消费质量报全媒体记者 郭剑夫
春节假期将至，消费者刘先生驱车两小时抵达酒店，却因拒绝下载一个App而被拒之门外。如此“霸王条款”到底触碰了哪些法律红线？记者就此进行了调查了解。
事件：老年消费者遭遇酒店强制AI化
网友在百达屋预订平台评价吐槽
“不下载我们酒店的App，你就没法入住！”这话不是段子，而是酒店给消费者刘先生的强硬回复。对此，2月11日，刘先生在自己社交平台愤怒回复：“他们以为自己是人工智能，结果就是人工智障！”
人工智能怎么就变智障了？原来就在几天前，刘先生带老人孩子开车2小时，赶到浙江省宁波市这家开元集团旗下的Ruby Bella瑰宝酒店。刘先生表示，三间房花了近千块，被前台要求必须下载百达屋App，否则无法办理入住。酒店工作人员称，这是开元集团统一要求，每间房至少一人下载，没有备选方案，刘先生解释老人不会用智能机，弟弟妹妹未成年，店员却说：“五六十岁不会用手机，我觉得不合理”，甚至还表示“不是我们不接受您，是您不接受我们”。
双方理论40分钟，刘先生无奈退房换酒店。更离谱的是，事后刘先生投诉维权成功，酒店象征性地赔偿了一张“50元优惠券”，讽刺的是——想领这张券，居然还得先下载App。一顿操作下来，直接把刘先生气笑了。
对于该酒店这种奇葩做法，不理解的并不止刘先生一个人。记者在百达屋预订平台上的用户评价中看到，很多网友都在吐槽这个规定：“太蠢了！”“给1星都多了”。也有人和刘先生一样，无法接受老人小孩被这样强制AI化，表示遭遇“大晚上退房去住别的酒店”的情况。
律师：强制下载App侵害消费者公平交易权
从法律上来说，无论酒店定位如何，都不能强制消费者下载App，因为此举涉嫌侵犯消费者的公平交易权等权利。
四川省消委会顾问律师、四川博绅律师事务所律师李凊表示，根据《消费者权益保护法》第十条规定，消费者在购买商品或接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。该事件中，消费者刘先生已通过线上渠道完成订房支付，酒店未在缔约阶段告知“必须下载App”的附加条件，还违反了《消费者权益保护法》第二十条规定的真实、全面告知义务，侵害了消费者的知情权与选择权。
李凊认为，“不下载App就不能入住”属于典型的格式条款，根据《民法典》第四百九十七条及《消费者权益保护法》第二十六条规定，该条款排除了消费者基本权利、加重了消费者责任，应认定为无效的“霸王条款”。
该酒店的做法还涉及歧视特定消费群体。李凊补充说，强制数字化操作实质上剥夺了不擅长使用智能设备的老年人等群体的入住权利，涉嫌违反《老年人权益保障法》第六十六条关于为老年人提供便利服务的规定。
提示：做好三点防止遭遇酒店“霸王条款”
春节假期将至，在预订和入住酒店时，为保障自身权益，避免陷入不必要的消费纠纷，消费质量报提醒做好以下三点防止遭遇“霸王条款”。
一是预订阶段，仔细阅读条款，警惕“隐形”限制。
退改政策是重中之重：预订时务必仔细查看取消和修改规则。对“不可取消”“限时取消”等字样保持警惕。这类条款可能加重您的责任，法律上可能被认定为无效。尽量选择提供“免费取消”或宽松退改政策的选项。
确认入住所需凭证：留意预订页面或酒店确认信息中，是否提及特殊的入住方式（如必须通过酒店App办理）。若文档中未明确说明，但您有疑虑（例如携带老人、儿童，或不希望下载额外软件），建议提前电话联系酒店确认，避免现场被动。
二是入住前后，明确自身权利，勇于对不合理要求说“不”。
拒绝强制捆绑：如酒店要求必须下载其App、关注公众号或购买额外服务（如强制保险）才能入住，您有权拒绝。这侵犯了您的自主选择权和公平交易权。经营者不能将技术便利变为强制性义务。
核实特价条件：对于“特价房”“促销房”，需确认其是否附带不合理限制条件（如“不退不换”）。法律规定，除非是明确告知的瑕疵品，否则特价商品或服务同样享有基本质量保障。
三是权益受损时，保留证据，依法维权。
及时取证：遇到不合理条款或纠纷时，注意保留证据，如预订截图、支付凭证、与酒店沟通的录音、现场照片或视频。
明确法律依据：根据《消费者权益保护法》，经营者不得以格式条款等方式作出排除或限制消费者权利、减轻或免除经营者责任的不公平、不合理规定。此类“霸王条款”内容无效。
选择有效维权途径：可拨打投诉举报热线12315，或通过全国12315平台网站、App/小程序进行投诉。
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