2025年度川渝消费维权优秀案例系列报道⑥
消费质量报全媒体记者 高杨曦
近日，在川渝两地消委会联合举办的“2025 年度消费维权优秀案例评选”活动中，南充市西充县消委会报送的案例《跨省纠纷4时解，“橙”意护权更兴农》荣获二等奖。该案例中，西充县消委会创新运用 “绿色通道+云端调解” 模式，仅用4小时便成功化解一起跨省生鲜消费纠纷，既为消费者挽回损失，也有效维护了地理标志产品“西凤脐橙”的品牌声誉，为异地消费纠纷提供了高效维权范本。
西充县消委会工作人员演讲现场
货不对板遇失联 跨省维权求助急
2025年12月7日，西安消费者张女士通过微信联系到代办人李某，支付9000元采购了西充某合作社生态种植的1.9吨“西凤脐橙”，计划用于暖冬慰问活动。然而，次日收货后，张女士发现近四成橙子品质与李某承诺的标准明显不符，存在严重货不对板问题。
12月9日，当张女士将所购脐橙运回西充，准备与李某协商处理时，却发现对方已失联。无奈之下，张女士于12月10日向西充县消委会寻求帮助，明确提出退货退款诉求。
打破常规抢时效 三地云端助和解
“这起异地消费、当地代办、货不对板的纠纷，与此前‘云南哀牢山代购冰糖橙案件’特点高度相似。” 接到南充市西充县消委会转办的案件后，双凤市场监管所所长冯健敏锐意识到——生鲜产品“等不起”，消费者信任“耗不起”，“西凤脐橙”的品牌声誉更是“毁不起”。若按常规流程处理，至少需要两到三天，届时生鲜产品的品质可能进一步下降，纠纷化解难度也将随之增大。
“西凤脐橙”宣传视频截图
为抢占维权黄金时间，双凤市场监管所当即开通“绿色通道”，当天下午4点正式受理投诉，一场与时间赛跑的维权行动就此展开。面对代办人失联、合作社信息不明的双重困境，冯健第一时间协调西充县市场监管局相关股室，仅用1小时便查询到涉事合作社的完整档案，并于下午5点联系上合作社负责人及身在外地的代办人李某。考虑到李某暂时无法立即返回，双凤市场监管所迅速搭建起连接西安、西充、李某所在地的三方“云端调解室”，突破时空限制开展线上调解。下午8点前，经过多方沟通协商，三方最终达成和解，整个维权处置过程仅用时4小时。
法理明晰定责任 多方共赢化纠纷
调解过程中，三方诉求激烈碰撞，争议焦点逐一浮现。消费者张女士认为，自己花费9000元采购脐橙，却有近四成为次品，商家理应全额退货退款并承担往返运费；合作社则认为，品质承诺是由代办李某作出，且行业存在正常坏果率，不应由合作社承担全部责任；李某辩称，自己仅负责中介代办，摘果、分拣等环节均由合作社完成，不应承担主要责任。
针对三方争议，西充县消委会工作人员依据相关法律法规，逐一明晰责任边界。对于张女士的诉求，依据《消费者权益保护法》相关规定，消费者享有公平交易权，经营者提供的商品不符合质量要求时，消费者要求退货退款、赔偿运费合法合理，应予支持。针对合作社提出的 “行业坏果率” 说法，工作人员援引《四川省消费者权益保护条例》第十七条第一款第六项规定，明确指出经营者不得以行业惯例、规则为由限制消费者权利、免除自身责任，行业坏果率不能成为免责借口。而对于代办人李某的责任认定，调解人员通过仔细核查交易记录发现，张女士向李某付款9000元，李某仅向合作社支付了7000元，从中赚取2000元差价，证实其并非单纯中介，而是本次交易的实质履约方和受益者。依据《消费者权益保护法》第二十四条第二款“消费者进行退货换货，经营者应当承担运输等必要费用”的规定，李某应承担相应责任。
在调解人员的耐心疏导和法理明晰下，合作社与李某终于认识到自身责任，同意共同承担义务。最终，各方达成一致：由合作社为张女士免费更换所有不达标橙子，代办人李某承担本次交易产生的往返运费。
2025年12 月22日，西充县消委收到了张女士寄来的一面锦旗，上书“消委服务暖民心，高效维权解民忧”，字里行间满含对维权工作的认可与感谢。
护权兴农相结合 源头治理促振兴
“案例虽小，意义深远。”南充市消委会秘书长潘昱帆表示，此起纠纷的成功调解，不仅彰显了消委组织“为民护权、为农兴产”的初心，更推动了消委维权工作从个案处理向全链条服务的转型。
作为西充农业的重要名片，地理标志产品“西凤脐橙”的品牌声誉至关重要。调解过程中，消委会工作人员既未纵容经营者的失信行为，也未简单以“一退了之”草草结案，而是通过更换优质果品的方案，在维护消费者合法权益的同时，也最大程度保住了品牌口碑。这种“护权与兴农并重”的思路，正是乡村振兴战略中“品牌兴农”的生动实践。
案件结束后，西充县消委会进一步总结经验，推动制定了《消费投诉处理工作规范》，完善跨部门协作机制，加强电商及直播平台监管，逐步构建起全链条的服务体系，实现了消费维权工作从“个案化解”到“源头治理”的升级。这种“建制度、通渠道、聚合力”的治理思维，与秭归“橙子法庭”、丹棱“五调融合”等国内其他地区的涉农纠纷创新化解模式相呼应，为特色农产品产业健康发展提供了坚实的法治保障。
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