——— 第578期 ———
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数据周期：2025.12.7-12.13
数据来源：人民众云
被指麻薯盒内有活老鼠，
山姆回应未解释核心疑问遭质疑
【案例概述】
12月9日，新浪微博“新黄河”报道，深圳一名消费者反映其于12月8日晚通过山姆APP的“极速达”服务购买到的麻薯中，出现一只活老鼠。该消费者已保存包括视频、照片、购物凭证及带有疑似齿痕包装在内的全套证据，并通过多个渠道维权。微博平台上，“深圳一山姆麻薯盒出现活老鼠”话题登上热搜榜第二位，阅读量达3213万次，讨论量1.2万条。
12月9日，深圳市市场监管局向媒体回应称，投诉属实，具体环节仍在核查。
12月9日晚间，新浪微博“中新经纬”报道，山姆会员商店方面对此回应，就相关问题致歉。山姆会员商店方面表示，其高度重视食品安全与会员体验。收到相关反馈后，已第一时间联动专业虫害公司开展全链路核查。山姆一直执行严格的虫害消杀制度。经回溯商品制作、包装、仓库上架、拣货等环节的巡查记录与仓内监控视频，均未发现虫害痕迹或异常。经了解，该订单地址的取货点位于室外。第三方专业虫害技术人员赴取货点现场勘察发现，该地点周边有花木丛，为野生虫害提供了栖息条件，且现场发现相关活动痕迹。综合商品制作、储运环节的虫害检查结果和第三方虫害技术人员鉴定结果，初步判断商品系在取货点放置期间，被周边虫害偶然侵入所致。目前，已与消费者及时沟通并妥善解决。山姆表示，对于此事件给会员带来的困扰与不便深表歉意，后续将加强包装管理和配送服务。
微博平台“山姆致歉”话题登上热搜榜首位，阅读量达6025万次，讨论量达1.9万条。
网友在社交平台发布的帖文截图
【舆论透视】
❖ 事件发酵后，山姆针对敏感风险迅速给出回应表态，但未正面解答核心疑问，没能平息公众质疑
该事件曝光伊始，即有不少网民对事件细节提出质疑，诸如“麻薯包装通常是扣合紧密的硬质塑料，甚至有全包裹式塑封”“照理说这应该是工作人员打包的吧，怎么会没有发现呢”等网民观点反映出，公众对活鼠如何侵入几乎密封的包装，何时侵入包装，以及为何在分拣、配送等环节均没有被人工发现等问题存在疑虑。
尽管山姆在事件曝光当日即迅速采取处置措施，较快给出了基于初步核查的结论，但仅将问题原因归于“系在取货点放置期间，被周边虫害偶然侵入所致”，不能完全解答“自身的商品包装是否存在缺陷”等公众关切的核心疑问，导致品牌反而面临“推责”的批评。
如看看新闻客户端评论称，在消费者签收前，商品处于山姆的销售配送服务链条内，山姆有义务确保这个链条的每个环节，包括“取货点”的短暂存放都满足食品安全的基本条件，取货点环境问题自然不能成为免责理由。将会员食品暴露在风险环境中，最后归咎环境，这是用一个技术借口，推卸品牌的根本责任。
❖ 品控风险密集曝光影响品牌形象，山姆后续还需拿出切实举措挽回声誉
从事件话题传播态势上看，其传播热度在12月9日一经曝光即迅速上升，除了食品安全问题吸引公众关切外，“山姆再陷食品安全危机”“山姆还值得信任吗”等话题也引来部分网民讨论，反映出山姆品牌一定程度上面临着舆情长尾风险的困扰，其原因是过往发生的争议事件中，诸多舆论诉求没能得到山姆的妥善回应。
会员制商店承担着旗下会员更高的消费期许，无论是门店选品环节还是仓储配送环节出现的“偶发”的风险事件，均需要品牌方直面问题隐忧，向会员消费者展现担责的处理态度，给出全面的处置措施。仅凭借“已与当事人和解”“已下架争议商品”等表态指望“息事宁人”，在消费者的消费诉求逐渐升高的当下，已不是能够及时挽回品牌口碑声誉的有效措施。
本期作者
主任舆情分析师 赵劲
编辑：李斌｜责编：朱明刚
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