川观新闻评论员 周明华
近日，湖南株洲重病老人被抬至银行办理业务时不幸去世，扬州视障人士因生理原因无法完成人脸识别，此类事件引发社会广泛关注。这些案例反映出数字化时代公共服务的共性挑战：如何在坚持制度规范与保障特殊群体权益间寻求平衡。
银行“本人到场”规定及人脸识别技术，初衷是保障资金安全、防范金融风险。但面对重病患者、残障人士等特殊群体，受客观条件限制难以满足要求，暴露出制度与技术设计在适配特殊情况时存在缺口。这并非“制度冷血”，而是风险防控机制与特殊情况应对的衔接出现偏差。
生物识别技术旨在提升服务便利度，但有的公共服务窗口的现有系统，对特殊人群兼容性不足。视障者面部特征识别、卧床患者远程验证等场景缺乏技术预案，凸显科技伦理层面思考的欠缺。技术创新应借鉴《灰度决策》理论，建立更全面的价值评估维度，将人文关怀的细节对接到技术迭代的轨道上。
值得肯定的是，各地已有不少人性化实践。南京银行设立“特殊客户服务专窗”，用移动终端实现病床前办理业务；杭州推行“视频委托+社区见证”取款模式；北京部分医院与金融机构开通“医疗场景金融服务绿色通道”。这些创新实践已经证明，通过机制优化，特设端口，是能够在制度框架内拓展服务弹性空间。
要解决这一问题，需进行系统性改进。首先建立分级认证体系，依据业务风险等级开发替代验证方案；其次完善技术包容标准，在人脸识别等系统中增加残障特征识别模块；再者构建应急服务网络，推动银行、医院、社区数据互联与服务联动；最后设立容错保障机制，为特殊情形业务办理提供责任认定与风险分担方案。
技术进步与制度完善是动态调适的过程。社会治理需要在核心原则的基础上，加设必要的弹性措施。实际上，当前曝出的一些服务缺口，正是推动制度优化的契机。对特殊群体需求的动态回应，往往是社会治理进步的起点。这些细微改进，正是文明演进的重要标志。毕竟，衡量文明高度的从来不是算法的精确度，而是制度对生命最柔软的包容。
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银行就没有别的办法验证客户的身份了吗？让视障者睁眼刷脸岂不是在搞笑吗？希望银行少一些硬制度，多一些软包容，多一些人情温暖，少一些冷漠无情，真正履行“心中有人民”的理念。
科技是为人服务的，科技进步与制度完善提高了风险防控能力，绝不是为老百姓、特别是特殊群体设置障碍，有些事情，人工也是可以完成的，只是工作人员麻烦一点、流程复杂一点、耗费时间多一点，以人为本，多付出一点，让老百姓方便一点。
从 “制度冰冷” 到 “治理温暖” 的跨越，需要决策者走出办公室，蹲下来倾听弱者的声音。
制度的 “柔软包容” 不是临时补丁，而是融入治理基因的价值观 —— 人永远是目的，不是手段。
再精准的制度都只是企业服务的保障，刚性的制度落实的是企业运行的精度，而仁性的服务体现的才是企业管理的温度。制度从来都不是企业高高在上、冰冷无情的理由，服务才是企业持续发展、汇聚民意的底色！
寻求平衡