川观新闻记者 阳菲菲 文/图

5月30日，四川省12345政务服务便民热线现场工作会（以下简称“现场工作会”）在遂宁召开，会议聚焦群众的需与盼，提出高质量打造“天府一号通”政务服务总客服，对全省下半年12345政务服务便民热线的重点工作进行部署。

据《2023年四川省12345政务服务便民热线服务能力评估报告》数据显示，2023来电情况中，咨询类占42.45%，投诉举报类占35.85%，求助类占15.58%，建议类占0.52%，表扬类占0.15%，其他类占5.44%。

针对以上情况，下半年四川省将针对诉求答复中存在敷衍塞责、虚假应付、答非所问等问题开展专项治理行动，同时，开展诉求办理情况“回头看”，规范不满意诉求、疑难复杂诉求的审核研判及再办理。

围绕物业、占道经营、拖欠工资、生态区旅游服务、社保医疗等群众投诉比较集中的问题，四川将开展重点问题治理试点，并构建劳动争议纠纷调解新格局，不断提升12345热线维护企业和群众合法权益的能力。

据《2023年四川省12345政务服务便民热线服务能力评估报告》数据显示，全省热线全省话务员利用知识库对高频热点问题的直接解答率不到70%，直接解答问题的能力有待加强。

为此，四川省将加强完善智能知识库、智能建单、智能派单、政务服务事项事前申报辅导等功能，更好引导企业和群众高效便利办事；加快智能知识库应用，提高知识库信息引用率和有效性，提高办事效率；加强部门之间的联动与监督机制，做好事件联动处理，提高群众求助紧急重大事项回应效率；通过热词分析、趋势预判等，对群体、突发事件进行识别和预判，提升应急响应速度。

在助企纾困方面，各地区积极帮助企业排忧解难，建立亲清政商关系。如成都“亲清在线”集成助企热线、蓉易办、蓉易享、蓉易见四大企业服务平台提供服务；德阳市通过惠企政策通服务平台，建立涉企政策知识库和专家解答组，高效处理企业咨询。

下半年，还将持续配齐配强企业服务专席，建立涉企服务台账，高效响应企业诉求，推进企业诉求提速提级办理，推动全省惠企政策服务平台与省12345热线平台融合对接，畅通惠企政策兑现困难诉求解决渠道，拓展惠企政策精准推送应用场景，实现惠企政策“直达快享”，推动惠企政策“应享尽享”。

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