川观新闻评论员　余姝满

人们常用“人走茶凉”形容人情冷淡，但“人去世了电信宽带费还要继续交”，这种“人走费不凉”的局面，实在让人觉得电信运营商热情服务过了头。（点击链接查看此前报道：《问政四川·315丨人去世了，电信宽带费还要继续交！“合约精神”还是“霸王条款”？》）大数据时代，运营商手握海量用户信息，为何连“用户身故后宽带注销”这样的“小问题”都难以高效解决？这实在令人费解。

类似遭遇，其实折射出电信服务在“身后事”处理上的僵化与不近人情。从合同拟定来说，应该增加客户身亡时合同自行终止条款，毕竟服务对象都不在了，收费服务也就成了无本之木。从合同执行来说，即便缴费有合同约定，但面对用户去世的特殊情况，运营商应展现出更多的人性化关怀，主动减少家属奔波，而不是对家属举起“违约”大棒。毕竟，服务业的本质是服务于人，而非拘泥于冰冷的条款。

尽管去世老人的家属向问政四川平台求助后，当地电信公司最终取消了违约金，但我们还是想说，大数据给各行各业带来了技术能力的提升，运营商何不好好利用这些优势，建立智能化、人性化的服务机制，优化服务流程、提升用户体验，让“合约精神”与“人文关怀”并行不悖，真正做到尊重生命，体恤家属，从而更好地赢得用户的满意与信赖。

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