新闻两点论 大众健康报 白华宇

近日，一名网友在“问政四川”平台建言，提出规范医疗类12345投诉处置，反映医疗投诉出现泛化，一些医护没有诊疗、服务过错，迫于工单压力却要被迫道歉、写检讨。渠县卫生健康局就此答复，明确确立“无过错不追责、无过错不致歉”原则，严禁要求无诊疗、服务过错的医护人员被动道歉、书面检讨；对单纯主观感受、政策误解类投诉不再走正式核查流程，由专人开展前置政策解读、情绪疏导和沟通解释。

该回复在网络传播后，引发公众讨论。有网友认为投诉处置理应这样果决地就事论事，也有网友觉得，“无过错不致歉”这几个字是不是太生硬了？

一段时间以来在投诉处置工作中，一些人形成了固有印象：无论有没有实际过错，被投诉一方就得先放低姿态，必须先拿出解决问题的诚意。但这种遇上投诉就要求道歉看似稳住了情绪，却容易让人分不清谁对谁错，对无辜被投诉一方而言并不公平，也变相助长了无理举报行为。

并且，这类“先道歉先安抚”的思维惯性很容易让双方都形成惰性，部分被投诉方会不自觉把应诉重点放在情绪安抚上，认为把表情做足就能平息事态。至于整件事到底谁负有责任，背后真正的问题有没有被找到、被解决，反而被放到次要位置。

渠县卫生健康局的这次表态，把处置重心拉回到解决实实在在的问题上。遇到投诉，先把是非、权责捋清楚，立在事实基础上，该打板子就打板子，该撑腰就撑腰。不压着没有过错方硬着头皮道歉，不再一味靠着妥协把事情压下去，明确是是非非，才是社会理性良性运行的基础。

而“对单纯主观感受、政策误解类投诉不再走正式核查流程”，更是制度上的护航，为医护人员的“无妄之诉”解绑，让他们轻装上阵。

基层的投诉处理，不必被“先放姿态”的老套路捆住手脚。多一点实事求是，少一点只为表面平息风波的妥协，盯着问题本身去处理，矛盾才能真正化解，才能真正做到为民办好事、办实事。

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