据上海广播电视台报道，近日，一家专营中高端鹅绒服的国货品牌接到投诉：客户称，为孩子购买的699元鹅绒服中有针头异物，孩子试穿时被刺伤手指，要求仅退款并赔偿3000元，否则就曝光商家。
商家梳理生产流程，初步判断可能不是自身的问题，于是商家报警。警方调查发现，多起投诉竟是同一人，而投诉人的目的也很直接，就是为了索赔要钱。
近年来，恶意索赔屡见不鲜，而恶意索赔之所以能够操作，是多重因素叠加的结果。一是消费维权规则本意保护消费者，商家自证清白难度较大，一旦产生投诉，平台通常优先偏向消费者，商家为避免店铺扣分、差评曝光、舆情发酵，往往选择花钱息事宁人，这就给恶意索赔者留下博弈空间。二是取证和认定存在难点。异物植入、人为制造瑕疵的行为隐蔽，短时间内很难分辨问题是生产环节产生，还是收货后人为放入，很多小额纠纷达不到刑事立案标准，违法成本偏低。三是网络传播带来威慑效应，索赔者常以曝光商家、发布负面视频相要挟，利用商家害怕品牌声誉受损的心理施压，逼迫商家妥协。
遏制恶意索赔，需要多方协同发力。首先，平台不能简单以单方面陈述定责，完善证据核验流程，对短时间内多次发起同类索赔的账号建立风险预警。其次，商家要提升证据意识，遇到疑似恶意索赔不要轻易私了，及时报警、固定证据，善用法律手段维护自身权益。再者，监管和司法层面要厘清正常消费维权与敲诈勒索的边界。
维权有边界，索赔不能 “讹”。既要守护普通消费者正当维权的通道，也要斩断恶意索赔的牟利链条，让消费市场回归理性有序。
来源：极光新闻
编辑：张 璐
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