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“花了2000多元买的机票，航司临时取消却只给100元代金券，连一晚住宿费都不够！”在小红书平台上，网友@保女士的吐槽道出了不少旅客的遭遇。
如果说锁座行为影响的是出行舒适度，那么航司原因导致航班取消后的赔偿问题，则直接损害了消费者的财产权益。
《法治周末》记者调查发现，因航司自身原因，如运力调整、机械故障、机组人员不足等导致航班取消时，消费者能否获得赔偿、赔偿金额多少，取决于是否主动维权，且赔偿标准差异较大，有的消费者仅能拿到代金券，有的需反复交涉才获合理补偿，甚至有人因不知情错失索赔机会。
文｜《法治周末》记者 孟伟
责任编辑｜肖莎
视觉编辑 | 王雪
▼全文共2503字，阅读大约需要8分钟
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赔偿标准因人而异
“出行前4天，航司发短信通知我‘因公司计划导致航班取消’，航司表示可以给改签到第二天的航班，但为了不影响接下来的行程，我选择退票重买，最后买的票比之前的贵了400元钱。”李晨（化名）因第二天需要在异地开会，购买的航班因航司原因被取消，航司回复称只能给100元的赔偿金，后续多次与航司沟通也无果。
而杨丹（化名）的经历则凸显了坚持维权对赔偿结果的影响。
“航班执飞前10天我突然收到航司短信通知，原定南京飞普吉岛的航班被取消了，理由说是公司计划调整，其实就是上座率不足合并航班。”谈及这段糟心的出行经历，杨丹仍难掩无奈，“当天我就致电航司客服沟通理赔，没想到对方态度特别敷衍，还反问‘我们可以为你改签或退票，你还有什么损失？’后来见我态度强硬，又提出赠送机票优惠券。”
这种方案根本解决不了实际问题，无奈之下，杨丹通过12326App提交投诉，明确表示航司单方面取消航班已构成违约，要求承担全部损失。可让他没想到的是，两日后再次收到通知，后续普吉返南京的航班也被取消了，“连续两次被‘鸽’，既定行程全被打乱，我当即发起了二次投诉”。12326受理投诉后，航司主动联系杨丹，最终双方协商达成一致：原定机票全额退款、报销重购机票产生的差价、全额报销往返机场的交通费（高铁、打车等），以及报销1天因行程变更产生的住宿费。
回顾这次维权经历，杨丹也分享了几个关键要点：收到航变通知后要保持冷静，不要轻易同意改签或退票，否则会默认放弃赔偿；航司以“计划调整”取消航班不等于无责，只要已购票，航司未履行合同就需承担损失；12326是民航官方监督渠道，投诉后航司必须处理并答复，维权成功率高。
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“消费者需主动行权”
类似案例在司法实践中并不少见。郑州航空港经济综合实验区人民法院曾审理一起案件，张先生因航司计划取消航班，自行购票产生1862元差价和320元行李托运费，法院判决航司赔偿上述直接损失，驳回其精神损害抚慰金等诉求。法官在判决中指出，航司因自身原因违约，需赔偿旅客的“直接、合理损失”，但旅客需提供充分证据证明损失存在。
“航司‘不找不赔’的做法，本质是将本应由其承担的经营风险和法律后果转嫁给消费者，属于未尽到法定的合同义务和附随义务。”《法治日报》律师专家库成员、北京德和衡律师事务所高级合伙人马丽红表示，根据民法典规定，承运人（航司）因自身原因不能正常运输时，负有“及时告知和提醒旅客，采取必要的安置措施”的法定义务。《公共航空运输旅客服务管理规定》进一步明确，因承运人原因导致客票非自愿变更时，航司或其销售代理人应主动为旅客办理改期或签转，不得收取客票变更费。
马丽红强调：“‘主动’意味着航司应在航班变动确认后，第一时间通过有效渠道通知旅客，并明确提供可供选择的解决方案（如改签后续航班、退票等）及相关的补偿或赔偿政策。”
中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江则认为：“赔偿权属于请求权，消费者需主动行权。航司因自身原因导致航班取消并造成消费者损失时，应有赔偿义务，但消费者需主动主张权利，航司应告知服务标准及问题解决措施。”
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“航司拥有过大自由裁量空间”
《法治周末》记者了解到，大部分航司的航班取消短信中并不会提及赔偿相关内容，且赔偿标准不一：一部分消费者并不知晓航司原因导致的航班取消可以申请赔偿，主动与航司沟通维权的消费者获得的赔偿一部分是航司的优惠券、一部分是100元至400元的现金赔偿，也有少部分维权的消费者获赔报销交通、住宿费用和改签差价。
“赔偿标准不统一的原因在于规则不透明、执行不统一以及缺乏刚性的行业标准，导致航司拥有过大的自由裁量空间。”马丽红指出，这直接违反了公平交易原则。根据消费者权益保护法，消费者享有公平交易的权利。赔偿政策因人而异、因“态度”而异，构成了歧视性待遇，损害了交易的公平性。“看人下菜碟”的赔偿方式，使得消费者权益处于不确定状态，守法、理性的消费者反而可能获得更少补偿。
马丽红还指出，该行为还违反了明码标价原则。以代金券替代应退的现金票款，或在模糊的规则下对不同消费者适用不同标准，使得服务的真实价格（含补偿条件）不清晰、不透明，侵犯了消费者的知情权，也违背了价格法关于明码标价的精神。航司有责任事先公示清晰、统一、合理的赔偿标准和支付形式（现金或符合规定的代金券）。
关于赔偿标准，陈音江表示：“大型企业应有固定的售后服务标准和规则，按标准进行赔偿。消费者维权主张不同，赔偿也可能不同，但航司应尽量统一售后服务和赔偿规则，做到公平。以代金券代替现金赔偿不合理，应赔偿实际损失。”
马丽红建议：授权监管部门制定并定期更新因承运人原因导致航班延误、取消的最低补偿标准，明确现金支付原则，以此压缩航司自行制定模糊规则的空间；同时，不仅要求航司将涉及消费者重大利益和权利限制的关键内容纳入运输总条件，更应强制规定这些条款需在售前以显著方式向消费者提示，且需建立运输总条件向监管部门备案及接受社会监督的机制，确保消费者知情权与公平交易权得到充分保障。
陈音江则期待多方共同促进行业发展，“消费者在航班取消后应积极主张赔偿权利，航司应有统一的售后服务和赔偿标准，立法应关注并尽量解决消费者关注的问题，同时民航企业和监管部门应共同努力保护消费者权益和促进行业发展”。
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