四川法治报全媒体记者 王一多

一笔凌晨2点的“仅退款”订单，出现两个互相矛盾的事实：顾客称吃出了头发，但老板的发型是光头；顾客要求退款，但食物几乎被吃光。

11月4日，山东青岛外卖员杜先生在网上发布“吐槽”视频，称自己遇上了恶意退款。一顾客以“吃出头发”为由提交了退款申请，当他取回外卖送回店家时，发现盒子里的食物只剩下盒底的一层。最令他觉得“好笑”的是，店家做餐的老板是一个光头。在他看来，平台一味偏向消费者，“恶意退款几乎没有代价”，他呼吁要遏制这类占便宜的行为。

消费者伪造事实骗取退款，触碰了哪些法律红线？商家遭遇恶意退款该如何维权？针对上述事件，四川法治报记者采访了四川原则律师事务所律师方世鸿。

规则的初衷与现实的走样

“仅退款”机制的设计，原本是为了维护消费者的合法权益。

家住成都高新区的周女士曾遇到食物变质和肉没煮熟的情况，于是她在平台上选择“餐品安全质量不佳”的售后原因，申请了退款。17点37分55秒提交的申请，18点08分19秒赔付成功，全程30分钟。周女士提到，这期间商家回复的是“不退款，可以给优惠券”，她没有同意，最终钱还是全额退了，走的是平台的食品安全险的理赔。高先生也有申请退款的经历，和周女士不同的是，他通常会跟商家协商以后再提请退款，这种情况都是秒到账。

外卖平台正常的售后维权本是提升行业服务质量的有益助力，然而，当规则被一些人恶意利用，就会异化为谋利的工具。前述杜先生接的那一单外卖，平台究竟如何审核消费者提出的“吃出头发”这一主张、是否要求消费者提供与主张一致的证据，目前仍无公开信息。而这正是“恶意退款几乎没有代价”的关键一环——审核标准不透明，商家和骑手只能靠“老板是光头”这一偶然事实来自证清白。杜先生的遭遇并非个例，类似事件荒诞的表象之下，是“仅退款”机制中事实审核、商家申辩与平台责任三者之间的失衡。

“恶意”是如何得逞的？

从门店的实际操作看，退款流程通常是：首先要辨别顾客的退款诉求是否合理，如果确实是商家自身的问题，那么商家给顾客道歉退款，保障顾客体验；如果是平台或其他原因，商家会拒绝退款，并告知顾客申请客服介入处理。

某连锁快餐品牌外卖负责人告诉记者，平台没有设置退款金额的选择，而是默认全款退，“所以有时候少送一个单品，也得赔一整单”。该负责人表示，通常情况下，他们会跟顾客联系，私下补偿单品的价格，但是部分顾客要么不接受要么联系不上。在他们看来，这也算是一种占便宜的行为。

“我们觉得是恶意的或者顾客拿不出证据证明问题在商家的申请，我们会拒绝退款。”另一家连锁小吃品牌相关负责人解释，并不是所有平台在介入后都会直接倾向顾客，有平台会找一个折中的方式来调解，而不是直接退款给顾客。方世鸿分析，平台这一行为符合今年2月施行的《网络交易平台规则监督管理办法》（以下简称《办法》）规定。《办法》第二十七条明确规定，网络交易平台经营者不得利用平台规则，强制或者变相强制平台内经营者承担退款不退货等售后责任，损害其合法权益。

外卖平台的食品安全保险也给恶意退款者开了一道口子。正如周女士的经历——商家明确拒绝退款，平台仍可绕过商家完成保险理赔。“因为有保险赔付，很多商家就算了。”某连锁小吃品牌的相关负责人说道。但需要注意的是，该保险成本是商家在承担，有的平台是按件收费，有的平台收费昂贵，且出险多了会对店家评分有影响，保费也会涨价。“这些都是实打实的经营成本。”该负责人表示，有的顾客在获得保险赔付不满意后，还会继续向商家申请退款。

恶意退款已涉嫌构成诈骗

方世鸿认为，消费者虚构事实骗取退款，属于消费者权益保护法实施条例第四十九条第二款规定的“捏造事实骗取经营者的赔偿”，已经触碰法律红线。虚构事实骗取他人财物，属于治安管理处罚法第五十八条规定的诈骗行为，可处拘留、罚款；诈骗“数额较大”的，还可能依据刑法第二百六十六条规定追究刑事责任。单笔外卖退款通常达不到刑事门槛，但同一顾客多次、累计骗取退款的，数额可以叠加计算。

2026年10月18日，最高人民法院发布了“谭某某诈骗案”典型案例：谭某某在多个电商平台购买水果后，伪造水果腐烂图片发给电商平台申请仅退款，累计下单100余笔，非法获利的水果总价值16070元，最终被以诈骗罪判处有期徒刑1年，并处罚金5000元。

方世鸿坦言，外卖的单价消费金额小，遇到恶意退款，维权成本甚至可能比直接损失更高，这也是大多数商家选择“忍气吞声”的主要原因。“但是，商家应注意留存发货、拆封、退货视频、恶意索赔录音、支付记录等证据，这既是规范经营的需要，也是应对恶意退款退货的基础证据。”方世鸿建议，面对恶意“仅退款”时，商家可以先有理有据地在平台内进行申诉；若申诉不成，在评估维权成本后，可考虑对平台提起仲裁或诉讼。

针对“消费者恶意退款”，法律已经给出回答，但要让杜先生那句“恶意退款几乎没有代价”不再成立，还需要平台审核严把关，让商家申诉渠道变得更加顺畅。不是所有商家都有一个“光头老板”，守住双向公平的底线，让诚信者有保障，让投机者有代价，外卖行业才能走得更稳、更远。

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