7月26日，淘宝宣布将优化“仅退款”策略，依据新版体验分提升商家售后自主权，对优质店铺减少或取消售后干预。
据悉，相关策略将于8月9日正式实施。同日，天猫宣布，9月1日起全面取消商家年费。
今年年初，各大电商平台相继上线“仅退款”服务，一时之间，“仅退款”似乎成为大型网购平台标配。然而，该项具有风险性的服务在给众多消费者带来利好的同时，也导致了许多乱象。服务优化，迫在眉睫。
淘宝优化“仅退款”策略
据悉，策略上线后，对店铺综合体验分大于等于4.8分的商家，平台不会通过旺旺主动介入、支持收货后的仅退款，而是鼓励商家先跟消费者协商。至于其他分段的商家，平台将依据体验分与行业性质，分别给予不同程度的自主处置权。体验分越高，商家处置权越大。
给予商家更多自主处置权的同时，淘宝还将提供多份售后服务方案供商家选择，引导商家持续优化售后服务，减少“仅退款”带来的纠纷及资损。同时，淘宝还优化了仅退款申诉环节。商家发起申诉后，平台会请第三方检测机构对商品进行抽检，若检测通过，平台将赔付损失给商家。
据悉，今年6月27日，在中国消费者协会发布的2024年“618”消费维权舆情分析中，中消协就建议，平台不断优化“七天无理由退货”“仅退款”等规则，进一步明晰售后服务的适用范围，充分利用人工智能等技术手段优化退换货识别流程，增加在相关责任判定方面的人力物力投入，为消费者提供更加便捷的售后服务。
天猫将取消年费
同日，天猫还发布《关于取消天猫年费的意见征集》，9月1日起，天猫将取消平台年度软件服务年费。
据悉，此前天猫不同类目商家每年需支付3万元至6万元年费。全面取消年费后，9月1日之后入驻天猫的新商家不需再支付这笔费用。同时，对于1至8月经营成交额达成全年目标的商家，天猫将全额返还年费。
“仅退款”成为大型网购平台标配“钻空子”行为频现
某购物平台2021年上线了“仅退款”服务，消费者在确认收货之日起的15天内，如果订单发生售后问题，可以申请“仅退款、不退货”。随后不少购物平台跟进，淘宝也于2023年12月25日发布相关规则，“针对买家已拒签成功的，支持退款处理的条款等。”
一时之间，“仅退款”似乎成为大型网购平台标配。
然而，“仅退款”服务发布后，
在赢来众多消费者欢呼和掌声之余，
一些“钻空子”“薅羊毛”的行为
却让平台商家叫苦不迭……
今年年初，一电商商家关先生发视频爆料称，一名女顾客在购买了价值1800元的4件商品后，进行了全额“仅退款”操作，却只退回一件商品，将另外3个快递全部取走了。
商家关先生称，该女子通过淘宝平台购买其店内的4个产品，拍一个链接并要求商家分开发4个快递，自己当时没有多想。然而，在快递送达后，该女子却拒收了其中一件，取走了另外三件，并成功申请了全额“仅退款”，总金额为1800余元。
关先生和快递驿站联系后才得知，此人这么操作的快递已有上千件。
之后关先生向平台申诉，但并未成功。
媒体曾经对“仅退款”服务背后的风险作过评论，“不退货仅退款”本是利好消费者的好规定，同时也倒逼商家诚信经营、提升商品质量。但被有心之人钻了空子，也说明“仅退款”规则背后存在一定漏洞。
目前，有些平台的“仅退款”标准不清、平台发生误判是常事，商家要花费精力申诉、维权，甚至有的只能自认倒霉、吃哑巴亏，这都影响了正常经营。此外，“仅退款”服务给商家带来相应运营压力，不免会有商家选择降低生产成本或提高商品价格，将“仅退款”带来的损失转嫁给消费者。
诚然，各平台为争夺消费者，相继引入“仅退款”服务提升竞争力是必然趋势。但“不退货仅退款”若成了平台对消费者的“借花献佛”，由商家承担不合理的风险与损失，甚至最终又将成本转嫁给消费者，不难说是平台的责任缺位。对此，如何平衡好消费者权益与商家利益，对平台的技术能力、审核机制、规则完善提出了更高要求。此外，“仅退款”服务对卖家进行鞭策的同时，平台不妨也尝试对买家进行约束，如对不良买家进行标注，拒绝不合理的诉求。毕竟，一场“消费大戏”需要营造商家与消费者的良性互动，“双向奔赴”才是平台健康发展的长远之计。
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来源丨广州日报、法治网编辑丨李絮枫
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