综合媒体报道，杭州灵隐管理处宣布，自2月1日起优化飞来峰景区预约机制，强化信用记录，爽约一次暂停预约30天。此前该景区实行免票预约后，大量游客爽约或现场排队，影响体验，累计爽约人数达38万，占预约量近20%。

由此可见，景区推行免票政策，初衷本是善意之举。然而，倘若游客缺乏必要的规则意识和自觉履约的态度，那么这一善举极有可能演变为一种“免费的负担”。此情形下，不仅会造成公共资源的无端消耗，还会降低景区管理的效能。

这一现象的产生，一方面归因于预约系统在分级提醒、退约缓冲等柔性设计方面存在技术缺陷；另一方面，也反映出部分游客对公共规则认识不清，责任意识淡薄。

舆情风险

从舆情视角审视，此举措引发了社会各界的广泛关注与深入讨论。多数网民对景区强化信用记录、打击爽约行为的举措持支持态度，认为这有助于维护良好的旅游秩序，保障大多数游客的合法权益；部分网民指出，在享用公共资源的同时，每个人均应自觉遵守规则，尊重他人权益，共同营造和谐、有序的旅游环境；部分网民对此表示忧虑，认为暂停预约30天的处罚过于严苛，可能会给一些因特殊原因爽约的游客带来不便；部分网民呼吁景区在执行政策时更具人性化，考虑设置一定的申诉机制或宽限期，以平衡规则执行与游客权益保护之间的关系。

从舆情风险管理的角度来看，此次景区通过强化游客信用记录机制、加大对预约后未到场行为的处罚力度，虽然在舆论层面获得了大多数公众的支持与认可，但仍存在一系列潜在的负面舆情隐患。具体来说，部分游客可能由于突发疾病、交通意外或其他不可抗力因素导致无法按时履约，若景区在执行惩罚措施时未能充分考虑此类特殊情况，一味采取严格处置，可能引发这部分游客的不满与抵触情绪。一旦相关个案经由社交媒体或投诉平台传播扩散，极易形成针对景区“缺乏人文关怀”“管理僵化”的负面舆论浪潮。

此外，若景区在信用记录录入、爽约认定及处理结果公开等环节存在标准不统一、程序不透明或执行中有失公平的现象，也可能招致公众对景区管理公信力的质疑，进而损害其长期努力建立的公共形象与社会信任。另一方面，由于游客群体在年龄层次、文化背景、消费习惯等方面存在较大差异，其对信用约束政策的理解与接受程度也不尽相同，如何通过多渠道、多形式进行政策解读与民意疏导，及时回应各方关切，平衡不同利益主体的诉求，防止局部争议扩大为舆论冲突，将成为景区在推进该政策过程中需要高度警惕和妥善应对的舆情管理挑战。

研判建议

春节即将来临之际，这一具体案例也为众多正在考虑或已经实施“免票入园”政策的旅游景区提供了一个重要的警示和参考：

一是要完善预约系统的技术设计，构建“事前告知—事中提醒—事后反馈”的全周期服务闭环。增加分级提醒、退约缓冲等柔性功能，减少因技术缺陷造成的游客爽约现象，提升游客的预约体验和履约率。同步优化系统交互设计：在预约页面嵌入分步提示与风险告知，在临近预约时段推送短信或小程序提醒，并开通“误操作一键申诉”通道。建立季度爽约数据分析机制，动态调整高峰时段放号策略与信用惩戒梯度。同时，将信用记录与文旅惠民权益适度关联，例如累计三次无故爽约者暂停享受年度景区联票优惠，而首次爽约仅作教育提醒。在景区入口、预约平台及主流旅游APP同步嵌入“文明预约承诺书”，以轻量化交互增强规则认同感；

二是要持续加强对游客的宣传教育，通过多种渠道和方式普及公共规则和文明旅游理念，切实增强游客对规则的认知度和责任意识，积极引导广大游客自觉遵守景区预约制度，主动配合管理措施，共同维护和谐、有序、文明的旅游环境与公共秩序；

三是在政策执行过程中必须充分考虑游客的实际困难和合理需求，建立健全申诉反馈机制与人性化的宽限期安排，在确保规则有效落地的同时，最大限度保障游客合法权益，努力实现管理刚性约束与柔性服务的有机结合，防止因政策执行过于机械或处罚过严而引发游客抵触情绪及不良社会反响。

四是景区需以系统性思维构建长效治理机制。一方面要建立“信用修复”通道，允许游客通过参与景区志愿服务、文明旅游宣讲等方式抵扣爽约记录，将惩戒机制转化为教育契机；另一方面需完善配套服务体系，在交通接驳、分时预约、应急救助等环节形成保障链条，减少因外部因素导致的履约障碍。同时可探索“信用积分”激励机制，对连续履约游客提供快速通道、文创礼品等正向反馈，形成“守信受益、失信受限”的良性循环。

五是要强化舆情监测与危机应对能力。景区构建全天候舆情监测体系，通过大数据分析实时捕捉网络情绪波动，重点跟踪社交媒体、旅游论坛等平台的讨论热点。

治理不能止于惩戒，期待各景区通过刚柔并济的治理智慧，既守住公共资源分配的公平底线，又传递人文关怀的温度，最终实现旅游秩序与游客体验的双赢。

作者：人民网舆情数据中心舆情分析师 郭婧

编辑：李斌｜责编：朱明刚

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