文练 川观新闻泸州观察 郭荞璐

“一个号码接得进、答得准、办得快。”这是当前泸州纳税人缴费人拨打12366热线的最直观感受。近年来，国家税务总局泸州市税务局以12366热线整合升级为突破口，构建“一个号码、一套流程、一支队伍”服务体系，用一条热线的“小切口”，撬动了便民利企服务的“大提升”。

一个号码，实现从“多头问”到“一站办”。针对过去税费咨询电话多、易混淆的痛点，2025年11月，泸州税务将对外公开电话统一归集至12366。如今，纳税咨询、服务投诉、涉税举报及软件支持求助等诉求均可“一站式”解决。整合以来，全市12366热线接听总量较整合前减少1.78万通，群众重复来电、多头咨询问题明显减少。

一套流程，确保“接得准、转得顺、办得实”。泸州税务规范了来电登记、诉求甄别、工单转办、全程督办及办结回访的全链条流程，并明晰重点业务的受理范围与办理时限。通过质检强化监管，实现服务全程可控、可溯。数据显示，整合后工单流转时长平均压缩0.5天，人工接通率达99.55%；2025年共办结税费诉求3340个，纳税人满意度稳居全省前列。

一支队伍，推动从“被动响应”到“主动靠前”。泸州税务将释放出的热线坐席转为征纳互动坐席，依托征纳互动平台，将传统“来电答疑、被动接诉”模式升级为精细化、智能化服务，常态化开展税费政策精准推送、高频问题靶向辅导、疑难问题协同化解。2026年以来，全市税费征纳互动量达3.8万余次，同比提升104.37%，有效打通了税费服务的“最后一公里”。

泸州市税务局相关负责人表示，将持续巩固热线整合成效，持续开展“便民办税春风行动”，以更加优质高效的税费服务为泸州经济社会高质量发展贡献税务力量。（泸州税务 供图）

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