消费质量报全媒体记者 何馥君 高杨曦
“我用淘宝买的快递，为什么取件的时候要在拼多多上认证？”近日，一名乐山网友在“问政四川天天315平台”投诉称，他前往快递站取件时，被快递站工作人员告知取件需要下载拼多多App进行身份认证，通过拼多多内部的扫码功能才能取走快递件，否则不予出库。该网友为此质疑：取件为何要绑定特定App？这样的规定合理吗？
接到投诉后，消费质量报记者第一时间联系了投诉人康先生，并于4月16日至24日，先后前往乐山、成都多地实地走访调查。
乐山市某高校学生正在取件
探访：拼多多App“身份码”成取件门槛
4月16日上午，记者与康先生在乐山市某高校大门碰面。
康先生说，在被快递站工作人员告知“必须下载并登录拼多多App，通过拼多多内的扫码功能才能出库取件，否则不予出库”后，他尝试与工作人员沟通，表示自己不愿下载外部App，要求仅凭取件码或手机尾号完成取件，但“工作人员态度强硬，坚持‘不下载拼多多就不给出库’。”康先生表示，该快递站的上述要求明显不合理，希望其取消“必须下载拼多多app才能取件”的强制性规定，允许消费者凭借快递单号和手机号取件。
在康先生指引下，记者在校内篮球场旁一处蓝色大棚内找到了其投诉的快递站。
记者来到这家快递站时，该校几名学生正在进行取件操作。记者向一名学生询问取件是否都要通过拼多多进行扫码，对方表示，“要用手机打开拼多多App，再通过App扫描快递站内取件机上贴着的二维码。”随后他用手机操作一番，只见他的手机上显示出一个条形码。
记者问：“这是什么条形码？”
“这就是拼多多提供的身份码，取件时需要把这个身份码和快递件包装盒上的条码一起扫描。”该学生一边说，一边把手机和快递放在出库机器上，经过扫描核对，机器显示该快递出库成功。
记者发现，在该快递站内多处张贴着“打开拼多多使用身份码出库”等提示。站内一处货架上张贴的“多多驿站”引起记者注意。随后记者在快递站张贴的“备案回执-快递末端网点信息”表上发现，该快递站经营范围为收寄投递，开办者经营品牌为韵达。而该表须知第三条规定，开办快递末端网点不得超出开办者快递业务经营许可业务范围。
“这个快递站是拼多多设立的？”面对的记者询问，快递站工作人员表示自己不是负责人，并不知情。
记者还注意到，在该快递站进门左手边张贴着“驿站服务承诺”及官方投诉监督电话。
该校学生告诉记者，快递站内这些材料张贴时间在今年3月底、4月初。
消费者在问政四川上投诉内容的截图
现象：多地驿站出现“一刀切”强制推广App
记者随后通过互联网搜索平台查询发现，类似投诉此前在四川省内多地均有发生。成都、乐山、资阳、冕宁、内江等地消费者相继投诉，称其在取快递时必须下载拼多多App才能出库。如成都青羊区一居民投诉称，自己明确拒绝下载App，驿站仍坚持“无App不取件”，即便警方到场协调也未放行包裹。
有快递站负责人解释，智能系统可提升取件效率。但有网友质疑，这些快递站未提供人工兜底通道，所谓“自愿选择”沦为空谈，技术创新反而制造了新的数字鸿沟，老年等特殊群体权益被忽视。在内江资阳乡镇快递站，就有老人因不会操作智能手机多次求助无果，只能等家人下班后代取。
为进一步求证康先生投诉的情况是个案还是普遍共性问题，记者又实地走访了成都、乐山多家快递站。结果发现，这些快递站点均已启用扫码亮灯智能取件系统，包裹入库后会绑定系统二维码。这些快递站的工作人员统一口径：“不下载拼多多App、不扫码就无法亮灯找件。”
“系统就是这么设置的，只能扫码。”乐山犍为一邮政服务站工作人员直言。
成都市民何女士告诉记者，自己并没有使用拼多多的习惯，驿站将下载指定App作为取件前置条件，实质上是变相剥夺了消费者的选择权。也有消费者表示，快递末端服务不应设置取件门槛，驿站应提供多种取件方式。
值得注意的是，早在2025年，便有媒体就“取快递必须下载App”一事进行报道，并呼吁“快递服务不能以推广设置门槛”。
回应：强制下载属不规范行为
4月17日，记者就乐山市康先生投诉某高校快递站一事，拨打了该快递站张贴的“多多驿站”投诉电话。“多多驿站”客服表示，“多多驿站”与拼多多是系统合作关系，“系统支持手机号查询、自主查询、手机设备查询以及微信扫码等多种取件方式，如果站点强制下载App，肯定是不合理且不规范的。请提供单号，我们这边会第一时间将相关情况提交给公司相关机构进行严肃处理。”
乐山市邮政管理局市场监管科工作人员告诉记者，该局目前已经受理了康先生的投诉。“由于高校内快递数量庞大，因此需要通过扫码来确定身份，如果消费者对通过拼多多扫码有异议，目前提供的解决方案是该校还有另一品牌快递站，以后消费者的快递就不放在‘多多驿站’了，可以去另一快递站取件。”该工作人员说，已与“多多驿站”进行了沟通，明确要求对方取消强制下载的规定。
拼多多公关部相关负责人表示，快递站要求下载拼多多App并非公司内部规定，“并不是说取快递一定要下载App。取件是有多种方式的，下载App只是其中一种，还可以通过短信推送，也可以在购物软件内查看取件码。”
声音：快递站强制下载，品牌方难辞其咎
快递站作为末端服务点，若强制要求消费者下载指定App方可取件，设立快递站的快递公司和App品牌方是否应承担相应责任？对此，四川炜烨律师事务所律师李小云认为，《电子商务法》第三十八条明确规定：“电子商务平台经营者知道或者应当知道平台内经营者销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全的要求，或者有其他侵害消费者合法权益行为，未采取必要措施的，依法与该平台内经营者承担连带责任。”据此规定，若拼多多等平台实际构成电子商务平台经营者，且主导或参与了强制下载App的技术设置与规则制定，则其不仅“知道”该行为，更可能是规则的制定者。在此情形下，平台依法存在承担管理责任乃至连带责任的空间。
此外，消费者与快递公司之间形成的是快递服务合同关系。快递站作为末端网点，无权单方面增设取件条件。强制下载App的行为违反多项法律法规，并构成对快递服务合同的违约，具体表现为：侵犯消费者的自主选择权、违反公平交易原则、违背快递末端服务监管规定，同时涉嫌违反《个人信息保护法》。
记者手记：
技术升级本应为生活带来便利，但当“扫码取件”变成“强制下载”，便利就成了门槛。快递末端服务作为寄递链条的最后一环，应当兼顾效率与公平，尊重消费者的选择权。如何在推广智能系统的同时，保留人工服务通道，避免制造新的数字鸿沟，是相关平台和监管部门需要共同思考的问题。
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