“结合物业公司列入物业‘红黑榜’的事实，以及物业‘红黑榜’制度功能、列入‘黑榜’后面临的后果及影响期限等情况，本院酌定物业公司列入物业‘黑榜’当年度即2021年的物业费按70%计算……”
近期，湖南省长沙市中级人民法院在其官方公众号上发布的一起物业服务纠纷案件引发各界关注。某物业公司因服务质量不达标被政府职能部门列入“黑榜”，业主以物业服务质量不好为由提出减免物业费的诉求，一审法院判决业主败诉，二审法院则支持了业主减收物业费的诉讼请求。
《法治周末》记者采访发现，在这起业主与物业公司的物业服务合同纠纷案件中，政府相关职能部门发布的物业小区服务质量评价“黑榜”，成了业主维权胜诉的关键证据。
有法律人士认为，法院对业主的支持不仅是对个案的回应，更是对所有物业管理合同履行的警示，提示物业公司必须增强服务意识，维护业主的合法权益。
春节临近，图为长沙一小区物业工作人员正在悬挂红灯笼。刘希平 摄
业主要求减收物业费一审败诉
长沙市某小区地处该市开福区，此小区在竣工验收后，开发商与深圳市某某城市服务有限公司长沙分公司（以下简称：物业公司）签订了一份前期物业服务合同，物业公司为该小区提供前期物业服务，业主则在收到入伙通知时起开始交物业费。
2020年6月30日，宁乡市民谭某在这小区购买了一套住宅房后，收到了开发商的入伙通知。
谭某将房子装修后，搬进了新房居住，但没过多久，谭某发现房屋存在反复开裂等问题，导致其无法正常居住。之后，谭某以房屋质量问题为由，没有向物业公司交物业费。物业公司则在多次催讨物业费无果的情况下，将谭某起诉至开福区人民法院，请求法院判决谭某支付物业管理服务费8128.8元，并按照约定承担违约金和诉讼费。
开福区法院审理后认为，物业公司与谭某签订的前期物业管理服务协议系双方真实意思表示，不违反法律、行政法规的强制性规定，合法有效。物业公司依约提供了物业服务，谭某应按约支付物业费。谭某辩称的房屋质量问题，与本案不是同一法律关系，谭某可另诉解决纠纷，不能以此为由拒交物业费。法院一审判决谭某向物业公司支付物业管理服务费8128.8元。同时，法院考虑到谭某并非恶意欠交物业费，对物业公司主张违约金的诉请，法院没有支持。
此案一审宣判后，谭某不服，向长沙市中级人民法院提起上诉。谭某认为，物业公司存在长期不履行物业服务合同并做假资料的情况。同时，物业公司没有提供与合同约定相关的合格服务。此外，谭某还称，物业公司长期处于长沙市物业“黑榜”名单上。
谭某认为，由于物业公司多年来不作为、未按照物业服务合同履行服务，小区存在诸多问题未解决，应当减免部分物业费。
“黑榜”成二审胜诉关键证据
记者发现，此案进入二审后，因案涉物业公司曾上“黑榜”，这一事实成了业主二审胜诉的关键证据。
经长沙中院审理查明，物业公司与开发商签订了前期物业服务合同，物业公司为小区提供了物业服务，谭某应当支付物业费。但对于应交物业费的数额，根据谭某提交的照片等证据材料，物业公司在物业服务及小区管理方面存在瑕疵，且根据二审查明的事实，物业公司因物业服务瑕疵被政府相关职能部门列入2021年度开福区第二季度物业小区服务质量评价“黑榜”。
据悉，长沙市物业“红黑榜”机制是长沙市住建局创新推出的物业服务评价机制，通过对全市物业项目开展物业服务和信用信息综合评价，建立以“信用”为核心的物业行业监管体系，营造诚实守信的物业服务市场环境。物业“红黑榜”采取的程序是街道初评、业主满意度测评、区物管办综合评定程序，通过对客服服务、道路及共用设施设备管理、安防管理、环境管理和绿化管理等方面对小区进行现场检查评定后确定的。被列入“黑榜”的物业服务企业，不同程度存在服务质量差、被业主集中投诉等问题，需按照物业服务合同和行业服务标准进行整改到位和规范化管理，并将被取消当年度行业评优评先资格，在物业项目招投标等方面也将予以限制。
长沙中院认为，案涉物业公司被列入2021年度开福区第二季度物业小区服务质量评价“黑榜”，结合《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉的解释》第一百一十四条“国家机关或者其他依法具有社会管理职能的组织，在其职权范围内制作的文书所记载的事项推定为真实，但有相反证据足以推翻的除外。必要时，人民法院可以要求制作文书的机关或者组织对文书的真实性予以说明”的规定，可以认定物业公司提供的物业服务确存在较大瑕疵。因此，一审判决对物业公司主张的物业费予以全部支持与客观事实不符，裁判结果欠妥。因物业公司存在瑕疵履行，且双方对违约责任没有约定，物业公司应承担减少物业费的责任。结合物业公司列入物业“红黑榜”的事实以及物业“红黑榜”制度功能、列入“黑榜”后面临的后果及影响期限等情况，法院酌定物业公司列入物业“黑榜”当年度即2021年的物业费按70%计算。
2024年7月30日，长沙中院二审撤销了一审判决，判决谭某向物业公司支付物业费7317元。
类似案件法院酌定减收物业费
记者搜索发现，在类似的物业服务合同纠纷案件中，物业公司因为被政府职能部门列入“黑榜”后，而被要求减收物业费的案件还有很多，多地法院将“黑榜”作为认定物业质量存在问题的证据。但减收物业费的幅度，则由法官根据案情酌定，一般在10%到30%不等。
2006年，湖北省黄石市民吕某购买了该市一小区的房子。从2018年1月起，吕某多次向小区物业公司反映小区电梯维修、环境卫生、公共收益等问题，但物业公司未及时解决。于是，吕某便拒绝向物业公司交物业费。
物业公司在多次催讨物业费无果后，将吕某起诉至黄石市黄石港区人民法院，要求吕某向其支付拖欠的物业费7934.88元及违约金7240.57元。
黄石港区法院审理认为，通过物业公司被管理机关通报列为服务企业“黑榜”的证据，可以证实物业公司的物业管理服务存在较多问题，吕某反映的相关物业问题，有未及时解决的情况发生，物业公司违约在先，致使吕某不愿意交物业费。法院一审酌定吕某欠付的物业费应按正常标准的80％收取较为合理，即故吕某应交的物业费为6347.90元。
一审宣判后，吕某不服向黄石市中级人民法院提起上诉，请求法院改判其只承担40%的物业费。
黄石市中院二审后认为，现在社会生活中物业公司提供小区物业服务系常态，而物业管理服务行业在现实生活中也存在一些服务质量不完善的现象，物业公司只有与业主加强沟通，相互理解，和谐共处，不断在工作中完善服务，才能取得广大业主的理解和支持，物业公司才能有充足的物业管理资金实施物业服务。反之，若物业费用不能及时足额收取，导致物业公司不能正常运行，实际影响着全体业主的共同利益，决定着全体业主享受物业服务质量的好坏，因此足额交物业费用、开展好物业服务才能开创一个双赢的局面，若业主拒交物业费用，既直接影响了物业服务的质量，又影响了已交费业主的利益，形成恶性循环，实际最终影响全体业主的根本利益，该行为不应提倡。
法院同时认为，因吕某已提供相关证据证明其所在的小区存在楼道环境卫生维护不到位，公共通道被占用经商无人管理，公益广告不符合要求，消防安全等方面存在问题；2018年以来，该小区因物业服务等问题多次被投诉，物业公司曾被通报批评、信用扣分，并于2021年5月被列入黄石市物业服务企业黑名单的事实。故一审法院综合上述情况，酌定吕某欠付的物业费按照正常标准的80%收取，并对物业公司要求吕某承担逾期交物业费违约责任的请求不予支持，并无不当，法院应予支持。法院二审驳回了吕某的上诉。
督促物业企业从源头化解矛盾
记者注意到，长沙市中院判决“黑榜”物业公司减收物业费的案件经媒体披露后，引发了热议。
有媒体评论认为，法庭之上，业主与物业公司双方各执一词，公说公有理，婆说婆有理。如果没有一根标尺来衡量，不仅难以有效解决问题，而且会加剧双方的对立情绪。同时，大量的物业服务纠纷，消耗了有限的司法资源，让法院不堪其累。长沙市住房建部门推出的物业“红黑榜”机制，无疑为摆脱这一困境提供了新的思路。该机制通过公开评价，将那些服务质量差、被业主集中投诉的物业公司列入“黑榜”，不仅起到极大的鞭策作用，也为法院审理相关案件提供了重要的参考依据。
还有法律界人士则分析称，物业管理条例规定物业公司应当依合同约定提供相应的服务，业主则需按照约定支付物业费。然而，现实中，部分物业公司未能履行应尽的服务责任，导致业主们感到权益受到侵害。在此次案例中，物业公司被列入服务质量评价“黑榜”，意味着其服务水平严重低于社会预期，业主要求减免物业费的主张，在法律上有其合理性。
这位法律界人士还认为，从法律角度来看，民法典明确规定每个合同当事人都有权依照约定享有合同利益，同时也应承担相应的义务。如果物业公司因服务质量问题未能达到合同约定的水平，则业主有权利基于违约责任要求减免费用。法院的支持不仅是对个案的回应，更是对所有物业管理合同履行的警示，提示物业公司必须增强服务意识，维护业主的合法权益。
曾办理过类似物业服务纠纷案件的长沙中院办案法官刘忠二认为，物业服务与居民生活息息相关，是提升群众幸福指数的关键一环，也是促进社会和谐稳定的重要保障：“司法实践中，不少物业纠纷的产生都源于业主对物业服务企业提供的物业服务质量不满，如何对物业服务企业提供的物业服务质量作出评价成为此类案件的审理难点。”
“长沙市住建部门为推动物业服务企业信用体系建设，近年来开始推行物业‘红黑榜’机制，被列入‘黑榜’的物业服务企业在不同程度存在服务质量差、被业主集中投诉等问题，目前市住建部门基本形成了每季度公布一次物业‘红黑榜’名单的常态化监管模式。”刘忠二说。
刘忠二表示，长沙中院将住建部门对物业服务企业的评价应用于司法审判，结合民事诉讼法中关于公文书证证据采信的相关规定，找准政府制度与证据规则的结合点与着力点，破解物业纠纷中物业服务质量的事实评价难点，从而督促物业服务企业提升服务质量，从源头化解物业矛盾。
点评：
《法治日报》律师专家库成员、北京市康达律师事务所高级合伙人孟丽娜律师
物业“红黑榜”评价机制是一种有效的常态化政府监管措施，可以促使物业服务企业积极履行物业服务合同约定，通过优胜劣汰，帮助业主在选择物业服务企业时作出更合理的决策。但目前有些地方试行的“红黑榜”评价机制可能还存在一定的局限性，其评价标准和范围等，还需进一步完善。
作者｜《法治周末》记者 刘希平来源｜《法治周末》
编辑｜王芳 朱雨晨 罗琪