2025年度川渝消费维权优秀案例系列报道③

消费质量报全媒体记者 高杨曦

近日，在川渝两地消委会联合举办的“2025年度消费维权优秀案例评选”活动中，泸州市叙永县消委会参评的案例《创新调解破困局 多元共治护公平》荣获一等奖。该案例中，叙永县消委会成功为153名消费者追回60余万元预付充值款，并助力一家濒临倒闭的加油站恢复经营。

叙永县消委会约谈涉事企业

消费质量报记者联系到本案的主要经办人——时任叙永县消委会秘书长赵焰，还原了这起涉及上百名消费者的消费维权投诉案件成功解决过程。

起因

153名消费者充值60余万 加油站突然“断供”

2025年春节期间，叙永县钓鱼台加油站推出一项看似“诚意满满”的阶梯式充值优惠活动：预存1000元起，可享受7%至15%不等的金额加送。面对诱人优惠，短短一个多月内，叙永县153名消费者累计充值了60余万元。然而春节刚过，消费者前往加油时，却发现加油站已是大门紧闭，加油设备停用。经多方打听，消费者得知，因股东内部矛盾导致资金链断裂，加油站突然停止了供应。“我们预存的钱难道就这么打水漂了？”消费者心中充满了疑问和不安。在153名消费者自发组建维权微信群里，愤慨与消极的情绪不断蔓延。无奈之下，他们选择联名向叙永县消委会投诉。

“双保”目标

既要保消费者权益也要保企业生存

面对涉及153人、金额高达60万元的联名投诉，叙永县消委会对此案件高度重视。据赵焰回忆，2025年3月13日接到群众投诉后，叙永县消委会紧急约谈了加油站负责人。经核实，该加油站并非意图“圈钱跑路”，而是因股东矛盾引发资金链断裂，经营陷入困境。加油站曾尝试吸纳新投资人或员工集资等方式自救，但因消费者集中使用预付费抵扣油款（单日高达9万元），导致投资人因担忧资金回笼风险而撤资，加油站再次停摆。

在了解事情全貌后，如何解决成了新的难题。赵焰认为，根据《消费者权益保护法》第五十三条规定，经营者因自身原因导致合同无法继续履行时，负有退还预付款的法定义务。但此案的难点在于企业已无钱可退，既无有效资产可执行，也无流动资金可调配。如果机械地套用法条要求企业退款，不仅会使法律规定的权益沦为“一纸空文”，也可能让消费者的维权诉求彻底落空。

在此情况下，赵焰与叙永县消委会多位副秘书长协商，摒弃了“一判了之”“一调了之”或“非此即彼”的传统思路，确立了 “既要保障消费者权益，又要保住企业存续”的“双保”目标，创新性地提出了“扶持加油站继续经营，以其经营收益逐步保障消费者权益实现”的总体解决思路。

方案形成

“1+N副秘书长”制度推动目标达成

“双保”目标虽已确定，但仅凭消委会一己之力难以实现。叙永县创新建立的“1+N副秘书长”制度在此发挥了关键作用。该制度突破了消委会副秘书长任用的固有模式，聘请了来自18个行政部门的负责人及18个行业协会的业务骨干担任副秘书长，形成了“消委会+N个职能部门及行业协会”的扩展维权架构，得以汇聚法院庭长、律师、维权专家等专业力量，共同为纠纷化解和加油站恢复经营铺平道路。

赵焰介绍，本案正是“1+N副秘书长”机制优势的集中体现，也是“双保”目标得以实现的关键。该案由时任叙永县消委会秘书长赵焰牵头，协调多位副秘书长各展所长：叙永县人民法院立案庭庭长雷明江通过司法途径联系加油站债权人，协商暂缓追债，保障加油站正常运营的基础；叙永县经科局酒业发展促进股长傅天水积极动员并协助加油站负责人恢复经营；曾任原叙永县供销社副主任的副秘书长郑光志则负责对接来访投诉群众，做好沟通解释工作。

最终在1+N副秘书长”机制的协同努力下，初步形成了“预付费余额按比例抵扣+部分现金支付”的解决方案，既为加油站注入、维持经营的现金流，也为消费者保全充值权益的兑现渠道。“如果没有多个部门的联动协作，消委会的‘双保’目标很可能沦为空谈。”赵焰补充道。

破解僵局

“阶梯式动态抵扣”办法赢得各方认可

明确“双保”方向的解决方案后，面对153名充值额度不同的消费者，消委会提出的“比例抵扣+现金支付”的办法起初并未获得所有人认同。

赵焰回忆，在现场沟通时，当加油站提出“预付款抵扣20%，另付80%现金”的方案时，遭到了反对。“这怎么可能！”“我们不同意！”部分消费者，尤其是余额在五千元左右的群体，认为抵扣比例过低，难以接受。刚刚搭建起的沟通桥梁瞬间面临崩塌，调解陷入僵局。然而，调解人员并未放弃。他们从部分投诉人的细微反应中捕捉到转机，并通过数据分析发现：约30%的投诉人余额不足千元，余额两万元以上的大额充值者并未参与现场投诉，反对最强烈的正是余额在五千元上下的群体。顶着压力，调解团队以“互利共赢”为支点，拿出了一套动态调整方案：前期设置较高的现金支付比例，以保障加油站恢复运营所需的现金流；后期则逐步提高预付款的抵扣比例。同时，增设“若再停供则无条件全额退款”的“保险栓”，彻底打消消费者后顾之忧。

再次协商时，消委会亮出了这套“阶梯式动态抵扣”办法：首期按预付款余额的30%抵扣、70%支付现金；此后每满三个月，抵扣比例上调10%，直至预付款全额抵扣完毕。并且，要求加油站以书面形式承诺：若再次出现停供情况，必须无条件全额退还消费者剩余预付款。最终，方案获得了所有消费者的理解，当最后一位消费者签名确认，153人的维权纠纷得以圆满化解。

三重创新

机制、方法与理念的融合成就典范

据记者了解，目前153名消费者的预付金额已通过加油消费全额抵扣完毕，而加油站也持续正常运营。本案中，叙永消委会成功地在维护消费者权益的同时，也帮助企业渡过难关，实现了真正的双赢。

赵焰坦言，此案的成功调解，绝非偶然，而是机制、方法、理念三重创新共同作用的必然结果——机制上，激活了“1+N副秘书长”制度，有效打破了部门壁垒，整合行政与行业专业力量，形成了消费维权的强大合力；方法上，创新推出“动态比例抵扣”办法 ，根据经营恢复情况逐步调整抵扣比例，巧妙破解了企业“无钱可退”的资金困局，找到了权益实现的可行路径。理念上，始终坚持“双方共赢”思维 ，力求从源头化解矛盾。既不简单地将责任推向企业，也不强迫消费者单方面妥协，而是致力于找到双方利益的平衡点，创新性地通过扶持企业存续经营，以其未来收益保障消费者权益兑现，从根本上化解了对立情绪。

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