文弦
1月12日，一面锦旗，从成都诺运物流有限公司负责人手中，郑重交到成都市新都区交通运输局相关负责人手里。锦旗上写着“心系企业解难题 高效服务办实事”，表达对主管部门的谢意。
原来，成都诺运物流有限公司因车辆诈骗导致道路运输证逾期注销，影响正常运营。新都区交通运输局接诉后迅速对接协调，依法依规加快办理流程，助企业成功重新申办证件，保障了车辆合规运营。
这样的致谢，是新都区交通运输局重视维护物流企业、货车司机合法权益取得成效中的一件。截止至2025年12月31日，该局依托“12345政务服务便民热线”“12328交通运输服务监督电话”和“12328微信小程序”等渠道共受理货车司机信访诉求1351件，最终达到响应率100%，解决率83.56%，满意率97.26%。从“接诉即办”到探索“未诉先办、主动服务”，全年累计帮助货车司机759人次，挽回各类经济损失125万余元。
织密“一张网”，构建高位推动的责任体系
去年8月，货车司机胡师傅拨通“12328交通运输服务监督电话”，反映他因车辆挂靠纠纷一度面临2万元的经济损失，心中充满焦虑与无奈，希望得到主管部门的帮助。
胡师傅的遭遇，在货车司机中不是孤例。新都区交通运输局接到的投诉中，内容多涵盖“套路运”、合作经营纠纷、运输合同纠纷等多个领域，呈现出“纠纷类型集中化、矛盾化解复杂化”的特点。
货车司机的诉求往往涉及经营纠纷、合同争议乃至“套路运”陷阱，处理难度大、链条长，必须从体制机制上破题。为此，新都区第一时间成立了“货车司机信访处置工作专班”，下设接收、处置、回访三个小组，并抽调增派38名一线及协同办件人员，形成了“一案一册、专人专办、全程跟踪、负责到底”的攻坚格局，解决率和满意率稳步提升。
接到反映后，新都区交通运输局迅速启动“接诉即办”机制，主动介入调解，最终帮助他成功维权，挽回了全部损失。胡师傅感慨道：“没想到一个电话，真的有人管、管到底。”胡师傅特意制作了写有“为民服务 尽职尽责”字样的锦旗，送到了新都区交通运输局。
“我们实行‘日调度、周通报、月总结’，定期将相关情况报送区政府和区纪委，就是要层层传导压力，确保事事有人盯、件件有着落。”专班负责人介绍。2025年先后召开“套路贷、套路运”等重点问题专题协调会10次，有效破解了跨部门、跨层级的梗阻问题。
亮出“组合拳”，打造闭环管理的治理模式
聚焦“源头预防、过程管控、后果严惩”，新都区创新构建了“三机制一榜单”管理体系，推动被动响应向主动治理转变。
领导包案啃下“硬骨头”。 对重复投诉4次以上的63家重点企业领导挂牌督办，通过实地调查、上门沟通、联合执法等方式重点化解。全年开展针对涉嫌违法违规企业的联合执法行动达32次。
约谈惩戒倒逼“履责任”。建立重点企业约谈机制，由专班组长、派驻纪检组长等组成联合约谈组，对投诉多、处理消极的企业进行月度集中约谈。创新设立“信访红黑榜”，每月对投诉量排名前十的企业进行黑榜通报，累计通报55家次。对进入“重点整治名单”的企业，加大检查力度，并将其投诉情况同步抄送行政审批局、市场监管局、人社局等部门，实施“一处违法、多处受限”的联合惩戒。截至目前，已向相关部门抄送企业信息215家次，并向公安机关移交“套路贷”线索1件。
精准分流实现“高效办”。创新推行“投诉初判→受理→调查→反馈→归档”五步工作法，严格落实“2152”限时办结要求。根据投诉内容，将纠纷科学划分为挂靠合同、运费纠纷及涉嫌“套路运”三类，模块化处置，提升效率。对于交通部门调解未成功的，引导至由新都区区政法委、司法局等8部门联合成立的“物流纠纷调解委员会”进行专业调解。该委员会已成功调解纠纷122起，为300余名司机提供了法律支持。
加大宣传防患于未然。打造“香遇暖新·以案说法”系列宣传活动，邀请法官、律师拍摄普法短视频，揭露“套路运”等陷阱。印制大量宣传海报和单页，在物流园区、驾校等司机聚集区广泛发放。此外，每周通过官网和行业平台发布《违法违规行为通报》，设立“违法企业曝光台”，全年曝光被立案查处企业、高风险隐患企业及信访黑榜企业共计115家次，形成了有力的震慑效应和社会监督氛围。
效率与温度并重，是新都区工作的鲜明特色。在处置流程上，新都区各部门极力追求“最快响应”和“最暖回复”。对于通过“12328”小程序提交的投诉，新都区安排专人办理，科室负责人亲自回访，复杂案件由专班集体“会诊”，尽最大努力争取投诉人满意。
服务不止于投诉处理。新都区积极推动党建工作向货运行业延伸，组建了1个行业党委、8个党总支、39个流动党支部，并积极推动在货车司机群体中建立工会、妇联。在硬件服务上，建成3个“货车司机暖心驿站”，提供停车、休息、淋浴、Wi-Fi、投诉咨询等20余项服务，全年培训司机1200人，真正让货车司机在成都有“家”的归属感。
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