内江观察 唐广 刘煜瑞
“我想咨询一下产假的天数。”3月13日，内江12345热线话务员孟星妍接到市民咨询电话，借助deepseek智能知识库查询相关信息后，“秒回”诉求市民的问题。
在2月28日内江政务服务公众号接入DeepSeek大模型上线智能问答服务后，在市民看不到的接线室内，内江12345热线又成功将智能知识库纳入本地部署的大模型，有效提升12345热线话务员办事效率。
内江政务服务公众号接入DeepSeek大模型上线智能问答服务
“过去人工客服需反复查阅资料，现在大模型直接调取知识库，答复速度提升5倍以上。”内江市政务服务和公共资源交易管理办公室热线管理科负责人陈双介绍，该系统依托DeepSeek的语义分析能力，可自动识别90%以上的高频咨询问题，如政策查询、办事流程等，日均释放30%的人工坐席资源。
智能服务的精准性离不开“活”的知识库。内江12345热线将各部门政策文件、办事指南等数据导入DeepSeek系统，并设立专职团队每日巡检，督促部门同步更新政策变动信息。“例如医保缴费基数调整或新增网点，知识库需在24小时内完成修订。”陈双表示，针对早期出现的答复书面化、复杂化问题，技术团队正通过增加案例训练、优化分析模型持续改进。
智能化升级并非“一步到位”。当前，内江正采用“试点先行、分步推进”策略，第一阶段试点上线智能问答、知识库调取和一键填单功能；待本地算力部署达标后，第二阶段将拓展至工单智能派遣、实时质检、AI语音交互等场景；最终通过智能预警和报表系统，推动城市治理从“接诉即办”转向“未诉先办”。
“让市民少跑腿、让数据多跑路，进一步提升政务服务效能。”内江市政务服务和公共资源交易管理办公室相关负责人表示，接下来，内江12345热线将持续深化AI应用，深入拓展更多应用场景，为营商环境优化和社会治理现代化注入新动能。
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