吕莉
你是否有过这样的体验？与智能客服沟通，不是重复提问，就是答非所问；一顿操作转人工，电话里总是传来“人工座席忙”；好不容易接通，提示还需再排队……在一些消费领域，智能客服不智能、转人工难等问题普遍存在，大大降低了沟通效率，给消费者带来糟糕的体验。相关话题也再次登上热搜榜，引发热议。
企业拥抱新技术、降本增效，原本无可厚非。技术赋能，为第一时间回应消费者需求提供了更多可能性。然而，一些缺乏诚意、稀里糊涂上线的“半拉子”工程，却频频给消费者添堵。有些企业商家认为，有了智能客服就可以当甩手掌柜，回避用户诉求；有的更是大搞售前售后“两面派”，售前用人工客服积极营销，售后把问题丢给“机器人”客服。
客服是消费者反映问题、维护权益的渠道，采用什么形式、引入什么技术，消费者觉得好才是真的好。转人工客服，看似小事，实则是关涉消费体验提升的大事，关乎企业长远发展。有这类问题的企业商家要积极整改，加上相关部门监管、消费者督促，多方合力定能促进标本兼治。
企业应把用心服务落到实处。面对消费者的反馈，当务之急是优化接入流程、提升人工客服应答率。既要合理安排智能客服与人工客服的比例，及时响应消费者的个性化需求；又要厘清两者的职责边界，让服务更有效能。不容忽视的是，针对老年人、残障人士等特殊群体，要设置“一键转人工服务”等便捷功能。
加强监管，切实维护消费者权益。取消客服、网页隐藏客服栏等行为，在某种程度上侵害了消费者的知悉真情权和监督批评权。相关部门应多措并举、强化监管，该处罚的严肃处罚，该整改的及时整改，还要建立便捷的用户投诉和反馈渠道。消费者若因无法及时沟通而导致具体权益受损，可向消费者协会或监管部门投诉。
直面难题，及时响应客户诉求，快接、快办、办成、办好，才能让更多人敢消费、愿消费。
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1. 转人工客服，真的不是在玩捉迷藏吗？每次找人工客服，都像是在和AI玩一场“谁更有耐心”的游戏，这体验真的太差劲了。 2. 打客服电话，从期待解决问题，到被智能客服的机械回复搞得抓狂，再到为转人工客服而“过五关斩六将”，真的太心累了。企业难道不能多为消费者考虑考虑吗？ 3. 企业用智能客服降本增效我理解，但不能以牺牲消费者体验为代价啊！转人工客服如此困难，遇到复杂问题根本无法解决，这样下去谁还敢用他们的产品或服务？
售前人工热情，售后机器人敷衍，商家套路伤用户。
智能客服不智能，转人工难成消费堵点。
便捷投诉渠道是消费者权益的 “守护线”。
机器人答非所问，折射企业服务 “半拉子” 工程。
服务 “两面派” 消耗品牌口碑，企业需长远考量。