新闻两点论 陈艾婧
近期，多地公共服务热线频频“出状况”，引发关注。从贵阳南明区市政服务热线近一周持续占线，到郑州社保中心官网公布的16个县（市、区）咨询电话或为空号、或忙音不断……这些本应畅通的“民心线”，如今却成了群众的“堵心线”，背后折射出某些部门及工作人员服务意识的缺位、责任心的淡漠，是不作为、慢作为的作风顽疾。
公共服务热线，一头连着群众的急难愁盼，一头系着政府的为民承诺，它承载着群众遇事找得到人、说得上话、办得了事的期待。这本是政府公信力的重要体现，也是便民惠民的务实之举。当群众反复拨打，只换来冰冷忙音或无效推诿时，信任便在一次次失望中流失。长此以往，那些本可以通过热线及时化解的民生痛点，会因诉求无人回应、问题无人督办，慢慢拖成大矛盾、变成大纠纷，甚至最终可能升级为影响社会稳定的治理难点。这不仅让“高效办成一件事”的政务服务承诺大打折扣，也背离了公共服务为民、便民、惠民的初衷。
热线“占线”，根源不在技术，而在人心。部分工作人员缺乏为民服务的初心，漠视群众急难愁盼，为了自身清闲，让群众多跑冤枉路、多花冤枉时间。一些部门责任意识淡薄，工作流程失范，在推进“网上办”“掌上办”的同时，片面认为热线电话已“过时”，减少资源投入、放弃日常维护。殊不知，社保、医保等公共服务政策复杂、个案差异大，网上办理根本无法替代人工服务的精准指引，忽视热线建设，说到底就是人为留下服务漏洞。
热线必须“两头热”，才能真正发挥联系上下、沟通群众的积极作用。其一，要全面开展信息摸排，对所有对外公布的热线电话逐一排查、及时更新，建立动态维护机制，确保群众“找得到、打得通”。其二，要优化服务配置，根据咨询量科学调配接线人员，推行错峰服务、预约回拨等方式，破解占线难题。其三，要压实责任、强化监督。主管部门要加强动态监管，将热线接通率、诉求解决率纳入部门和工作人员考核，对推诿塞责、故意占线等懒政行为严肃追责问责。更为关键的是，要加强工作人员思想教育，引导其牢固树立为民服务理念，把群众的事当成自己的事，做到件件有着落、事事有回音。
民心如线，一通则百通。热线热不热，“接通”只是开端，能够高效办好老百姓的事情才是目的。唯有热线“不占线”、责任“常在线”，才能在一声声及时、专业、温暖的应答中，真正架起便民利民的“连心桥”。
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公共服务热线经常“占线”，比不设热线的危害还大，损的是政府公信力，伤的是老百姓的心
服务热线，热的是民心，而不是让占线、忙音寒心，为人民服务任重道远。
热线占线、号码空号，不是线路问题，是为民服务的初心“掉线”了！
责任常在
公共服务热线应该是解群众难事的连心线！一头连着盼望着亟待解决问题的群众，一头连着巧为矛盾解决问题的政府！谁没有什么急事难事困惑事打什么热线，这是我们的群众相信相信共产党相信政府才打的电话！不要让热线成了摆设，那样会寒了老百姓的心！
公共服务热线一头连着百姓、一头连着政府，其初衷是畅通民意诉求渠道。而热线占线，让服务热线沦为摆设，既损害了政府的公信力，也凉了办事群众的心。