澎湃新闻记者 徐亦嘉
事先购买的演唱会门票，临近表演日期，亲人病危无法前往现场，提供相关证明后，退票为何一波三折？
7月12日，邵女士在社交平台发帖称，她在售票平台大麦APP为父母买了2张刘德华上海演唱会门票，共计2760元。临近演出日期，爷爷病危，父母自然无心前往现场。邵女士认为这属于“不可抗力因素”，联系平台申请全额退票。据其描述，大麦平台称主办方不支持退票，主办方则称未从大麦平台收到她的退款诉求。
7月14日，澎湃新闻记者针对邵女士的订单情况联系了大麦客服，被告知“看不到具体订单情况，需要购票人的手机号进线并说明情况。目前显示邵女士订单问题处理流程已结束。”
7月15日，记者联系演唱会主办方，工作人员表示，“主办方不负责具体退票事宜，票务订单具体情况需要联系票务平台解决。”
15日晚，大麦平台相关工作人员告知记者，目前提供的解决方案是通过支付宝全款退款，至于一开始为何没有支持邵女士的退票申请，对方暂未介绍详细处置流程。
大麦回复退票由主办方决定。邵女士供图
申请初期，平台未明确是否适用“不可抗力因素”
近日，邵女士在社交平台发帖称，此前在大麦APP为父母购买了两张7月12日晚刘德华上海演唱会门票，共计2760元。临近演出前几天，爷爷突然病危进了ICU，父母居住在南京，根本没有心情、也无法往返上海观看演唱会。
7月9日，邵女士在大麦APP申请全额退款，大麦客服表示“需要提供完整的盖章及有医师名字的诊断证明、病历、检查单、缴费票据（凭证），如果是亲属生病，还需提供亲属关系证明”。
7月13日，记者在演唱会购票须知页面看到，7月12日的演出停止退票时间为7月10日12:00，并且购票须知第6条注明：如观众因“不可抗力因素”而需要退票的，在出示相应凭证后，不受上述限制，予以全额退票。
购票须知。图片大麦APP购票页面
邵女士向记者出示了其与大麦客服的聊天记录。记者看到，7月9日，邵女士将亲人生病情况告诉客服并申请退款后，曾问客服是否可以全额退款、是否受7月10日12:00截止时间的限制，大麦客服未明确回答，告知邵女士“有了凭证尽快进线咨询”，且未明确表示此种情况是否适用“不可抗力因素”。
邵女士告诉记者：“我认为平台默认我属于不可抗力，并且不会受退票截止时间的影响。另外，我也没走常规退票流程。”在她看来，客服可以一开始就明确告知不符合全额退款的条件，让其走常规退票流程、扣除20.6%的费用。这样她也不用拖到“窗口期”关闭再申请全额退票。
上传材料后，一度不支持退票
7月11日10时，邵女士在大麦APP上提供了相关材料。据她回忆，当时病危通知书、病历等都被ICU收上去整理成册，于是先上传了手头有的材料，包括爷爷3月份的病历、5月下旬至6月底放疗期间的收据、6月底CT检查会诊报告单、7月初重症病房收据以及户口本内页相关图片。
7月11日17时，大麦专员电话告知邵女士，称退票证明材料不完整，需要最新的带医院完整盖章及医师名字的诊断证明。
邵女士爷爷7月5号的病危通知书。邵女士供图
邵女士告诉记者，材料有，但是医院能盖章的部门已经下班，“当时问过大麦专员有没有截止时间，她说演唱会前，于是我在11日晚向大麦提交了从医院拿回的病危通知书和住院证明，并在12日10时许提交了大麦要求的盖章诊断证明。”此时距离演唱会开场还有8个小时。邵女士表示，7月12日15时，大麦专员告诉她，“（演唱会主办方）没有给到原因，就说演出当天已经不支持退了”。
邵女士提供给大麦平台7月12号的带医院完整盖章及医师名字的诊断证明。邵女士供图
据邵女士介绍，她拨打了演唱会主办方上海喜心文化传播有限公司及12345上海市民服务热线反映该问题。根据邵女士提供的录音记录，主办方工作人员向其表示，涉及具体票务问题可以直接联系售票平台。上海文旅派单中心工作人员则回复她，经与主办方沟通，主办方未从大麦平台处收到邵女士的退款诉求，建议邵女士向大麦核实其与主办方的沟通凭证。
7月12日16时40分左右，邵女士再次联系大麦客服，要求大麦提供与主办方沟通的凭证，大麦客服未正面回应，表示“已经过了退票时间了，暂时不支持退票”、“以专员回复为准”。
7月14日，澎湃新闻记者针对邵女士的订单情况联系了大麦客服，被告知“看不到具体订单情况，需要购票人的手机号进线并说明情况。目前显示邵女士订单问题处理流程已结束。”
7月15日，记者联系了演唱会主办方上海喜心文化传播有限公司，工作人员表示，“主办方不负责具体退票事宜，票务订单具体情况需要联系票务平台解决。”
15日晚，大麦平台相关工作人员告知记者，目前提供的解决方案是通过支付宝全款退款，至于此次退票为何一波三折，对方暂未介绍详细处置流程。
邵女士向大麦索要与主办方沟通凭证。邵女士供图
大麦未向邵女士提供沟通凭证，仅表示“已经过了退票时间了，暂时不支持退票”。邵女士供图
律师：本案中病危可视为不可抗力，应全额退款
消费者因家庭变故或身体生病等原因申请退票，出示相关证明后对方却拒绝退票，是否合理？
记者联系了上海大邦律师事务所丁金坤律师，他表示：民法典的“不可抗力是指不能预见、不能避免且不能克服的客观情况。”实践中，一般是指地震、洪灾等，病危一般是指意外事件，并非法定的不可抗力。一般情况病危不是不可抗力，但本案中病危可以视为不可抗力因素，因为条款要有利于消费者解释，属于约定增加了不可抗力。
丁金坤介绍，当事人之间也可以约定“不可抗力（因素）”。购票须知第6条规定“如观众因‘不可抗力因素’而需要退票的，在出示相应凭证后，不受上述限制，予以全额退票。”该条是格式条款，应该从有利于消费者角度解释。
此外，票务方回答消费者时表示“尽快提供完整材料”，因此消费者有理由相信“亲人病危是不可抗力因素”。法律上亦可以推定，双方同意认为“病危”属于本合同不可抗力因素。故为保护消费者的信赖利益，根据诚实信用原则，票务方应该全额退款。
本期资深编辑 周玉华
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