2025年度川渝消费维权优秀案例系列报道⑧

消费质量报全媒体记者  高杨曦

近日，简阳市消委会报送的《当标识“失灵”：一起未成年人购酒纠纷背后的警示与破局》案例，在川渝两地消委会联合举办的“2025 年度消费维权优秀案例评选”活动中荣获三等奖。

简阳市消委会工作人员分享案例

在该案中，简阳市某便利店向未成年人售卖鸡尾酒致其急性酒精中毒，家长与商家就赔偿问题产生纠纷。简阳市消委会联合市场监管部门介入调查，不仅通过专业调解促成双方达成赔偿协议，更针对酒类经营者普遍存在的“形式合规、实质缺位”问题推动行业整改，为筑牢未成年人消费安全防线提供了实践样本。

案件起因

便利店向未成年人售酒致其中毒

2025年4月22日，邓女士的未成年女儿与同学在简阳某便利店购买了一瓶酒精度为8%的预调鸡尾酒。饮用后，该女孩因急性酒精中毒晕倒街头，被紧急送往简阳市石桥街道社区卫生服务中心救治，产生医疗费用665元。

邓女士认为，涉事便利店虽张贴了 “禁止向未成年人售酒” 的警示标识，却仍将酒类产品卖给未成年人，存在明显过错。她要求商家承担全部责任，并赔偿医疗费、交通费、营养费及精神损失费等共计1000元。但便利店店长对邓女士提出的赔偿金额表示难以接受，仅愿意道歉并进行少量赔偿。双方协商未果，邓女士随即向简阳市消委会投诉，请求协助调解。

介入调查

“背对背”沟通厘清双方核心分歧

接到投诉后，简阳市消委会迅速启动调查程序，于2025年4月24日上午联合简阳市市场监管局执法人员前往涉事便利店开展现场核查。经查，该店确在酒类销售区域设置了“禁止向未成年人售酒”的警示标识，店长也承认向两名未成年人售酒的事实。但其辩称，因顾客身高较高且购买时混杂了其他零食，店员未及时辨别对方身份，并认为门店已设置标识，尽到了提示义务，仅同意道歉并补偿 300 元。而邓女士则坚持认为，商家应就此次事件承担全部赔偿责任。双方分歧巨大，情绪对立。

针对这一情况，简阳市消委会采取了“先分后合”的调解策略，先进行“背对背”沟通。调解员一方面安抚邓女士的情绪，指导其梳理并提交购物小票、医院处方笺、缴费票据等形成完整证据链；另一方面向便利店店长明确指出，仅设置警示标识不等于完全履行了法定义务，帮助商家厘清了法律认知上的误区。

化解纠纷

法理情融合调解促双方达成共识

在探明双方核心症结（商家认为“贴标即尽责”、消费者认为 “出事即全责”）后，简阳市消委会于当日下午组织双方开展 “面对面” 调解。

调解现场，调解员首先出示了邓女士提交的完整证据链，随后引导双方聚焦法律核心问题，明确法律禁止向未成年人售酒的根本目的是“防止损害发生”，而非仅仅“告知”。调解员援引《未成年人保护法》第五十九条，向商家阐明，经营者对“难以判明”年龄的消费者，负有“应当要求其出示身份证件”的积极作为义务，“标识是提醒，主动查验才是关键”。同时，调解员也与邓女士耐心沟通，援引《未成年人保护法》第十七条及《民法典》第二十六条，说明监护人对未成年人负有教育、引导和保护的法定职责，未成年人保护需要家庭监护与法律规制相辅相成。

经法、理、情相结合的疏导后，双方态度均发生转变。便利店店长承认门店管理存在疏漏，承诺后续将严格执行购酒身份查验制度。邓女士情绪平复，表示此次维权的核心诉求是希望商家吸取教训，加强管理。最终，结合医疗费、交通费等实际损失，经调解员核算协调，双方达成一致协议：由涉事便利店一次性赔偿邓女士760元，并当场履行完毕。此外，针对该店向未成年人售酒的违法行为，简阳市市场监管局已另行立案处理。

行业破局

从单一纠纷解决转向全域社会治理

此次纠纷的妥善解决，并非事件处理的终点。简阳市消委会以此案为契机，开展了一系列延伸治理工作，推动问题从单一纠纷解决转向全域社会治理。

针对调查中发现的酒类经营者“标识设置率高、主动查验执行率低”的行业共性问题，简阳市消委会联合市场监管部门对校园周边酒类销售点位开展专项摸排，并推动制定了简明易行的 “售酒查验三步法”，将抽象的法律义务转化为店员可执行、可考核的具体操作流程，有效推动了酒类经营行业的规范整改。同时，简阳市消委会将该典型案例转化为普法教材，走进校园开展情景式普法宣传，提升未成年人的自我保护意识和拒酒意识。还联合社区将案例核心内容与相关法律提示制成《致家长的一封信》，精准送达辖区家庭，强化家长的监护责任与教育意识。

案例启示

责任共担筑牢未成年人消费安全防线

成都市消委会投诉部主任李艳华认为，本案是一起因未成年人购酒引发人身损害的典型消费纠纷，案情虽不复杂，但处理过程和后续治理，为化解涉未成年人消费矛盾、参与社会治理提供了清晰思路和可复制的经验。

在李艳华看来，消委会在处理此类纠纷时，要秉持 “证据固本—背对背疏解—面对面破局—情理法融合求解”的调解流程，以客观证据锁定事实，以隔离沟通探明双方真实诉求和法律认知盲区，通过聚焦核心法律条款实现认知破冰，最终引导双方在明晰各自法律责任的基础上，找到合法、合情、合理的解决方案。

同时，这起案件也精准揭示了部分经营者责任意识“上墙未上心”的问题，警示广大酒类经营者，履行法定义务重在实质而非形式——设置警示标识只是基础，主动查验购酒者身份才是防范向未成年人售酒的关键。此外，未成年人保护是一项系统工程，法律的规制和保护只是一方面，家长作为法定监护人，更要切实履行教育、引导和保护职责。只有家庭监护与社会监管形成合力，才能真正筑牢未成年人健康成长的坚实防线。而消委会也将持续发挥桥梁纽带作用，既做好消费纠纷的 “调解员”，也当好消费风险的 “预警器”、法律法规的“解说员”和市场秩序的“助推器”，通过专业、有温度的工作，凝聚社会共治合力，为未成年人营造安全、放心的消费环境。

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