崔瑶 川观新闻记者 祖明远
记者从绵阳市市场监督管理局高新分局了解到，2023年，绵阳高新区（科技城直管区）市场监管部门共受理消费者咨询3000余件，处理12315平台投诉2593件、举报428件，处理市长公开电话交办件714件，处理各类群众信访60件，为消费者挽回经济损失120万元，有力维护了消费者合法权益。
在“3·15”国际消费者权益日到来之际，绵阳市市场监督管理局高新分局选取了几例消费维权典型案例，给广大消费者以消费提示，同时希望广大经营者能诚信经营，共同营造和谐消费环境。
【案例一】美容卡异地就业难使用 消协调解退全款
【案情简介】
2023年1月，彭女士前往高新区（科技城直管区）某美容院咨询美容项目，在咨询后支付16800元购买了一个美容套餐。但由于工作调动，彭女士无法继续在绵阳使用该美容套餐，遂多次向该美容院提出退还办理美容套餐的费用。但美容院以只能针对在使用项目后出现身体不耐受的情况，因消费者自身问题不能使用无法退款为由，拒绝了彭女士的诉求。因双方多次协商无果，彭女士于2023年3月9日投诉至四川省绵阳市高新区保护消费者权益协会普明分会。
【处理过程及结果】
经调查，执法人员了解到，该美容院经营者并未在消费者购买前做到相关的告知义务，是经营者职责的缺位。最后经营者认识到了自身未能及时履行告知义务，对彭女士进行了16800的全额退款，最终双方达成一致协议，消费者彭女士对这一结果表示满意。
【案例评析】
本案是一起典型的预付款式消费引起的消费者纠纷案件。经营者未履行协议的告知义务而侵犯消费者知情权从而影响消费者选择权的案例。根据我国《中华人民共和国消费者权益保护法》第八、九条的相关规定，在本案中美容院不得以自身经营难拒绝消费者的诉求，应当最大限度维护消费者权益。
【案例启示】一是消费者应该提高警惕、谨慎辨别，理应在购买前主动知晓消费合同相关内容，并要求经营者告知其中的权利与义务；二是理性消费，金额数值大的项目应理性思考，结合实情斟酌是否购买该项目；三是学会维权，一旦遭遇侵害自身权益的消费行为，应积极维护自己的合法权益。
【案例二】购买新车出故障 消协出面助退款
【案情简介】2022年7月20日，王先生前往高新区（科技城直管区）某品牌4S店购买了一辆电车，价格为141800元。同年12月发现该电车出现无法充电、突然降速的质量问题，于是多次向商家反映希望做退车处理。因双方多次协商无果，王先生于2023年2月25日投诉至四川省绵阳市高新区保护消费者权益协会普明分会，要求经营者进行退车处理。
【处理过程及结果】
经调查，4S店以厂家换新车运输成本高，也影响该车型的销售口碑为由拒绝消费者退车处理。调解期间，执法人员向经营者讲解了《消费者权益保护法》《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》等法律法规，告知其应当履行的法定义务。经调解，双方最终达成和解，4S店同意全款退车。王先生对此调解结果表示非常满意，经营者也表示后续会提升自身服务意识，并接受相关部门和广大消费者的共同监督。
【案例评析】本案中出现的关于车辆的投诉已屡见不鲜，不少4S店因多种原因忽视消费者诉求甚至推诿责任，让消费者只有走上维权之路。但依据《中华人民共和国产品质量法》第四十条的相关规定，经营者理应对消费者合理诉求积极处理。
【案例启示】在日常消费中，如果购买到有质量问题的商品，要及时要求经营者进行补救；如果出现多次沟通无效的情形，消费者可以借助相关部门的力量或使用法律武器进行维权。
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