近日，“一个电话就能解决的事逼得人走投无路”话题冲上热搜，在AI客服迷宫中的瞬间崩溃，引发全网共鸣。本该一通人工电话就能理顺的诉求，几经周折、多方投诉才得以解决。人工客服隐匿于层层菜单之后，AI客服只会重复模板话术，数字化服务反倒变成了困住用户的数字迷宫。
数字化转型、智能客服普及，本是技术向善的生动实践。标准化咨询、简单业务由机器人承接，全天候响应、分流基础诉求，既能降低企业运营成本，也能减少群众办事等待，初衷是让服务更高效、群众更省心。
可如今不少平台本末倒置，把降本增效当成唯一目标，将人工客服视作“成本负担”，刻意隐藏转接入口、拉长排队链路、用AI反复拦截用户诉求。找人工客服如同闯关，输入关键词、切换外语通道、反复发送投诉指令才能窥见真人通道，本该兜底的人工服务，沦为用户苦苦寻觅的稀缺资源。
某用户前后花了10分钟终于接通人工客服
技术终究是服务人的工具，而非阻隔人的壁垒。智能客服擅长处理流程清晰、答案固定的常规问题，却难以应对账户异常、资金纠纷、系统误判这类个性化、突发性难题。面对群众焦急的情绪、复杂的现实情况，冰冷的算法无法共情，固化的模板难以变通，只会让用户在无效沟通中消耗时间、积攒怨气。
当简单问题演变成维权难题，当群众求助无门只能无奈吐槽，看似省下了人力成本，实则透支了平台信誉、消耗了公众信任。这种“重技术、轻服务，重成本、轻民心”的经营逻辑，本质是服务初心的偏移，是企业责任意识的缺位。
人工客服从未过时，而是数字化服务不可或缺的“安全阀”与“人情味载体”。老人看不懂多层线上菜单、普通人遭遇系统故障、消费者产生维权争议，都需要真人客服倾听诉求、灵活处置、居中协调。AI承担基础咨询减负增效，人工守住复杂诉求兜底防线，人机协同才是数字化服务的最优解。
数字化走得再快，也不能忘记为何出发。技术迭代的终点，永远是以人为本。别让人工客服“消失”，别让数字化服务背离为民初心，让每一份诉求有人倾听、每一桩难题有人处置，科技才能真正温暖人心，数字化转型才能行稳致远。
来源 | 中国蓝新闻
编辑 | 闵玲艳 吴文昊
责编 | 王 川
终审 | 孟文林
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