川观新闻德阳观察 周玉琴

9月21日，中国共产党德阳市第十次代表大会为未来五年社会治理定下目标：效能实现新提升。接诉即办再深化，12345热线再强化，“三级贯通、多线融合”再健全，市县乡三级综治中心再提质；“德邻之家”持续擦亮……这些机制抓手不同，路径各异，却指向一致：资源整合、服务下沉，构建“抓党建、强治理、促发展、聚民心”的基层治理格局。

德阳市12345热线大厅。周玉琴 摄

接诉即办：从“解决一件事”到“办好一类事”

“十四五”期间，德阳在社会治理领域取得一系列创新举措：组建市民服务中心，探索“五主”工作机制，推广“三级贯通、多线融合”群众诉求综合服务体系。2025年3月，德阳被省委确定为党建引领接诉即办改革三个省级试点市之一。

接诉即办首先体现在诉求解决的效率上。德阳12345热线整合37条政务热线，93名话务员、487个承办部门、超2800名热线专员协同联动。热线引入AI语义识别，采用“智能预判+人工复核”双轨派单，工单平均分派时间压缩至40分钟内。全市推行“215”限时办结制：重大紧急诉求2小时响应，紧急诉求1天内解决，普通工单5日内办结。

这些数据固然重要，但更有观察价值的是德阳在这件事上选择的路径。德阳没有把接诉即办做成单纯的“热线提速工程”，而是将市民服务中心设为实体机构，市委主要领导每月主持联席会议，把热线数据直接摆上决策桌面，推动重点疑难问题高效解决；同时把群众急难愁盼诉求梳理成民生实事项目，每月定期发布，已累计发布196个。

这意味着接诉即办在德阳的功能定位，已经从“回应诉求”转向“生产治理议题”。热线不只是解决问题的通道，更是一套持续运行的民情识别系统，把分散的个体诉求转化为可治理的公共问题。德阳市第十次党代会报告显示：德阳12345热线诉求解决率、群众满意率稳居全省前列。

三级贯通：让群众诉求在层级间不悬空

“三级贯通、多线融合”群众诉求综合服务体系与市县乡三级综治中心建设，两件事同属党建引领基层治理体系，相互衔接、互为支撑，解决“谁来实质化解”的问题。

“三级贯通、多线融合”，这一提法表面看是技术性的，实质指向条块关系中的典型困境：市级部门有资源但缺少发现问题的触角，乡镇有触角但缺少调配资源的权限，群众诉求在层级间流转时容易悬空。

德阳的做法，是在市、县、乡三级建立统一诉求流转机制，把市民服务、矛盾纠纷化解、纪检监督三条线整合到同一套流程。市级发挥市市民服务中心牵引作用，构建“一个口子进出、一套标准评判、一张网络兜底”的“12345+”格局；县级打破部门壁垒、打通信息堵点，实现一站式受理、一体化联办、层级化化解；乡镇依托便民服务中心、综治中心建强村级服务站点，实现小事不出村、大事不出镇。

综治中心向乡镇（街道）延伸，矛盾纠纷化解在群众“家门口”。周玉琴 摄

这一架构真正解决的，不只是效率问题，更是责任归属问题。诉求从村级服务站受理，经乡镇平台流转，到县级中心分办，再到市级部门响应，每个环节都有明确承接主体和时限要求。

市县乡三级综治中心提质增效，核心是整合调解力量、联动处置矛盾纠纷。“十四五”期间，德阳在完成市、县两级综治中心建设基础上，向乡镇（街道）延伸，全市84个乡镇（街道）实现综治中心全覆盖。司法所、信访、律师、行业调解组织等通过常驻、轮驻和“吹哨报到”及时响应、联动处置。同时，23个市级部门入驻“有呼必应解纠纷”数智平台，实现跨系统纠纷事件实时流转与快速响应，矛盾纠纷化解率保持在96%以上。

品牌引领：从“微治理”向“大格局”跃升

“十四五”期间，德阳着力推动基层治理品牌化、专业化、一体化。深化“党建强基·治理强效”双强工程，创新实施基层治理“十大微改革工程”、创享美好德阳“零距离”工程；“德邻之家”服务品牌获中组部、中社部肯定。

报告提出，未来五年，持续擦亮“德邻之家”服务品牌，巩固拓展“身边事·我来办”微治理，完善专业社会工作和志愿服务体系，纵深推进社会治理一体化改革。

社区工作者在“德邻之家”社区综合服务中心征求群众意见。德阳市委社会工作部供图

“德邻之家”的打造，正是从“微治理”到“大格局”的跃升。以丁香巷社区综合服务中心为例，这个片区级服务中心，突破单个社区边界，覆盖多个社区和数万居民，整合政府、市场、社会、专业机构、志愿力量，构建“中心-延伸-辐射”三级服务圈层，以“公益+市场”模式实现自我造血。由此，零散服务变为体系供给，个体诉求转为公共议题，单一社区治理升级为片区化、多元协同的治理格局。

专业社会工作和志愿服务体系的完善，则让治理力量从行政体系向社会协同、群众参与延伸。旌阳区香山巷社区启动“街巷轻骑兵·蜂网共治”项目，以“社工引领、志愿助力、多元共治”为主线，推动新就业群体从“服务对象”变为“治理力量”；广汉市人民医院“幸福慢友”医务社工项目，创新“医护+社工+志愿者+N”协作模式，推进门诊陪诊与肾病患者支持体系建设。专业支撑、志愿生长、群众参与，共同构建起“抓党建、强治理、促发展、聚民心”的基层治理大格局。

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