“佛山到深圳才100公里，1月17号发货到现在还没到。”近日，家住深圳的谢女士告诉记者，其在抖音平台下单一衣柜，但至今仍未收到货品，且商家失联。谢女士表示自己的钱在未收到货的情况下被划走，商家拒绝退款，抖音平台介入后让其自己联系商家。对此，广东华商律师事务所陈升杰律师表示，平台应合理介入，设置更合理的货到扣款规则。
发货后不见物流信息
平台让消费者等了又等
2024年12月3日，谢女士在抖音“佛山漫曼高端家具工厂”购买了一件日式衣柜，付款700余元。“买的时候我一再问他可以正常发货吗，他说可以，仓库会处理。”
1月17日，物流信息显示“已发货”，但直到当月24日该信息都未能更新。谢女士找到抖音平台投诉，对方表示临近春节物流有滞后，建议年后再联系。但直到报料的3月11日，谢女士都未能收到该衣柜，也无法联系上商家。
“抖音客服开始让我等10天，后来又让我等5天。”
货未到先扣款
抖音让消费者自己联系
2月8日，在尚未收到衣柜的状态下，谢女士所支付的款项被扣除。“也就是我在不断投诉的过程中，货都不知道在哪，就给我扣款了，莫名其妙。”
与抖音平台再次沟通后，平台给此笔交易发起“仅退款”，但被商家拒绝。谢女士告诉记者，抖音客服多次回复“请您自己去联系”。
另外，谢女士还表示抖音平台监管不到位。“客服说查了这家店铺的保证金也余额不足，我问他们是不是监管有问题，他们就是回复‘我们会改进的’，这种客套话。”据谢女士提供的录音显示，在被问到是否可以退款时，客服人员表示“商家在平台已经没有钱款留存了，所以我们没法给您退。”
律师：平台应适度介入先替消费者监管款项
3月14日下午，记者就此事致电广东华商律师事务所陈升杰律师。
陈律师表示，平台是否介入消费者与商家之间的纠纷，介入到何种程度，取决于平台自身的规则和与各方的协议。如果协议未约定平台的介入义务，从法律义务角度来看，不能认为平台存在违约行为。
从另一个角度来看，较为成熟的网购平台更倾向对消费者权益的保护，甚至对商家过于苛刻。一些新兴网购平台则倾向于不介入或者不深入介入商家与消费者之间的纠纷。
比较合理的处理方式是适度介入，即消费者支付的款项先由平台监管，确认收货后平台才付给商家。如果商家无正当理由未在约定时间内送达消费者的，消费者有权申请仅退款。
消费者可以尽量选择较为成熟，对消费者权益保护较为重视的平台交易，用脚投票，倒逼不重视消费者合法权益的平台作出合理调整。
来源：深圳新闻网记者：靳家兴编辑：蔡沐伯校审：施冰冰、马丹、何畅转载请注明
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