网约车服务已逐渐成为广大市民出行的日常选项。12月20日，天津市消费者协会、北京大学电子商务法研究中心、北京阳光消费大数据研究院、消费者网据问卷调查、体验调查联合发布了《网约车服务消费者满意度调查》。
调查显示，超八成（80.66%）受访者表示侧重选择滴滴出行、首汽约车等网约车自营平台，不到两成（19.34%）受访者表示侧重选择网约车聚合平台。调查分析，这说明网约车自营平台基于其长期积累的服务管控能力和安全责任形象，仍然稳稳占据市场主导地位。
《满意度调查》还显示，超六成（62.57%）受访者将安全作为选择网约车的首要关注因素，占比明显高于便捷性（49.30%）和价格（37.51%）。分析认为，目前网约车消费已从“效率优先”进入“安全与效率并重”的阶段，平台在安全功能建设、驾驶员审核机制、行程保障等方面的投入与透明度，将成为影响消费者选择的关键因素。
其中，近六成（58.87%）受访者认为自营平台安全审核和主体责任更明确，其次是客服与售后处理更高效（45.06%）、服务质量更稳定（37.05%）；近半（48.74%）受访者认为聚合平台可能出现低价低质现象，其次是售后责任划分不清（41.03%）和安全保障相对较差（31.64%）。
可以看出，消费者选择通过自营平台出行，是因为更看重其安全能力强、服务质量更稳定。将消费者最关心的安全问题拆开来看，从驾驶员准入、行程开始到订单售后，自营平台可以做到统一且贯穿全链条的安全管理体系，比如直接管理驾驶员和车辆，更容易形成统一的服务标准和清晰的责任链条。一旦发生纠纷，自营平台作为运输服务的直接组织者和提供者，直连司乘双方，可以“一站式处理”，更好的保护消费者权益。
聚合平台主要定位于“信息撮合方”，这种责任及售后链条的延长，客观上增加了乘客维权时的复杂性。当面临纠纷及安全事故时，消费者可能面临聚合平台和第三方网约车平台“踢皮球”的窘境。
同时，聚合平台作为“平台的平台”，只能审核合作商的整体资质，无法直接触及司机与车辆。而众多网约车小平台为抢占市场，一定程度上会降低司机准入标准，这也导致聚合平台上司机以及服务质量参差不齐，符合调查结果中近半受访者认为聚合平台可能出现低价低质的结论。
面对调查发现的问题，《满意度调查》提出四点建议：加强常态化规范治理，压实平台主体责任；优化平台算法准确性，规范服务全程追溯；提升驾驶员职业素养；增强消费者防范意识。
来源/天津市消协
编辑/王伟哲
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