内江观察 唐广

11月18日上午，在内江市东兴区新江街道的东风社区，一场别开生面的12345政务服务便民热线“走进社区”活动开展。

内江12345热线话务员现场接收群众诉求

“门前的道路占道经营严重，影响通行该如何反映？”、“绿化树木生长茂盛影响出行怎么办？”以及“户籍迁移后，内江老年公交卡应如何办理？”等，活动现场，不少群众向12345热线工作人员咨询各类问题。热线工作人员耐心记录并现场处理，问题相关负责人零距离解答群众咨询，受理投诉举报，回应群众求助。

"以往遇到问题，我不知道怎么办。但今天，通过'面对面'的沟通，我对政策有了清晰的了解，还得益于工作人员的详细讲解。" 家住该社区的尤女士满脸笑意地说道，"现在我明白了，遇到难题时可以拨打热线寻求他们的帮助，这真让我感到安心。"

“‘线下’接件对比‘线上’接件还是有区别的，给我们提出了更高的要求。”内江市12345热线话务员隆丽梅直言，“线下”接件过程中，需要快速调用脑海里的知识库，来解答老百姓提出的问题，“与老百姓‘面对面’时，他们也会问得更多，我和他们交流得也会更细致，还能直接体会到他们的感情，更能感同身受。”

据了解，该活动详细宣传“12345”政务服务便民热线的工作职责、受理范围、工作流程、办理机制、注意事项及相关知识。承办部门接受群众咨询，现场解答养老保险、医疗保险、消费者权益、家电以旧换新等热点问题。同时，12345热线话务员现场接收群众诉求，“面对面”收集意见建议，“零距离”解决群众急难愁盼问题。

一根热线“绣花针”，穿起民生“万根线”。“这是我们首次在社区内开展12345政务服务便民热线活动，我们选取了一些与群众关联度高的部门到现场来为大家答疑解惑，之后在全市将陆续开展 12345热线‘进园区’‘进企业’‘进机关’‘进大厅’‘进社区’活动。”内江市政务服务和公共资源交易管理办公室相关负责人介绍，接下来，内江市政务服务和公共资源交易管理办公室将聚力打造高效、便捷的政务服务环境，架起全心全意为人民服务的连心桥，进一步扩大 12345政务服务便民热线的群众知晓度、信任度，不断提升政务服务效能，真正实现企业群众“无距”办事。

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