12345热线受理市民诉求既要有速度，又要有温度。北京市市场监管局网站近日公布《12345热线服务与管理规范》征求意见稿。征求意见稿提出，12345热线电话应15秒内接听，连续24小时内呼叫接通率应大于或等于95%；12345网络平台受理时，受理时间应不超过2小时。（12月29日《北京日报》）
近年来，各地许多政府部门相继开通了“热线电话”，一方面大大方便了群众咨询，使群众少跑冤枉路，另一方面相关部门也能通过“热线电话”，倾听群众心声和疾苦，及时帮助群众解决困难和问题。可以说，一条热线，情牵两头，是连接政府和群众的一座“连心桥”，是树立部门形象，提高政府公信力的重要窗口。
但在我们的实际工作中，有的政府部门竟然把“热线电话”当成一种“噱头”，刚开通之时，领导往往十分重视，不但安排专职人员轮流值班，还要求对来电进行登记并及时办理。但过不了多长时间，领导就慢慢地淡忘了“热线电话”，原先安排的值班人员也抽调到其他部门去办事，登记薄也成了“空白薄”，当然，“热线电话”也就成了一种摆设。
加之，有的领导很怕群众打热线电话，不是担心群众投诉多，要求多，就是嫌麻烦，怕解决问题。于是乎，有的甚至干脆故意不接电话，时间久了，群众打不通也就不再打了。试想，如此“热线电话”，不但没有帮助群众办好事，解决困难和问题，反而使单位、部门的声誉和形象在群众心目中受到严重的损害。
其实，在政府机关、部门里开设一两部热线电话并不难，关键是要让热线电话保持“畅通无阻”，不能沦为一种“摆设”。当然，除了保持热线电话畅通之外，更为关键的是要切实帮助群众解决实际的问题和困难，让群众通过热线电话，足不出户，就能感受到热线电话带来的便利。如此，群众才能对热线电话产生极大的“热情”，政府部门才能赢得群众的信任、拥护和赞誉。
此次，北京市市场监管局网站公布征求意见稿，明确提出“热线电话应15秒内接听”，这既是增强自我服务意识的一种体现，更是“人民至上”“服务至上”服务理念的一种彰显。
期待“热线电话15秒内接听”能成为一种“服务标配”，让每一部“热线电话”既有人“接听”，又有人“受理”，从而让“热线电话”真正成为连接政府和群众的一座“连心桥”，服务每一位有需求的群众。（叶金福）
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