近日，连锁咖啡品牌Manner coffee因咖啡师和顾客接连发生冲突，备受舆论关注。
6月20日，一则视频显示Manner coffee咖啡师情绪崩溃向顾客泼洒咖啡粉，同一天的另一则视频显示，店员和顾客因退单问题发生肢体冲突。
针对泼咖啡粉一事，Manner coffee方面表示会严肃处理，涉事店员肯定会辞退。而对于肢体冲突事件，南都记者21日从上海浦东警方获悉，涉事双方已经在相关部门的主持下达成调解，事件中不存在店员赔钱的事。
6月21日晚，针对最近备受舆论关注的Manner咖啡员工接连爆出“情绪失控”与顾客发生冲突的事件，Manner咖啡品牌方上海茵赫实业有限公司在官方微博发布声明称：“对公司近日发生的冲突事件，我们深表歉意。本次事件违反了MANNER服务的初衷，我们会认真吸取教训。公司管理层深刻意识到自身的不足，我们会重新审视自身，积极整改和调整。”
Manner coffee接连发生店员与顾客冲突将这一网红咖啡品牌推到了风口浪尖。不少网友在社交媒体上表示，常见一些面积比较小的Manner coffee门店只有一个员工包揽门店所有事务，工作量不小，碰上高峰时期下单出餐可能需要等一小时，“Manner有员工称8小时内要做500杯咖啡”更是登上微博热门话题榜。
从街边小店起家的Manner coffee在吸纳投资后也无可避免地走上了加速开店扩张的道路。去年10月已经落地第1000家门店，品牌2024年更是立下了2000家的门店目标。但在企业机器高速扩张的过程中，如何避免一线员工成为发展路上的牺牲品成为摆在管理者面前的一道必答题。
Manner上海两家门店
被爆出员工与顾客产生纠纷
关于Manner上海威海路716号门店的视频显示，6月17日上午10时许，一名顾客向门店店员说“我一定会投诉你的”，随后一名店员突然将咖啡粉泼向顾客，并一直喊着“你投诉啊”。该顾客说“你有病就去看病”，店员则一直朝顾客喊着“你投诉啊……我说了给你退单，等不及你就投诉，催啥啊......为什么一直要在这吵”。
而关于Manner上海梅花路门店的网传视频显示，6月17日上午8时许，一名顾客因为觉得等待时间太久了向店员抱怨，店员致歉后被顾客问“你叫什么名字”，两人沟通不和，顾客拿出手机对着店员拍摄，但被店员抢过手机，店员对着顾客说“你十分钟等不了喝什么咖啡”“你不等你给我滚”“傻×”“老女人”“没有男人要”等。视频显示，顾客表示要报警并继续对着店员拍摄后，该员工疑似将产品泼到顾客身上，随即两人发生肢体冲突。
上海浦东警方：
涉事门店男店员、女顾客已和解
6月21日，南都记者致电发生泼咖啡粉事件的Manner coffee威海路716号店铺，一直无人应答，短信也无人回复，随后社交媒体上有网友表示，涉事门店暂时停止了营业。
另一家梅花路门店，南都记者致电时门店尚在正常营业，接电话的员工表示自己第一天上班并不清楚涉事员工是否被辞退，公司目前在处理此事，具体结果不清楚。但在该店铺的大众点评页面有用户在评论中表示涉事员工已经被辞退。
就上海Manner浦东梅花路门店纷争一事，南都记者21日从上海浦东警方获悉，涉事双方已经在相关部门的主持下达成调解，男店员承认自己情绪失控，遂向女顾客道歉，女顾客意识到自己有过激行为，但此事件中并不存在店员赔钱的事。
就接连发生的两起纠纷，南都记者拨打Manner coffee总部客服电话，客服回复说只管顾客的问题，对这两个事件处理结果不清楚。
Manner咖啡回应致歉：积极整改，加强培训关注咖啡师伙伴健康
昨晚（6月21日），知名连锁咖啡品牌Manner发表致歉声明。声明称，“对公司近日发生的冲突事件，我们深表歉意。本次事件违反了Manner服务的初衷，我们会认真吸取教训。公司管理层深刻意识到自身的不足，我们会重新审视自身，积极整改和调整。”
Manner表示，了解到相关情况后，公司高度重视，第一时间向顾客致歉，也对当事咖啡师伙伴进行了安抚。
Manner在声明中称，接下来将
加强对公司全体员工的培训与教育，提升职业素养和服务意识；
优化门店运营安排，尽可能减少顾客等待时间，提升顾客服务满意度；
加强对咖啡师伙伴的日常关心，畅通咖啡师伙伴关怀通道，提升咖啡师伙伴的工作舒适度，关注咖啡师伙伴健康。
南都走访门店：
全职咖啡师月薪6500元
实行三班倒、大小周
昨天（6月21日，周五）下午两三点，南都记者随机走访了上海浦东的一家门店，该门店算是Manner门店中的大店，相比小店多了烘焙品类售卖，门店面积约有300平方米，有四位店员在岗，一名负责打包，两名负责制作咖啡，一名负责烘培区以及收银业务。
下午两三点正是下午茶高峰时段，南都记者观察到店员同一时间大概需要制作7杯咖啡，总体看起来比较忙碌。南都记者下单了一杯冰拿铁后显示8分钟取餐，实际取餐时间也相差无几。
南都记者从点单台摆放的咖啡师招聘启事了解到，全职咖啡师招聘的岗位可以接受小白，茶饮、餐饮相关经验优先，并且要求拥有较强的抗压能力，能承受一定的工作强度。“薪资结构”一项写明会根据各地城市确定薪资，处于行业高薪水平。兼职咖啡师的工作职责中则写明了需要负责门店外卖打包，卫生清洁，顾客接待，咖啡制作等工作。
南都记者咨询该门店店员后获悉，全职咖啡师月薪为6500元（包括五险一金），每月设有“加薪考”，通过考试后可加薪至8000元。上班时间为每天工作7-8小时，实行三班倒以及大小周。早上7点开门营业，周一至周五晚上九点结束营业，周六日则延迟至十点。另外，每周会安排在职培训一天，可算作上班时间。目前门店招工年龄限制在30岁以下，男女不限。
店员透露，一般会根据员工住所地址就近分配工作门店，目前这个大店虽然人员比较多，但其实一直在对外招人。
下午五点左右，南都记者继续走访了附近另一家Manner门店，该门店面积比上一家小得多，目测20平方米左右，只有一位店员在店负责所有事务，或许是该时间段未到高峰时段，门店的咖啡师看起来并没有特别忙碌。
事件发酵后，不少自称就职过Manner coffee的网友在社交媒体上吐槽Manner工作量巨大，公司对员工高压管理。
有媒体报道称，Manner根据门店业绩分配人手，日营业额5000元以下的门店基本只会分配一名员工负责全店事务，日营业额6000元及以上的才会分派两名员工。若以日营业额5000元，单杯价格15元左右计算，该店的员工光是制作咖啡就需要完成333杯左右，再加上理货、收银、清洗等工作，着实工作量不小。
有接受媒体采访的Manner咖啡师透露，以前行业比较景气的时候新入职咖啡师的薪资都能达到八九千元，如今到手大概五六千元，一线城市的咖啡师薪资也没有比这高多少。
来源 | 南方都市报
审核 | 周扬
编辑 | 向歆悦
校对 | 于泽淼
了解《环球时报》的三观
请长按下方二维码关注我们or回到文章顶部，点击环球时报 （微信公众号ID：hqsbwx）
【未经授权，严禁转载！联系电话028-86968276】
