你是否有过这样的体验？与智能客服沟通，不是重复提问，就是答非所问；一顿操作转人工，电话里总是传来“人工座席忙”；好不容易接通，提示还需再排队……在一些消费领域，智能客服不智能、转人工难等问题普遍存在，大大降低了沟通效率，给消费者带来糟糕的体验。相关话题也再次登上热搜榜，引发热议。
企业拥抱新技术、降本增效，原本无可厚非。技术赋能，为第一时间回应消费者需求提供了更多可能性。然而，一些缺乏诚意、稀里糊涂上线的“半拉子”工程，却频频给消费者添堵。有些企业商家认为，有了智能客服就可以当甩手掌柜，回避用户诉求；有的更是大搞售前售后“两面派”，售前用人工客服积极营销，售后把问题丢给“机器人”客服。
客服是消费者反映问题、维护权益的渠道，采用什么形式、引入什么技术，消费者觉得好才是真的好。转人工客服，看似小事，实则是关涉消费体验提升的大事，关乎企业长远发展。有这类问题的企业商家要积极整改，加上相关部门监管、消费者督促，多方合力定能促进标本兼治。
企业应把用心服务落到实处。面对消费者的反馈，当务之急是优化接入流程、提升人工客服应答率。既要合理安排智能客服与人工客服的比例，及时响应消费者的个性化需求；又要厘清两者的职责边界，让服务更有效能。不容忽视的是，针对老年人、残障人士等特殊群体，要设置“一键转人工服务”等便捷功能。
加强监管，切实维护消费者权益。取消客服、网页隐藏客服栏等行为，在某种程度上侵害了消费者的知悉真情权和监督批评权。相关部门应多措并举、强化监管，该处罚的严肃处罚，该整改的及时整改，还要建立便捷的用户投诉和反馈渠道。消费者若因无法及时沟通而导致具体权益受损，可向消费者协会或监管部门投诉。
直面难题，及时响应客户诉求，快接、快办、办成、办好，才能让更多人敢消费、愿消费。
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好的服务是：AI解决80%的简单问题，人工处理20%的真需求，而不是用AI制造80%的新问题。
网页藏客服、电话绕圈圈，本质是拿消费者权益玩“躲猫猫”，科技智能不背这个锅，市场从不缺会玩技术的商家，缺的是把用户放在心上的企业。
客服本该是解决问题的“桥梁”，现在倒好，成了消费者的“堵心路”。企业别把智能当借口，再这样下去，消费者可就要用脚投票，去别家“一键下单”啦！
智能客服变"人工智障"！这样的情况我还常常遇到—网购退货卡壳、电话转接掉线，在线等个活人客服比中彩票还难。商家别光省人工费，我们老百姓又不是机器，有难处得找活人说道说道！赶紧整改吧，再这么玩套路，大家真该投诉到消协了！
科技赋能，是让服务更完善、更贴心，而不是让消费者“克服困难”、被“智能客服”拒以千里之外…… 售前积极响应、售后“智能响不应”，这种“泾渭分明”的态度伤的不止“心”，还有企业声誉！ 面对问题，态度是最好的“营销”，只有直面问题，积极响应，快接、快办、办成、办好，才是企业与消费者正确的打开方式！！
直面难题，及时响应客户诉求，快接、快办、办成、办好，才能让更多人敢消费、愿消费。