—— 第179期 ——
500元以下动账短信不提醒？动账短信提醒门槛提高暗藏声誉风险
今年以来，已有多家银行宣布上调部分动账短信通知服务的起点金额，涉及国有大行、股份行、城商行等多个类型银行，调整范围主要为免费短信服务。9月15日，湖北竹溪农商银行调高个人借记卡账户动账短信提醒的起点金额至100元。广东华兴银行自9月16日起停止发送账户动账金额在500元以下的相关短信提醒。此类短信动账提醒门槛的调整，引发了公众对账户服务体验、资金安全的广泛讨论。截至目前，人民网、新华网、央广网等多家新闻媒体参与事件传播。
每经网报道截图
舆论反馈凸显“用户体验”
和“降本增效”平衡难题
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舆论担忧动账短信提醒门槛提高后，用户服务体验及资金安全可能受到影响。有媒体及网民认为，此前付费开通的短信动账提醒服务的用户会因为提醒门槛调整面临“权益缩水”。还有部分观点认为，用户无法及时知晓小额扣费或导致意外损失。江苏省消保委经调查指出，自动续费、免密支付普及的当下，过高的动账提醒门槛可能导致消费者因遗漏小额扣费而受损。此外，部分网民担忧动账提醒门槛调整后，诈骗分子的“试探性操作”或更难察觉，“小额盗刷”风险或加剧。《闽南日报》发文称，有用户在收到银行调整通知后表示，这会导致自己无法及时察觉账户发生小额盗刷情况。21经济网也报道称，在近期发生的一起银行信用卡境外盗刷事件中，用户被盗刷的第一笔数额都在2-5元左右，均因未收到小额提醒导致损失扩大。
也有舆论观点认为此次动账提醒门槛调整是银行对服务模式和成本支出精细化管理的进一步升级。《经济日报》援引业内人士观点称，这一调整反映了银行在精细化运营上的努力，旨在通过减少低价值提醒服务的支出达成降本增效的目标。某银行特约研究员也表示，银行此次调整动账金额提醒，其目的是要实现成本控制与客户体验之间的平衡，进而推动数字化服务转型，同时引导客户更多地使用手机银行、微信银行等线上渠道。一财网援引业内人士观点称，面对息差持续承压，通过精细化管理降本增效是银行业普遍选择和趋势，前期数字化转型成果也将进一步显现。
需防范消费者投诉与银行一线人员解读偏差
带来的双重声誉风险
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动账调整服务落地后，消费者可能因小额扣费不知情导致自动续费、担忧诈骗分子利用小额盗刷无显示漏洞等，在社交媒体或网络平台发布吐槽或投诉信息，进而引发声誉风险。银行可以采取以下防范措施：
一是落实前置提示措施，防控用户知情滞后带来的舆情风险。通过短信、APP弹窗、网点公告等多渠道公示调整内容与细节；针对中老年等信息接收较弱的重点群体，额外启动专项服务；确保各类客户咨询时能第一时间清晰解读规则并指导操作，避免因通知不到位引发舆情。同时，银行应在通知调整情况时，明确用户通过手机银行同样可实时接收动账信息。
二是主动捕捉舆论关切，积极化解调整可能引发的客户“盗刷焦虑”。可在科普动账短信提醒门槛调整时，同步向用户明确银行配套的盗刷防控方案，通过“调整说明+安全保障”双信息输出，减少用户因缺失安全感引发的负面讨论。
三是对于调整后出现的负面反馈，应及时予以关注，收集意见，进行针对性提升与服务优化。
此外，在多家银行同步开展服务调整的场景下，若出现不同机构间信息错位、一线工作人员和官方客服解读偏差，极易引发次生舆情。银行应从源头防控风险，明确调整背景、核心条款、受众影响等，最大限度减少因信息偏差导致的舆论争议。
本期作者
舆情分析师 杨普安
编辑：李斌 | 责编：朱明刚
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