四川发布2019年度消费者满意度指数报告（全文）

川报观察记者 刘佳

四川八大领域消费型数字经济满意度如何？夜间经济发展情况怎样？还有哪些领域需要提升？

3月15日，四川省2019年度消费者满意度指数报告发布，一起来看看。

四川省2019年度消费者满意度指数报告（全文）

2019年《政府工作报告》强调充分发挥消费的基础作用、投资的关键作用，稳定国内有效需求，为经济平稳运行提供有力支撑，促进形成强大国内市场，持续释放内需潜力。四川省市场监督管理局(以下简称省市场监管局)、四川省保护消费者权益委员会(以下简称省消委会)为深入贯彻党中央、国务院的决策部署，营造安全放心消费环境，提升消费品质，充分释放四川省消费潜力，自2015年起，已连续四年在全省范围内开展消费者满意度调查工作，持续监测消费者满意度变化情况，检验消费环境创建工作的成效。总结过去四年全省消费者满意度调查的经验，同时吸取中国消费者协会编制的“城市消费者满意度指数”的优点，省市场监管局、省消委会于2019年底至2020年初在全省范围开展更广泛细致的调查研究工作，持续地优化、完善调研报告。现编制出《四川省2019年度消费者满意度指数报告》。

本次指数编制的数据，包括省市场监管局、省消委会及其成员单位提供的有效消费者投诉和咨询信息数据8.8万条、利用短信回访17.7万人次、网络调查15.1万人、微信调查10.2万人、现场面访调查4492人，调查总规模超过25万人次，上述不同口径回收有效数据总量逾500万余条，与去年相比，短信回访、网络/微信调查和现场面访规模均有所扩大，持续巩固了我省在国内消费市场调研项目中应用大数据规模的领先地位，进一步增强了本指数编制的科学性。

与此同时，相比往年，调查内容方面，“四川省2019年度消费者满意度指数”现场面访调查增加了关于食品安全的专项调查，网络及微信调查增加了有关数字经济消费、夜间经济消费、小店经济消费及预付式消费等专项调查，拓宽了消费热点领域的调查面，尽量发掘相关领域存在的问题，并有针对性提出解决对策，力求更全面地推进消费增长。

一、四川省消费者满意度指数指标体系概述

四川省消费者满意度指数是反映全省消费者对消费环境、对所购商品(含服务)和消费维权工作满意程度的评价指标。四川省2019年消费者满意度指数体系(总指数)包括消费环境满意度、消费类别满意度、消费维权满意度3个一级指标，市场环境满意度、市场监管满意度、消费创新满意度、商品类别满意度、服务类别满意度、维权工作满意度、维权结果满意度7个二级指标，以及行业服务态度评价等20个三级指标(见表1-1)。总指数及各分项指数采用标准化的数值反映，其值域变动为30-100(30为最不满意，100为最满意)，中值为70。

二、四川省2019年度消费者满意度指数

1.消费者满意度总指数。四川省2019年消费者满意度总指数为82.5，较2018年度上升 0.4个百分点，显示城乡消费者满意度总体继续稳中有升、稳中向好的发展态势(见表2-1)。

2.消费环境满意度指数。四川省2019年消费环境满意度一级指数为87.3，比2018年提升2.0个百分点，高于全省消费者满意度总指数，且同比有较大幅度提升。其中，市场环境、市场监管、消费创新满意度指数分别为86.4、88.7、85.8，比2018年提升0.8、3.6、0.7个百分点(见表2-2)。这反映了全省按照党中央、国务院部署和省委省政府的实施意见，积极推进供给侧结构性改革，努力扩大有效需求，推进社会信用体系建设，加强市场监管取得了初步成效，营销模式及消费方式多元化趋势进一步显现，营商环境不断优化，市场秩序和消费环境明显改善，以信用为核心的市场监管体系逐步建立，市场监管效能进一步提高，消费者信心持续增强。

3.各消费类别满意度指数。四川省2019年各消费类别满意度一级指数为81.9，比2018年提升0.4个百分点。其中，商品和服务消费满意度指数分别为82.1、81.6，比2018年提升0.3和0.5个百分点(见表2-3)。

商品消费满意度指数排前三名的依次是：家用电子电器、生活日用品和通信工具;满意度指数排后三名的依次是：房屋及建材、食品、医药及医疗用品(见表2-4)。

服务消费满意度指数排前三名的依次是交通运输服务、生活服务、通讯及网络服务和餐饮服务 ;满意度指数排后三名的依次是：旅游服务、装修及物业服务和康养与保健服务(见表2-5)。

4.消费维权满意度指数。四川省2019年消费者消费维权满意度一级指数为81.3，比2018年上升0.6个百分点。其中，消费维权工作满意度指数和消费维权结果满意度指数均为81.6、分别比2018年上升0.6和1.2个百分点(见表2-6)。

5.消费质量、消费价格、消费服务满意度指数。

2019年消费质量满意度指数为81.9，消费价格满意度指数为81.1，消费服务满意度指数为82.0，较2018年均有所提升(见表2-7)。

三、消费热点领域调查发现

1. 消费型数字经济

(1)八大消费领域数字经济特征

数字化消费属于网络经济形态下的新兴的消费方式，调查结果显示，我省消费者通过互联网进行的各种消费行为日渐普遍。

从数字经济渗透率 看，网络购物领域的渗透率最高，高达87.7%，餐饮领域数字消费渗透率达到82.6%，位居第二，与居家生活相关的智慧新模式渗透率达72.2%，排名第三。文化娱乐领域数字消费渗透率为66.7%，旅游和交通出行领域渗透率在50%-60%之间。相比之下，健康养老和教育培训领域数字消费的渗透率较低，不足50%，市场潜力有待进一步挖掘。

图3-1 四川省八大领域消费型数字经济渗透率

从消费频率来看，网络餐饮、智慧交通和网络购物作为人们日常基本的消费行为，两成以上的消费者消费频率在每月5次以上，为高频率消费领域;智慧家居、智慧健康、数字教育和智慧旅游的消费频率较低，七成以上的消费者消费频率在每月3次以下。

从消费规模来看，网络购物的消费规模分布比较均匀，其中每月消费支出1001-3000元占比最高，超过30%;网络餐饮和智慧交通每月消费支出额一般在3000元以下;智慧健康、数字教育和数字文化的消费额在1000元以下，其中一半以上的被访者不足500元;数字家居和智慧旅游的消费额大多在501-3000元之间。

从满意度评价来看，对相关消费领域均有超过一半的被访者表示比较满意或很满意。其中智慧健康、数字家居、智慧旅游和数字教育的满意度较高，数字文化、网络购物、智慧交通和网络餐饮的满意度评价较低。

图3-2 四川省八大领域消费型数字经济满意度情况

(2)数字化消费渠道及影响因素

数字化消费渠道以天猫、京东、淘宝购物平台为主，平台的使用占比均达到了45%以上;其次是美团、饿了么网络订餐软件，使用占比分别为30.6%和32.6%;微信“朋友圈”营销也影响了人们的消费方式，通过微信“朋友圈”消费的占比接近30%;此外，携程出行平台、唯品会购物平台及拼多多电商平台的使用占比在10%-20%之间。

32.2%的被访者选择线上消费的原因在于：随时购物，搜索便利，高效利用碎片化时间;25.5%和22.6%的被访者选择线上购物的原因分别是性价比高和线上折扣大;因为品类品牌齐全和快递配送方便而线上购物的占比为20%左右。

2.夜间经济

(1)消费情况

繁荣夜间经济，是激发消费升级的重要举措。调查结果显示，我省夜间消费群体中60%以上是35岁以下年轻人，他们的收入一般在中等偏上。接近一半的受访者选择夜间消费的原因是亲朋聚会，也有部分人是为了锻炼身体、释放压力或者出于白天没有时间的原因选择夜间消费;夜间消费活动，主要集中于聚餐、看电影、看演出，其占比均超过40%，70%以上的被访者夜间消费的频率在每周1次以上、单次夜间消费金额不超过300元。

图3-3 2019年四川(省)夜间消费主要内容及其占比(形式)

(2)满意度评价

四川省消费者对本地夜间经济的总体满意度指数为79.3，处于一般水平。其中，成都市消费者对夜间消费的总体满意度最高，为80.1，主要是对城市文化氛围很满意;甘孜州消费者满意度最低，为78.1，在夜间活动地点指示标识、公共服务设施、灯光亮化和夜间交通等方面满意度均在各市(州)排名最后。此外，资阳市的服务态度和达州市的夜间交通满意度较高，在全省21个市(州)中排名靠前。

尽管餐饮是我省消费者夜间消费的首选，但有37.8%的被访者对目前餐饮行业存在的安全卫生问题表示担忧，认为这是我省发展夜间经济亟需改进的主要方面。此外，公共交通的便利性和运行秩序的监管也是我省发展夜间经济需要改进的方面，这两项分别占被访者比例为29.2%和27.5%。

(3)小店经济

发展“小店经济 ”对提升经济活力大有助益。调查发现，被访者最担心的问题是小店环境及人员卫生状况，占比超过40.0%;其次，担心商品质量难以保障，占比35.4%;第三，23.9%的被访者担心小店价格乱，做不到明码实价。

3.预付式消费

(1)消费现状分析

预付式消费模式是建立在市场信用机制上的一种新型消费方式，在为经营者锁定客户并快速回笼资金的同时，也为消费者带来了一定的便利和优惠。调查结果显示，80 %以上办理预付消费卡的是35岁以下的年轻人，主要是美容美发卡和商超购物卡，40%以上的被访者办理预付卡的原因是商家赠送让利力度大，接近70%的被访者单次充值金额不超过1000元。

在预付卡的规范化方面，多数预付卡是实名制，但洗车卡和加油卡实名制的占比不到一半;70 %左右的预付卡均未签订合同，洗浴卡、通讯卡和加油卡尤其突出;设置有效期的健身卡和培训教育卡占比较高;在宣传一致性方面，美容美发卡表现最差，接近60%的消费者认为不一致。一半以上的被访者办理预付式消费卡时被告知注意事项不完整，消费者担心信息被窃和资金损失。

(2)存在的问题

对于预付式消费，将近一半的被访者表示满意度一般或不满意，不满意的原因主要包括：服务或商品与宣传不符、存在虚假宣传情况、预付式消费卡不退不转、商家变相提高价格和不提供发票等。遇到侵权纠纷，与商家协商解决是最主要的解决方式，占比43.0%;向市场监管部门、消委组织投诉、向法院起诉或向公安机关报案的消费者较少，占比为30.8%。对于维权处理结果满意的被访者不到一半，维权处理工作有待进一步优化。

图3-4 2019年四川(省)预付式消费存在的主要问题

四、分析及建议

四川省2019年消费者满意度总指数延续了去年稳中有升的态势，城乡消费者对全省消费市场运行和促进消费增长的各项工作成效给予了充分肯定。为了进一步激发消费活力，释放消费潜力，促进新兴消费领域成为经济新增长点，提出以下建议：

(一)通过结构性或者差异性的政策，调整收入分配格局，提高低收入人群的收入增长水平，加强就业扶持，发挥保障体系作用，刺激中低收入者消费需求增长。

调查结果显示，不同年龄、受教育程度、收入水平的消费者满意度具有差异化特征。就不同年龄、受教育程度、收入水平等属性交叉分析，满意度较低的被访者大致呈现出同一性，即学历为高中、中专以下，家庭月收入2001-8000元，年龄为36-50岁的消费群体满意度总指数相对较低。

随着人们生活水平不断提高，消费整体呈现升级态势，日益增长的消费支出给中低收入群体，尤其是需要担负家庭重任的中年群体带来压力。中低收入群体仍是我省目前占比最多的群体，也是未来消费增长的潜在群体，必须要保证这部分群体的收入增长保持在一个较高的速度，才能释放消费活力。因此，要通过结构性或者差异性的政策，调整收入分配格局，提高劳动收入在报酬中的比重，建立企业职工工资正常增长和支付保障体系，增加财政补助规模，提高城乡居民特别是中低收入群体的收入;要加强对中低收入群体的就业扶持，增加职业技能培训，提供就业机会，完善城乡劳动者平等就业制度;要建立健全覆盖城乡居民的基本医疗卫生制度，解决好涉及人民群众切身利益的现实问题，引导中低收入者消费结构的升级，提高消费质量。

(二)以市场为导向，进一步优化商品和服务供给，更好地满足高品质消费需求;以扩大服务消费需求为基础，发挥创新消费的引领作用，促进消费结构转型升级。

随着居民收入水平的持续提高以及消费观念的转变，消费结构不断改善，我省居民消费从注重量的满足转向追求质的提升，从实物型向服务型转变。调查发现，消费类别满意度较上年有所提升(提升0.4)，但提升幅度较小，商品类别和服务类别满意度分别为82.1和81.6，均在总体满意度水平(82.5)之下，且商品类食品和医疗用品，服务类装修和物业服务和康养与保健服务满意度得分较低，因此，要进一步优化商品和服务供给结构。一方面，企业要把产业和产品结构调整与居民消费结构升级转型有机结合起来，形成良性互动，创造出有效的供给，逐步改变目前消费品市场的结构性过剩与结构性短缺并存的现状;另一方面要通过科技进步，强化技术创新，不断开发新产品品种和服务种类，建立以消费需求为导向的产业促进机制，发展新兴产业，积极开发引领未来的消费品。

消费结构转型升级，既有物质商品消费的持续火热，也有服务商品消费的快速崛起。全省各市(州)在进一步扩大物质商品供给的同时，要大力发展服务类商品服务，增强居民服务性消费能力，解决服务层次偏低、服务功能偏弱问题，由满足居民基本生活需求向提供高品质服务消费拓展。

(三)紧扣消费热点，强化市场监管，坚持问题导向，完善工作机制，提高投诉处置效率;创新消费教育模式，优化消费引导方式，深入推进新形势下消费维权工作。

新型消费模式层出不穷，发展迅猛，但同时新消费也成为消费纠纷的高发区，如比较普遍的预付式消费、网络购物、微信“朋友圈”营销、老年人保健品体验式推销等问题，给市场监管带来了新的困难和挑战。面对新形势，新任务，各级市场监管部门应不断提高监管能力，强化以大数据为内核的技术手段和监管业务的深度融合，以网管网，定向监测，强化数据分析，加大监督抽检力度，打击假冒伪劣商品、虚假宣传、刷单炒信等问题。

适应互联网时代信息传递新形势，畅通在线投诉渠道，保障消费者随时随地便捷维权，推进消费者参与监督的广度和深度。加强投诉举报处理制度化、规范化建设，明确职责，强化首问负责制度，对各类消费投诉举报均有受理、转办、交办等记录，并落实催办、督办制度，提高消费者诉求的解决质量和处置效率。

加强消费维权宣传教育，建立健全基层维权网络。各级相关部门应适应消费新趋势、新特点，开阔消费教育引导的工作思路，运用“互联网+”思维，充分利用移动终端、社交软件等平台，灵活开展消费教育引导活动。用“简短、趣味、快捷”等社会公众易于接受的微视频、在线消费课堂等内容，使消费教育引导活动有声有色，显出实效。

(四)促进数字技术创新，提升数字消费产品和服务的有效供给，拓展数字消费新领域，扩大数字消费主体;制定差异化发展战略，建立健全数字消费相关法律法规体系，营造良好的数字消费环境。

在消费驱动经济增长的过程中，数字经济扮演着越来越重要的角色，促进着消费升级和经济高质量的发展。在数字消费范围不断扩大的背景下，应鼓励社会各界根据消费领域的产品迭代、消费者偏好、功能选择等需求特征，积极开发消费者更喜爱的新兴数字产品和服务;利用物联网、大数据、云计算、人工智能等数字技术推动电子产品智能化升级，加强5G终端、无人机、可穿戴设备、虚拟现实等热点产品及服务的创新研发，增强产品功能和服务性能，推动供给结构与需求结构有效匹配。同时持续赋能消费者，特别是数字技能相对薄弱的农村居民、老年人等群体，让更多的消费者逐渐养成数字消费习惯。

政府在促进消费型数字经济发展中，应面向区域消费升级制定差异发展策略，推动试点示范，促进消费型数字经济的特色化、规模化发展，积极引导市场有序竞合。同时加快数字消费领域信用体系建设，加快完善数字消费相关法律法规体系，构建高效便捷、安全可信、公平有序的数字消费环境。

此外，在本次被访者对数字化消费改善提升的建议中售后服务及时完善是最主要的诉求点，因此相关电子商务企业应进一步完善售后服务系统，缩短退货、换货流程，提升用户体验，同时第三方物流公司应紧追电子商务的发展速度，统筹物流线路，优化物流工具，做好数字化消费的配送工作。

(五)完善城市公共服务，加强食品安全、治安、消防等配套管理，营造消费新场景，培育示范街区，统筹谋划、综合施策，推进夜间经济持续健康发展。

调查结果显示，有37.8%的被访者担心夜间餐饮美食存在安全卫生问题，其次是希望改善公共交通便利性和运行秩序的问题。因此，全省各市(州)要发挥“放活”和“管好”的双重作用。“硬件要配套”，比如合理延长公共交通运营时间，为夜间经济的消费者和从业人员提供安全、便捷、舒适的交通工具，延长重点街区商超营业时间，用城市灯光展现城市自身的历史文化等;“软件要管好”，充分研究“夜经济”的特点，开展新颖而丰富的夜间活动，达到人气聚拢效果，同时有针对性地解决食品安全监管、运行秩序维护及各种城市环境问题。

繁荣发展夜间经济，还要加快培育影视、娱乐、旅游、保健、体育等服务产业发展新动能，营造夜间观光游憩、文化体验、特色餐饮、时尚购物等消费新场景，挖掘消费潜力,促进消费增长。此外，以大型购物中心、知名文化旅游场所、特色文体娱乐中心和热门美食区域等为基础，突出差异化特色化定位，打造一批夜间经济示范街区，坚持以点带面，打造精品，树立样板，充分发挥先进典型的示范、带动、辐射作用，推动全省夜间经济规范有序发展。

(六)加强引导规制，健全立法监管体系，完善信用机制，建立风险防控体系，严格市场准入，建立预付式消费保证金制度;强化消费引导和消费者评价，增强消费者自我保护意识。

调查结果发现，80 %以上的被访者进行预付式消费均遇到了问题，其中服务或商品与宣传不符，存在虚假宣传情况(46.7%)和预付式消费卡不退不转(42.7%)的占比较高。预付消费模式的提前预付性导致消费风险单向性凸显，消费者风险防范意识淡薄导致消费纠纷频发，现行法律法规滞后导致消费者权利保护不全面。因此，一方面需完善法律法规，加强对预付式消费行为的监管力度。对预付卡发卡主体设定市场门槛，对其发售资格、责任、后果等予以明确，强化市场准入监管，全面建立预付式消费卡的备案制度。完善监管体系，加大对违规者的惩处力度。加强风险防控，建立预付式消费保证金制度，参考市场先行赔偿制度，让银行介入，要求发放预付式消费卡的经营者向银行申请专门账户，参考发售金额缴纳一定数量的保证金，规定经营者不得挪用，一旦发生侵权行为，则该账户先行补偿，防范消费风险。

另一方面，需强化消费引导，增强消费者自我保护意识，通过报刊、电视、网络等媒体发布消费警示，提醒消费者购买各类预付消费卡时，首先了解商家市场信誉和经营状况，认真阅读会员细则，详细了解自身的权利和义务，办理要冷静，最好签订书面协议，明确双方责任和义务。建立消费者评价体系，并与其他监管平台、投诉举报平台等信息系统实现互联互通，拓宽信息查询渠道，强化消费者的知情权，帮助其作出理性的消费选择。

(七)深入实施国家区域协调发展战略，发挥成都引领辐射作用，各市(州)携手合作，实现优势互补、同频共振，助推全省区域协调发展。

2019年成都平原区和川南经济区满意度总指数整体领先于其他经济区，川西北经济区和攀西经济区消费者满意度总指数相对落后，各市(州)消费领域发展不平衡不充分问题仍然存在。因此，要推进我省“一干多支、五区协同”“四向拓展、全域开放”的战略部署，推动区域协调发展，从区域协同发展解决不平衡的问题，从产业发展解决不充分的问题。各市(州)应突出功能定位、发挥比较优势、创新协同机制，促进各类要素资源优化配置，更好实现各区域优势互补、联动发展的效果，加快打造各具特色的区域经济板块，推动共同繁荣发展。

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