文/《四川党的建设》全媒体记者 李静 冯雅可
“学雷锋”已融入陆鑫工作常态。供图/受访者
3月5日，“学雷锋纪念日”当日，记者见到了陆鑫。他又收到了旅客的感谢信，却早已习以为常。
作为四川省机场集团航空地面服务有限公司客运服务部接登机服务项目经理，被旅客感谢的瞬间，陆鑫经历过太多。扎根一线20年，他带领团队累计收到58封航司表扬信、305封旅客感谢信，保障超6万人次的无陪旅客和残障旅客，安全责任事件“零发生”……数字背后，是这群普通地勤人员日复一日地坚守，他们用最朴素的方式，把“雷锋”两个字写进了无数旅客的旅途记忆里。
帮旅客就像帮朋友一样
2005年，大学毕业的陆鑫进入机场，成为一名地勤人员。此后，他先后在接登机服务项目、国际客运项目、公务机公司之间轮转。无论在哪个岗位，他都记得领导当年告诫的话：“帮旅客就像帮朋友一样，要想尽各种办法，合理合规地帮助他们。”这句话，成了他服务的底色。
陆鑫打趣自己是“完美主义者”。几乎每一次巡检，他都能发现问题——登机口的立牌没有及时更新，他一眼就能识别，“任何一个细节遗漏，对乘客来说都可能是一种延误。”
这份对细节的执着在一次保障中发挥了关键作用。
2017年5月17日早上8：30，距离值机结束仅剩5分钟，正在巡查的陆鑫发现两名日本旅客神色焦急地在排队区外徘徊。询问得知，其中一人的护照遗落在出租车上。而此时距离飞机起飞只剩35分钟，两人几乎绝望。
陆鑫迅速联系旅客住宿的酒店，通过酒店找到出租车司机，对方答应马上返回机场。此时值机柜台已经关闭。陆鑫又协调全日空航空公司先将旅客接入系统，安排专人等候。上午8：52，出租车抵达。他带着旅客一路奔跑，只用了10分钟就走完平时需要半小时的路程。上午9：02，距离起飞还有3分钟，旅客顺利登机。
事后，这位日本旅客在海外社交平台写下“This is the magic in Chengdu（这就是成都的魔力）”，向世界传递了成都的友好形象。
因周到细致的服务，2017年，陆鑫获得全日空航空公司“最佳服务奖”，成为该年度全球5名获奖者中唯一的中国籍员工。“遇到各种各样意想不到的状况，我们都会尽最大努力去帮助旅客。”在陆鑫看来，这件“小事”之所以能成为“魔力”，不过是因为自己把旅客当成了朋友。
推轮椅也要眼里有活
无陪儿童、残障旅客、老年旅客……在机场，这些特殊旅客最需要帮助。
为了让服务更贴心，陆鑫专门到残联收集意见，了解不同残疾人的不同需求，比如学习盲人引导的正确方式。“残疾人从内心来说不太愿意麻烦别人，需要我们用专业的方式去服务他们。”陆鑫说。
去年10月，某残疾歌手质疑某市登机服务事件引发网络高度关注。陆鑫在网上看到相关报道后第一时间复盘：我们能不能做得更好？随后，他牵头针对B737等窄体机后舱门操作受限的难题，优化客舱轮椅配置，建立与航空中心的联动机制，尽可能协调廊桥对接，尽量让残疾旅客少受“折腾”。
如今，公司接登机服务项目完善了轮椅保障细则：轮椅要“一车一档”，使用前需检查外观、轮胎、刹车；推送中要匀速缓慢，遇下坡需倒退缓行……每一项细节都写进制度。
“推轮椅也要眼里有活、体恤乘客。”陆鑫常对团队成员说。渐渐地，员工总会把坐轮椅的旅客送到停车场等目的地，而不只是推下飞机了事；遇到路上走不动的老人，员工也会主动推来轮椅，将其一路护送到家人身边。
2月17日，一名旅客在机场因身体不适行走困难，员工李广胜主动上前询问，全程耐心陪护。事后，这名旅客专门发来表扬信：“其专业的业务能力、认真负责的工作态度和主动服务的意识，充分展现了贵机场员工的良好职业素养。”
这封表扬信，陆鑫认真收好。在他眼里，团队里每一个成员的成长，都比自己获奖更值得高兴。
这件事值得做一辈子
“雷锋是我们从小听到大的名字，我希望把他的精神融入工作，传递给同事和家人。”2023年，陆鑫牵头组建“学雷锋爱心助力小组”。小组里有很多“00后”，面对情绪激动的旅客，遭遇谩骂是常事。陆鑫便以“过来人”的身份关心同事的心理状态，教他们如何安抚乘客、如何调节情绪。“这个工作累，但不能让大家感到心累。”陆鑫说。
每天上午9点半到10点，是团队的分享会时间。大家围坐在一起，聊前一天的心得体会，分析投诉案例，商量当天的工作预案。有人收到表扬信，陆鑫会在会上分享：“为什么他能收到表扬信？因为他用心在付出，在精细服务上给了旅客小惊喜。”
大型赛事保障，是最考验团队的时候。2023年成都第31届世界大学生夏季运动会期间，运动员们携带的运动器材种类繁多、形状各异，尤其是撑杆跳运动员带来的长杆，不能压缩、不能折叠，运送困难。陆鑫带着团队提前协调安检、值机、登机整个流线，为这些“特殊行李”开辟通道。
2025年成都世界运动会结束后，一位外国运动员带了一辆电动平衡车，锂电池容量超标，按规定不能带上飞机。运动员很委屈：“我欢欢喜喜在成都买个礼物，你们不让我带回家？”陆鑫和同事们理解外国运动员不了解国内航空公司的行李托运规定，最后想了个办法——能不能发动大家凑钱买下来。最后，一位领导拍板：“我买！”
“有些运动员可能只来成都一次，我们要让他们带着对成都的好印象回去。”陆鑫说。
“学雷锋”就意味着“多做一点”。忙于工作的陆鑫，对家人总感觉亏欠。妻子常开玩笑说“机场才是你的家”，12岁的儿子也抱怨“爸爸在家里也有接不完的电话”。这些年，陆鑫都在机场过春节，只有赶上某个除夕不值班，他才能回家吃顿团年饭。
今年除夕，正在值班的陆鑫收到一位高校教授发来的问候：“过年好啊！”简短四个字，让他心头一暖。就在几天前，这位教授因航班延误情绪低落，陆鑫帮他协调解决问题后，教授曾发来信息：“感谢您的积极处理带给我们的温暖。”没想到，除夕当天，对方又想起了他。陆鑫透过候机楼的玻璃，看着一架架飞机起起落落，虽然有点羡慕那些归家的旅客们，但他仍坚定一个信念：“如果能让他们在这个节点感到温暖，这件事就值得做一辈子。”
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