川观新闻记者 罗之飏

近日，国家税务总局成都市新都区税务局上线运行“云控中心”和“云呼中心”，对税收征管进行流程管控，并进一步优化线上咨询辅导，建立快速响应、快速处理、快速反馈运行机制，打通征管服务落地“最后一公里”。

其中，云控中心主要对基层税务机关的人力配置、职责划分、质量效率做出全面统筹和科学评价。该中心利用技术手段提取金税三期系统、电子工作平台等不同渠道发布的任务数据，统一制作成规范化工单任务推送至具体经办部门和人员，形成“金三系统—云控中心—移动终端”的信息流传输，实现工单实时监控、动态提醒和超时预警，保证任务按期完成，并进一步为工作量统计和人力分配提供数据支撑。

同时，在“云控中心”设立集中审核团队，统一处理纳税人和缴费人发起的各项需求，在“RPA机器人程序”辅助下实现线上线下业务分类，减少业务流转环节，实现快速响应、处理、反馈。

“该中心还通过技术手段优化相关业务流程。”新都区税务局主要负责人冯黎明介绍，该部门从税政征管、纳税服务、税源管理等部门挑选约30名干部组成数据应用团队，详细研究税收征管中高频业务的政策规定和操作步骤，将分布在大量纸质政策文件中的制度要求，按实用场景进行清单化描述，并转化为适合在移动终端使用的按键式操作指引，使操作人员在现场能够依靠手机现实规范化操作，管理人员在后台也能够根据反馈结果进行案头处理和征管质效评价。

而“云呼中心”则主要解决纳税服务时，智能回复针对性不强的问题。该中心采用“人工接入+智能辅助”咨询模式，使用软件高效采集、分类、汇总咨询内容，重点关注高频复杂问题，向咨询辅导人员及时反馈，所有纳税征管问题不再直接转接其他部门，由该中心通过内部流转手段解决，一站回复，有效提升其回复准确性并减少话务高峰压力。

据悉，“云控中心”和“云呼中心”上线后，和非接触式办税大厅、接触式办税大厅一起组成了新都区税务局的“征管服务综合体”，业务流程进一步畅通，办税时间继续缩短。从办理量上看，“接触式”大厅日均办理量减少至344件，下降80.03%；“非接触式”大厅日均线上办结增幅达42.75%;从办理时间上看，“接触式”大厅平均等候时间压缩在1分钟以内，基本实现来即办；线上审批业务平均处理时间压缩在约5分钟以内，纳税人等候时间缩短近一半；纳税服务热线接通率达95%以上。

视频由成都市新都区税务局提供

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