消费质量报全媒体记者 李静玮
收费不透明、设备故障率高、运维响应慢？消费质量报记者从成都市消委会了解到，针对消费者反映的充换电行业消费痛点，成都再出实招。
成都市电动汽车充换电行业自律公约签约仪式现场
近日，成都市消委会联合成都市汽车行业协会、成都市停车行业协会，携手成都市主要充换电运营企业，在成都市民营经济发展促进中心共同签署了《成都市电动汽车充换电行业自律公约》（以下简称《公约》）。
《公约》是在成都市经信局市新经济委、成都市市场监管局、成都市交通运输局等相关部门的指导与支持下制定出台的，旨在为行业高质量发展划定“服务底线”，推动成都公共充换电服务从“重建设”向“重运营、重体验”转型，也将使成都电动汽车车主的充换电体验迎来全新升级。
据悉，《公约》共有七大核心亮点：
一是明示收费规则，杜绝“隐形收费”。《公约》明确要求运营企业在APP、小程序、场站公示牌、充电桩屏幕等线上线下显著位置，清晰公示电费、服务费、停车费等所有费用构成，明确计费方式、附加费用规则及支付政策，确保线上线下信息完全一致，让用户消费得明明白白。同时，《公约》特别强调充电电费按电量（元/度）计费，不得扫码后才显示价格或事后临时加价。
二是反对不正当竞争，守护市场公平。倡导企业遵循公平、合法、诚实信用原则，不得实施价格欺诈、串通涨价、哄抬价格。不得通过“零服务费”、“长期负毛利”等恶性低价竞争扰乱市场，更不得采取恶意损坏友商设施、阻挡出入口等非正当手段干扰正常经营，推动行业发展回归良性轨道。
三是保障费用结算清晰，退款有据可依。充电结束后，企业须向消费者实时推送包含起始时间、电量、各项费用明细的详细账单，并支持在线查询导出。若因系统故障导致计费错误，企业应主动核实并在3个工作日内完成核查、启动退款流程，同时补偿消费者直接经济损失，不得以“系统错误”为由推诿扯皮。
四是建立故障快速响应机制，提升运维效率。《公约》承诺对充电设施故障实行“首问负责、限时办结”。接到报修后1小时内响应；严重故障24小时内进场处理，一般性单桩故障48小时内修复。若无法按时修复，需采取张贴告示、APP标注、引导至邻近站点等临时保障措施。同时建立7×24小时客服热线，确保消费者随时能联系到人工服务。
五是优化消费者体验，高效处理投诉。企业需在线上渠道设置服务评价入口，主动收集消费者意见并公开整改情况；对消费者投诉48小时内给出处理意见，复杂情况7个工作日内办结；及时处理监管部门、消委会转办的投诉；不断提升场站环境卫生水平，合规拓展餐饮、休息等配套服务，让充电更舒心。
六是强化质量管理，严守安全底线。要求企业采购使用符合国家强制性标准的设备，自觉开展诚信计量承诺，参与计量强制检定备案。建立设备全生命周期管理制度，定期巡检保养，及时更换老化损坏设备。对存在安全隐患的设备立即停用并公示，整改验收合格后方可重新投运。同时鼓励企业购买充电桩安全责任保险，筑牢安全防线。
七是杜绝不公平格式条款，保护消费者权益。明确用户协议中不得含有免除企业责任、加重消费者义务或排除消费者法定权利的不公平条款。涉及消费者重大权益的内容必须以加粗、下划线等方式显著提示并做通俗解释，让消费者签约无顾虑。
此次共12家企业签署《公约》，签约企业将按照《公约》内容履行承诺，主动接受政府部门、消委会、行业组织、媒体和消费者的监督。
“本次《公约》的发布是规范成都市充换电行业的关键一步。”成都市消委会相关负责人表示，下一步，成都市消委会将持续推动更多在蓉运营的充换电企业加入公约签署，共同维护行业良好秩序。同时，开展充换电行业消费评议调查，持续跟踪公约落实情况，对未按要求执行的企业督促整改。此外，相关行政部门将加大监管执法力度，对价格欺诈、虚假宣传、运营安全缺失等违法违规行为依法查处，并纳入信用惩戒，形成“企业自治+行业自律+政府监管+社会监督”的多元协同治理格局。
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