四川法治报全媒体记者 李欣璐

近日，四川省消委会发布《2026年一季度消费者投诉信息统计分析报告》，报告显示，2026年一季度，四川省各级保护消费者权益委员会共受理消费者投诉19086件，线上线下累计解决14996件，解决率78.57%，为消费者挽回经济损失794.88万元。数据显示，商品和服务质量问题仍居投诉总量之首，而安全类投诉同比上升3.46个百分点，增幅居各类投诉性质之首。

从投诉性质看，质量问题投诉5708件，占总量的29.91%；售后服务问题3612件，占18.92%；安全问题1997件，占10.46%；合同问题1936件，占10.14%；虚假宣传问题1832件，占9.60%；价格问题1765件，占9.25%。与去年同期相比，安全、计量、假冒类投诉占比有所上升，而质量、价格、售后服务类投诉占比呈下降趋势。

从商品类别看，食品类、家用电子电器类和日用商品类投诉量居前三位。值得关注的是，交通工具类投诉占比同比上升1.51个百分点，成为商品类投诉中增幅最快的品类；家用电子电器类、服装鞋帽类、房屋及建材类投诉占比则有所下降。

从服务类别看，生活社会服务类、教育培训服务、销售服务投诉量位列前三。其中，生活社会服务类投诉占比同比上升5.51个百分点，互联网服务上升1.35个百分点；金融服务、电信服务、文化娱乐体育服务投诉占比有所下降。

汽车消费投诉攀升 合同违约成核心症结

报告显示，一季度交通工具类投诉共825件，占总投诉量的4.32%。其中家用汽车投诉攀升态势显著，核心问题集中在合同违约方面。

消委会分析指出，当前汽车消费领域存在三类突出问题：一是销售人员口头承诺与合同约定不符，“提前还款免违约金”“贷款零利息”等优惠承诺未纳入书面合同，消费者后续主张权益时遭遇推诿；二是交付环节违约，经营者违规将车辆合格证抵押融资，售车后未能及时解除抵押交付消费者，导致消费者无法正常上牌；三是格式条款侵权，经营者以“购车立减”“零利息贷款”等噱头吸引签约，却通过“最终解释权归本店”等条款规避自身责任。

典型案例中，泸州王女士因销售顾问口头承诺“一年后提前还款免违约金”而签约购车，实际提前还款时被银行告知需支付6000元违约金，经消委会调解，商家以价值6000元的维修保养套餐补偿消费者损失。遂宁杨先生全款购车后，商家因债务纠纷未交付车辆合格证，经市消委会向第三方金融公司致函督促，问题最终得以解决。

消委会提醒消费者：警惕口头承诺，优惠内容务必写入合同；紧盯交付环节，明确约定合格证随车交付；细看合同条款，拒绝“最终解释权”等霸王条款；妥善留存支付凭证、沟通记录等维权证据。

餐饮服务投诉上升85% 食品安全与服务管理存短板

一季度正值春节消费旺季，餐饮服务消费投诉达1448件，同比上升85.40%，再度成为服务类投诉热点。

报告分析，餐饮消费投诉主要集中在三个方面：食品安全问题最为突出，涉及食品中有异物、食材不新鲜、异味、过期等；服务质量问题包括服务态度恶劣、效率低下、就餐场地安全隐患、预订纠纷等；价格收费问题表现为菜单标价与实际结账不符、未明码标价、擅自收取服务费、违规设置最低消费等。

乐山犍为县一起案例中，消费者罗先生在餐厅就餐时因门槛处无安全提示而摔伤，导致门牙脱落及多处挫伤，经消委会调解，经营者补偿2000元医疗费用。广安王女士购买餐饮优惠券后遭遇商家拒兑承诺，经调解经营者按券面履行优惠。

消委会特别提醒，消费者应优先选择环境卫生整洁、餐具消毒规范的店面；点餐前确认价格，对“时价”等模糊表述须提前问清单价和计价单位；结账时核对账单明细；遇纠纷要妥善留存发票、收据、电子支付记录等凭证；因食品问题导致身体不适应及时就医并保留病历等材料。

“免费”噱头藏隐患 诱导消费套路频现

一季度虚假宣传投诉1832件，占总投诉量的9.60%。部分经营者形成“引流—诱导—拒退”的固定侵权模式，以“免费领礼”“免费体验”为噱头，搭配夸大功效、限时优惠等话术诱导消费者冲动付款。

报告披露，遂宁都女士被邀约至某电器门店免费领礼品后，被诱导购买2899元学习机，发现误导后促销人员已离场，经消委会调解，门店承担管理责任先行退还2000元。宜宾19岁高中生小吴被美容会所以“免费体验”邀进店，店员诱导其签订价值1万元美容服务协议，经消委会多方协调，商家退还9500元。

消委会指出，经营者以虚假“免费”承诺诱使消费者非理性消费，尤其利用年轻消费者社会经验不足促成交易，侵犯了消费者知情权和公平交易权。消委会呼吁消费者：树立理性消费理念，警惕“免费”营销噱头；交易前核实服务细则、退款条件等关键信息，口头承诺须载入书面合同；大额消费前应与家人充分商议，杜绝冲动消费。

预付消费“跑路”风险需严防 消委会呼吁入驻资金监管平台

预付式消费纠纷持续居高不下，成为消费维权难点。报告显示，问题主要集中在：经营者单方设定“特价不退”“概不退款”等霸王条款；充值后擅自变更服务规则；闭店、转让时拖延或拒绝退还剩余预付款。

乐山马边一起案例中，消费者购买98元美容体验卡后因无法约定服务时间申请退费，商家以“特价商品一经售出概不退换”为由拒绝，经消委会调解全额退费。雅安张先生收到美容美发店闭店通知后要求退还未消费的91元预付款，商家提出兑换洗护用品遭拒后不再回应，经调解退还全部余额。

消委会指出，2025年5月1日施行的《最高人民法院关于审理预付式消费民事纠纷案件适用法律若干问题的解释》明确了经营者核心义务：规范合同履行，不得单方变更条款；坚守诚信经营，“卷款跑路”需承担惩罚性赔偿；履行主体责任，配合资金第三方托管。

消委会呼吁消费者优先选择入驻成都“预付保”、内江“智金卫士”、宜宾“宜保宝”等正规资金监管平台的经营者，有效降低资金风险；同时呼吁各类经营者踊跃入驻零成本监管平台，通过规范经营实现供需双赢。

多方协同发力 构建消费维权新格局

针对一季度投诉反映的突出问题，四川省消委会提出四项对策建议：聚焦汽车消费、预付式消费等重点投诉领域，推动预付费监管平台广泛覆盖，落实预付资金第三方托管；强化经营者主体责任落实，依托全国消协智慧315平台，运用投诉信息公示、信用“红黑榜”等监督手段强化信用约束；针对年轻人、老年人等易受骗群体开展精准消费教育，畅通线上投诉渠道；健全“消委+监管+行业协会+企业”四维维权协同体系，强化跨部门协作配合，构建齐抓共管工作格局，全力营造安全有序、公平公正、诚信守法的消费环境。

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