9月开学季，有学校短短两周就收到近40封举报信，其中大部分来自家长，举报内容多数经核查并不属实，有些只是沟通不畅导致的误会。无独有偶，前不久，某地一病患赠予医院药房工作人员一罐售价1.9元的汽水，随后反手就举报该工作人员“违规收礼”；某医院儿科医生正在救治重伤患儿，后面家长要求插队，无果后当场电话投诉医生；某炸串店摊主在顾客发布“避雷帖”引发连锁反应后，留书轻生；某航空公司乘务员因餐车不小心碰到了乘客，被威胁投诉，逼着该空姐下跪道歉……

几则新闻，令人唏嘘。其中，有人付出了生命的代价，有的则看起来只是个别人的无理取闹。但本质上，它们都指向同一个问题——投诉举报的权利边界不断模糊、扩大，成为压倒很多人的最后一根稻草。这个问题如果不重视，悲剧就会一再上演，人与人的距离更会越来越远。

公民依法享有批评、建议、投诉和表达的权利，言论自由、依法参与管理国家和社会事务，都是宪法赋予的权利。再具体来看，从《中华人民共和国消费者权益保护法》到《中华人民共和国基本医疗卫生与健康促进法》，在不同细分领域，公民开展社会监督、进行投诉反馈的权利，都有法律依据。不少企业根据这些规定，进一步制定公司规章制度；即便是个体户，也逃不了网络评分平台的监督。这些规定，把公民的表达、不满和监督，转化为制度化的权利与治理机制，本是为了推动行业进步、提升服务质量。

问题在于，监督和表达不能没有边界。公民依法行使监督权，针对国家机关及其工作人员提出批评、建议、申诉、控告、检举，不以自身权益受到侵害为前提，但不得捏造、歪曲事实，诬告陷害他人。监督，不是肆意妄为、攻击他人的特权。同时也要分清：针对服务业从业者、市场主体的投诉评价，同样需要守住底线。空姐已反复诚恳道歉，乘客还威胁要求其下跪，涉嫌侵犯空姐的人格尊严；病患用1.9元的汽水“下套”，捏造药房工作人员“违规收礼”的不实线索，涉嫌诬告；一个网络吐槽，引来一堆跟风“差评”，对当事人而言，又怎么不算某种网暴呢。

现实中，还有不少举报捕风捉影、缺乏实据。有学校梳理了近年来接到的投诉，发现实质性有效合规投诉仅占5%；《半月谈》也曾曝光过，某地教育局，2024年1至8月收到128条针对老师的举报，经核查基本属实的仅7起。假借投诉举报之名侵犯他人合法权益，本身是一种伤害。一有分歧就举报，本用来维护社会公平正义的监督与投诉渠道，被一些人滥用，沦为扰乱秩序、撕裂社会、报复他人的武器。

实际上，法律法规在赋予人们权利的时候，都明确了边界。但为何依然有如此多的人，拿着所谓的“批评权”，无限上纲上线？服务人员不敢对顾客无理取闹说不、医生教师要花精力对待投诉、商家要耗费大量精力去应对那些虚虚实实的差评……不是他们天生怂，而是这些投诉和差评的影响实在太大了。在医疗卫生、教育等领域，一个投诉可能会让医生停工、教师停课，还会影响评优；在传统的服务领域，一则投诉更意味着辛辛苦苦挣的血汗钱要被扣下；而在大数据时代，一则投诉、一个差评，还会引发蝴蝶效应，推荐机会变少。“好事不出门，坏事传千里”，一个投诉和差评的坏影响，多少条好评都抵不回来。

社会有职业分工，行业有组织纪律，商业有竞争规则，但不论被服务者还是服务者，本身都是平等的，不能一遇争议就“一刀切”，统统要甲方承担后果。今年9月，教育部教师工作司有关负责人表示，将规范涉师争议投诉处理程序，畅通教师法律咨询和援助渠道，对不实举报及时为老师澄清正名，对捏造事实、恶意诽谤教师的行为“零容忍”追责。不是谁闹谁有理，拿出这种态度，给劳动者撑腰，行业才能摆脱“内卷”，社会才能真正和谐。

思考更进一步：遇到冲突，除了利用“法治利剑”维护自己的权利，还有什么别的办法吗？毕竟，在公共生活中，摩擦和冲突在所难免，难道一遇摩擦，就非要把投诉举报当成施压的武器，把争执推向不留余地的对抗？权利需要依法行使，矛盾也要用心化解。最近，四川航空一航班上出现温馨一幕：一婴儿哭闹不止，独自带娃的阿姨又腾不出手，两名空姐轮流将孩子抱在怀里轻晃安抚一小时，其间，乘客主动让出过道，且无人抱怨。最终，婴儿在安抚下睡着。彼此退让一步，事情反而有了温暖的结局。

给恶意投诉立规矩，给理解和善意留空间，社会才能跳出非此即彼的零和博弈，在理解中收获和谐和共赢。

本期话题

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撰文/刘志杰

编辑/周志敏 责编/谢梦 审核/姜明

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