本文出自2026年5月13日《精神文明报》3版

编者按

网购早已成为主流消费方式，部分消费者却遇上了烦心事。据媒体报道，5月6日，一位网友在社交媒体发帖称，自己在某电商平台看中一款商品，商品界面却显示其地址无法收货。她询问客服，对方表示店铺将她所在的街道拉黑了。

因为某一区域整体退货率偏高，就拉黑该区域内所有的消费者，商家的这种处理方式引发广泛争议。这种“一刀切”的拉黑行为是否合理合法？不同主体又该如何发力平衡商家权益与消费者的公平购物权，破解行业困局？本期《文明棱镜》对此予以关注。

甲方

无辜消费者不该被恶意退货者牵连

◎ 余明辉

因某街道恶意退货、“白嫖式”试用频发，商家便直接拉黑整个街道，禁止区域内所有消费者下单，这种极端做法看似是自我保护，实则是对消费者公平交易权的侵犯。

众所周知，公平交易是市场秩序的基石。公平交易的核心，是不分地域、不分身份，对所有消费者一视同仁。由此而言，商家不应将消费者视为冰冷、可量化的统计数据，而应将其当作有真实需求、合法权益和情感的个体，这是实现公平交易的基础。唯有坚守这份以人为本的交易准则，才能筑牢良性运行、公平有序的市场秩序。

若消费者无任何恶意行为，却因所在街道有少数不良网购者，就遭遇收货权的“地域连坐”，丧失正常购物权利，这就是明显的不公平交易。换言之，这种“一竿子打翻一船人”的做法，本质上是商家将自身的经营风险，转嫁给无辜消费者，违背了公平交易的基本准则。试想，若每个商家都因个别不良消费者，就随意拉黑某个区域，那么消费者的选择权将被肆意剥夺，市场秩序也将陷入混乱。

公平交易是我国法律明确赋予消费者的基本权利，是每位消费者维护自身合法权益、安心放心消费的根本依托。《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条明确规定，经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则；第十条明确规定，消费者享有公平交易的权利。商家有权拒绝与恶意退货的消费者交易，这是其经营自主权，但将这种权利扩大到整个街道，对区域内所有消费者进行歧视性拒售，显然超出合法边界，涉嫌违反法律的相关规定。

有人或许会为商家辩解，认为拉黑整个街道是在平台遏制恶意退货规则失灵、商家维权成本过高情况下的自救行为，但商家自救，绝不能以牺牲无辜消费者的合法权益为代价。在法律面前，没有“法不责众”的借口，更没有“地域连坐”的空间。商家的合法权益需要保护，但消费者的公平交易权、选择权同样不容侵犯，二者并非对立关系，不能以损害一方权益来换取另一方的“安全”。

在电商行业，每一次消费都应是信任的交付。电商行业的健康发展，离不开公平公正的交易环境，离不开商家的诚信经营，更离不开商家对消费者合法权益的尊重。商家拉黑整个街道的行为，不仅伤害了无辜消费者的感情，也损害了自身的信誉，从长远来看，更是对整个电商行业公信力的透支。

公平交易不是一句口号，而是需要商家坚守的法律底线和经营准则。随意剥夺无辜消费者的正常购物权利，以“地域连坐”的方式拉黑整个街道来规避自身的经营风险，既于法无据，也于理不合。唯有坚守公平交易原则，尊重每一位消费者的合法权益，才能构建健康有序的电商市场环境，实现商家与消费者的共赢。

乙方

拉黑整个街道是降低损失的自保之举

◎ 孔德淇

因恶意退货多，商家便拉黑整个街道，在简单粗暴的“一刀切”背后，隐藏着中小商家维权不畅、经营与生存压力大的双重困境，隐藏着中小商家的辛酸与无奈，更折射出电商行业商家的维权还存在短板。

眼下，编造理由虚假退货退款、“白嫖”商品等乱象，已成为悬在中小商家头顶的一把利剑。该类行为隐蔽性强、甄别难度大，商家维权往往耗时耗力却得不偿失。河南一位榴莲商家最近的经历颇具代表性：商品发货后，买家以“发霉”为由申请仅退款，商家比对影像确认退款货品非自家所售，为证清白，4月28日至5月7日，他驱车1600公里，花费5000余元至买家住处维权，最后仅找到外包装，无奈之下只能求助警方。一桩普通交易，不仅让商家蒙受直接经济损失，更耗费了大量时间、人力成本，即便最终能证明自身清白，隐性损失也难以挽回。

中小商家往往是薄利经营，商品运费、商品损耗、人力成本、维权成本等，日积月累，足以拖垮一家苦心经营的小店。恶意买家的虚假说辞不易分辨，而部分平台的维权流程繁琐、响应迟缓、追责力度不足，使得投机者有恃无恐，进一步加剧了商家的经营困境。相较于投入高昂成本逐一甄别恶意消费者，划定区域风险级别、拉黑高风险区域，成为商家在利弊权衡下的无奈选择，这是守住经营基本盘、维持店铺存续的被动防御之举。

有人批判拉黑整个街道的商家做法极端、伤及无辜。但是，脱离商家生存困境谈“理性经营”，未免过于片面。当前电商行业竞争激烈，对中小商家来说，恶意退货、“白嫖”行为往往关乎生存。面对乱象频发、维权艰难，精准识别恶意消费者的成本商家难以承担，持续亏损则会让店铺难以为继。拉黑整个街道的做法虽有局限性，却能以最低成本减少损耗、留存生机，这份无奈不应被简单否定，而应被看见、被理解，更应倒逼我们反思问题的根源。

倘若维权渠道高效畅通，恶意行为能被快速查实、从严追责；倘若有便捷的风险甄别手段，商家能以低成本规避恶意订单，谁又愿意主动缩小经营圈层、自断客源？与其指责商家的无奈选择，不如追溯乱象成因，聚焦问题核心，着力完善规则、优化维权生态。

电商行业的健康发展，离不开商家的坚守与付出，更离不开公平、有序的经营环境。恶意退货、“白嫖”不是无关紧要的小事，它不仅直接损害商家合法权益，更会破坏行业的诚信生态，挫伤商家的经营信心，影响整个电商行业的良性发展。唯有遏制恶意消费乱象、优化维权环境，才能让商家放下“防御”，推动电商行业真正实现良性发展。

丙方

多方行动平衡商家与消费者权益

◎ 李英锋

电商平台的卖家因恶意退货多，便拉黑整个街道，虽能减少交易纠纷和损失，但有一个副作用是，导致自己的营销流量和销量下降。比起给服装等商品挂上巨型吊牌、密码锁等防“白嫖”设备，商家拉黑整个街道，无疑是“下下策”。

不过，这种做法也折射出电商平台的交易规则、退货规则、纠纷处置规则失灵，卖家维权成本过高。

要解决买家恶意退货多的问题，电商平台应优化完善相关规则。有必要加强对恶意退货行为的监测和研究，分析汇总出恶意退货的具体情形、表现形式和特征，给“白嫖”精准画像；应完善买家退货审核机制，给予卖家足够的发言权、质疑权、博弈权，如果卖家有证据证明买家恶意退货，退货行为明显影响卖家的二次销售，平台应对退款流程进行严格的人工审核，要求买家提供必要证据，并可仿效相关二手交易平台的小法庭裁决机制，由买卖双方进行质证，由“陪审”的用户给出意见，投下“裁决票”。

平台不应只听信买家的意见，一申请退货就快速退款，应依据事实和规则区别对待：如果涉及“无理由退货”的商品没有问题，不影响二次销售，或者非“无理由退货”的商品确实存在质量问题，就应支持买家；如果买家构成恶意退货，就应支持卖家，驳回买家的退货退款申请，恶意退货还应根据情节轻重，采取黄牌警告曝光、扣减信用分、限制交易账号功能或拉黑账号等措施，让失信买家付出代价。

对于卖家的拉黑自保，平台应明确区域性拉黑的适用情形、对象和范围，划清拉黑边界和底线，并在后台对卖家的拉黑权进行技术限制，将卖家的拉黑操作约束在合理范围内，避免卖家随意拉黑、无限制拉黑。

卖家应用足用好维权手段，既可向平台反映失信买家的恶意退货行为，也可向公安机关报案，或向法院提起诉讼。

此外，相关部门、行业协会应瞄准恶意退货问题，进一步完善法律法规和行业规则、标准，明确电商平台、买卖双方在诚信交易、防范抵制恶意退货、退货退款审核举证等方面的权利和义务，将卖家的拉黑行为限定在法律框架内，并对恶意“白嫖”等行为作出违规定性，设定相应的罚则和监管保障措施，依法进行打击治理。行业协会应出台指引，加强培训教育，引导商家在遭遇恶意退货时优先采用申诉、举证、法律诉讼等手段理性维权，而非简单拉黑某个区域。

市场监管部门、消协组织要倡导消费者树立理性消费、诚信退货的意识，守住诚信和法律底线，不滥用“后悔权”，不恶意“白嫖”。当每位消费者都明白，恶意退货看似占了小便宜，实则抬高了所有人的交易成本、损害了区域信誉、破坏了公平的购物环境，才能真正从源头减少恶意退货、“白嫖”行为，推动形成买卖双方互信、健康可持续的电商生态。

【未经授权，严禁转载！联系电话028-86968276】