川报观察记者 李寰 摄影 杨树

“用户的每一次留言，无论是正面还是负面，都是品牌和用户深入沟通的绝佳机会。”1月9日下午举行的 “善治新力量——媒体转型与基层治理论坛（2020）”上，四川大学华西医院宣传部部长郑源以“新媒体的饭圈文化”为题，为来宾们带来了一场“头脑风暴”——华西医院是如何利用新媒体这一阵地，为医院与患者之间搭建起一座良好沟通桥梁的。

众所周知，华西医院的官方微信粉丝数量多，粉丝的忠诚度极高。前段时间，民航总医院发生伤医事件，远在千里的华西医院急诊科，收到了无数网友送来的献花和卡片，叮嘱医生一定要注意安全。“这对我们的医生来说，是莫大的安慰与鼓励。”华西医院宣传部部长郑源说，只有医生和患者之间相互理解，才能营造出良好的就医环境，医患关系才会融洽。

有一个针对全国知名三甲医院粉丝活跃度的调查，华西医院的粉丝活跃度排名榜首。华西医院官方微信曾经创下过单条微信13分钟阅读量突破十万的成绩。“如何增加与用户之间的黏性？”这是华西医院负责新媒体的团队经常被问到的问题。郑源给出的答案是：“用‘饭友’喜闻乐见的语言跟他们讲科普。”

华西医院的官方微信坚持用四川方言，“我们做过统计，95%的粉丝都是四川人，听到乡音会非常亲切。另外的粉丝分布在西南地区其他省份，但大都能够理解四川方言的精髓。”正是这种语言体系，为华西医院“收割”粉丝提供了良好的基础。

同时，了解“饭圈”的爱好也非常重要。把深奥的医学知识，用通俗易懂的语言表达出来，尤其是让家庭中最关注健康的中年女性接受这些观点。“拥有自己的新媒体饭圈”意义何在？

一定程度上缓解了医患之间的焦虑情绪，设定患者对医院、医生合理的期望值。郑源说，实际上，用户的每一次留言，都是品牌和用户深入沟通的绝佳机会，同时也是发展忠实粉丝的最佳途径，错过了也许是不可估计的损失。

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