案例一：换购戒指易断裂 消委调解化纠纷
【案情简介】2023年2月6日，内江市高新区消委分会接到消费者吕女士的投诉称，她于2023年2月4日在高新区某商场金店用自己的金珠子抵扣769元后又支付788元,换购了一枚吊牌价1800元的金戒指, 2023年2月6日，该换购的金戒指焊点断裂，险些丢失。吕女士找到金店要求更换，该金店工作人员要求收取10%的加工费，吕女士认为金戒指是换购的新商品，戴了几天就出现焊点断裂，是质量问题，收取10%的加工费不合理，应该按照8折的折扣更换新的金戒指，经与商家沟通无果，无奈之下吕女士向高新区消委分会进行投诉，寻求帮助。
【处理过程及结果】高新区消委分会接到消费者吕女士的投诉后，高度重视，立即与该商场客服负责人联系并了解情况，经调查核实，消费者吕女士所投诉的情况属实。高新区消委分会工作人员向该商场的客服负责人讲解了《消法》相关规定，指出该商场金店在此次消费纠纷中存在的问题，同时，要求金店负责人查找自身在经营行为中的不足。经过高新区消委分会工作人员的耐心调解，该金店负责人承诺无条件为消费者吕女士更换同款式的金戒指，并表示了歉意。消费者吕女士对高新区消委分会工作人员处理结果表示非常满意。
案例二：新购空调不制暖 消委调解得解决
【案情简介】2023年2月9日，年近60岁的冷女士到东兴区消委会投诉称，她于2022年12月12日，在东兴区某家电专卖店购买了一台价值7290元的空调，使用后发现空调不制暖，空调售后人员多次上门维修，一直未处理好，于是，冷女士提出退货要求，商家不同意，多次协商无果，冷女士感到很无助，于是找到东兴区消委会，请求消委会协调处理。
【案情过程及结果】东兴区消委会接到投诉后，与专卖店取得电话联系，得知冷女士购买空调一事属实，随后联系售后了解空调不制暖的原因。安装师傅上门为冷女士安装空调时，冷女士告知师傅，她家预埋的空调管道有5、6年的时间，不知是否能继续使用，安装师傅检查后认为可以使用之前预埋的管道，不用新埋空调管道。空调安装使用后，由于管道内冷水倒流，有异物和冷水倒灌到空调外机，导致空调不制暖，售后上门维修多次仍不能正常使用，因此，消费者提出换货或者退货，而商家只同意维修不同意退货。针对矛盾焦点，消委会工作人员指出，在安装空调时，消费者明确问询安装师傅预埋的管道是否可以使用，安装师傅做为专业技术人员，应当要预判后期可能出现的问题，并且该空调已维修多次，还是不能解决制暖，依据相关规定，商家应该承担责任，通过多次沟通、协调，最终商家退还消费者7290元。
案例三：办理托管起纠纷 消委调解挽损失
【案情简介】2023年1月18日，消费者高女士到东兴区消委会投诉称，她于2022年5月3日，在东兴区兰桂大道某托育服务有限责任公司为孩子办理了三个月的托管服务，缴纳托管费用4500元，报名时公司工作人员明确告知如果小孩不去可以退费，小孩只去了1次托管班，后因疫情原因就没有再去托管，现小孩已到读幼儿园年纪，不再需要托管，高女士多次与商家协商退还剩余费用无果，遂向东兴区消委会投诉，请求帮助维护其合法权益。
【案情过程及结果】东兴区消委会接到投诉后，迅速展开调查。工作人员分别电话联系了双方当事人调查了解情况。消费者高女士称：她孩子报名后只上了1次托管班，后因孩子生病、疫情原因一直未去，现孩子到了该上幼儿园的年龄，不适宜再上托管班，就联系商家要求退费，商家却答复不能退费。商家负责人答复：高女士孩子报名时，不是她在经营，所以不能退费。东兴区消委会通过多种渠道，联系到该托育公司之前的经营者，希望前经营者与现经营者协商，妥善解决。经营者提出给高女士联系托育园附近的幼儿园，让孩子把费用消费完，但联系的幼儿园离高女士居住地较远，消费者高女士不同意，商家也不同意退款，调解陷入僵局。消委会工作人员没有就此放弃，三方多次沟通、协调，寻找矛盾突破口。2023年2月15日，东兴区消委会组织三方进行耐心细致的调解，说服双方换位思考。消费者缴费4500元，因不可控因素，只上了1次托管班，该情况商家应予以理解。在消委会工作人员耐心的协调下，原经营者同意分两次退还消费者3800元。
案例四：自制白酒应告知 消委调解获赔偿
【案情简介】2023年11月7日，消费者雷先生到隆昌市消委会投诉称，他于2023年11月6日晚在隆昌市金鹅镇某白酒经营部购买了两瓶价值750元的人参酒，吃饭时家里老人喝了该酒后产生身体不适。消费者发现该酒未标注不适宜人群，且包装无任何字体标识，认为属于“三无”产品，要求商家按照相关法律赔偿。
【处理过程及结果】接到投诉后，隆昌市消委会工作人员立即与双方当事人取得联系，经调查，消费者于2023年11月6日在隆昌市金鹅镇某白酒经营部购得两瓶人参酒，晚上吃饭老人便喝了许多，期间老人不止一次说胸口难受、喘不过气，消费者咨询身边学医相关人员，得知人参是药品，不属于食药同源，加上老人有冠心病，喝多了难免会喘不过气、血压升高。在购买时，该店铺老板并未强调不适应人群，包装瓶也未标注不适应人群、每日限量或者孕妇儿童不宜适用。消费者认为该酒包装瓶无任何字体标识，属于三无产品，希望商家按照食品安全法进行退赔，如后续老人有任何不适需商家承担主要责任。经调解，双方达成一致，商家同意向消费者退一赔一（共计1500元），该店的违法行为已转相关部门处理。
案例五：二手房屋有裂缝 消委调解助维权
【案情简介】2023年5月29日，消费者张先生到内江市消委会投诉称：他于2023年4月25日通过内江某房地产中介公司介绍，购买了一套位于内江市市中区某小区建筑面积112.16平方米的二手房，价格32.8万元，他办理完过户手续后才发现衣柜后面用报纸遮挡的墙体有裂缝，消费者认为卖方和中介公司在销售时没有告知他，存在欺骗行为。在多次与卖方协商无果后，到内江市消委会投诉，请求帮忙维权。
【处理过程及结果】市消委会接到投诉后，立即开展调查。2023年4月25日，张先生经姐姐在房屋中介公司工作的朋友介绍，购买了一套112.16平方米的二手房，价格32.8万元，在办完过户手续后才发现一间卧室衣柜后面用报纸遮挡的墙体大概有2厘米多宽裂缝，他咨询了邻居才得知是2008年地震造成的裂缝，当时政府相关部门对整幢楼进行了加固。卖方解释在出售前张先生及家人多次到现场查看后未提出异议，且交清全部房款并办理完过户手续，证明张先生已验房，所以不同意退房退款。消委调解员指出，卖方和中介公司在销售时都应将此房墙体有裂缝的真实情况告知张先生，未尽到告知义务。张先生购房心切，基于对朋友的信任，未将衣柜挪开查看房屋实际情况，但已办理完过户手续交清全部房款，视为对房屋完成验收对房屋质量无异议，张先生也应承担一定的责任。经消委调解员组织三方调解，三方都同意承担一部分责任：由卖方补偿张先生房屋裂缝维修费10000元、中介公司退还张先生2000元中介费，消费者张先生对调解结果表示非常满意。
案例六：电话购物被欺骗 消委帮忙挽损失
【案情简介】2023年3月28日，70多岁的张大爷到内江市东兴区消委会投诉称，2022年12月，他收到了一个“评书机和几张宣传单、一份承诺书”的免费快递包裹，宣传由甘南州合作市某医院生产的南杰格瓦藏药是一款能战胜一切疾病的药，“如患者服用我院药品30天后，如确有效果不明显或患者对疗效不满意的，我院承诺：对剩余未服用药品给予全额退货退款”。因张大爷颈椎和神经系统有旧疾，晚上整宿整宿的失眠，内江各大医院跑遍了也没治好，抱着死马当活马医的心态，他主动拨通了评书机背后400电话，电话中向对方明确表示了要购买的意愿，并通过快递“货到付款”的方式，购买了十多盒药品和一张甘南州合作市某医院门诊处方签，共支付4000余元。他按照说明书连续服用了几个月后，发觉一点效果都没有，想联系对方退还剩余药品的购药款，但一直无法联系上对方。听邻居说今年的315晚会上曝光了这类免费评书机卖药骗局，才知道自己上当了，于是找到东兴区消委会，请求消委会协调处理。
【案情过程及结果】东兴区消委会接到投诉后，立即安排工作人员调查处理。首先，工作人员仔细查看老人带来的药品、评书机、宣传单等，查验药品的外包装、说明书，并咨询市场监管局相关人员，确认该药品为医院制剂，仅限院内使用的医院自制药，是不能在市场上销售或者变相销售的，更不能发布制剂广告。宣传单上宣传能战胜一切疾病，涉嫌虚假宣传，初步判断老人极大可能是和“315晚会”上曝光的免费评书机骗局一样。随后，工作人员多次根据承诺书上留存的联系电话拨打甘南州合作市某医院座机电话，均无人接听。工作人员通过国家信用信息公示系统查询到了甘南州合作市某医院的法人代表电话，多次拨打均被立即挂断。消委会工作人员电话联系甘南州12315投诉举报热线，帮助老人在甘南州当地12315进行投诉举报，并拍照固定证据。4月6日，一名自称甘南州合作市某医院王医生的男士主动电话联系消委会和老人，愿意退还老人800元，要求撤销投诉举报。通过多次沟通、协调，对方愿意退还老人1300元至老人的银行卡上。老人称自己无银行卡，也不愿意提供子女的银行卡，退款陷入僵局。工作人员了解到老人有可作储蓄卡使用的社保卡，于是帮助老人把社保卡卡号提供给对方。最终，商家退款1300元给消费者张先生。该医院涉嫌的违法行为已通过诉转案程序移交给了当地市场监管部门查处。同时，消委会告知老人要提高防骗意识，有疾病应就医，不要轻信药品广告。
案例七：买车利率起纠纷 消委协助退定金
【案情简介】2023年11月28日，消费者李先生到内江市保护消费者权益委员会经开区分会投诉称，他于2023年11月19日在内江某汽车销售服务有限公司缴纳10000元定金订购奥迪A4L豪华动感（2024款）汽车，销售人员承诺，若贷款利率高于4.9%，则退还定金。2023年11月28日，消费者签订贷款合同时发现年化利率为8.81%，因此要求退车。而4S店告知年利率就是4.8%，不予退车。
【处理过程及结果】2023年11月28日，经开区消委分会现场与消费沟通，消费者提供了双方购车合同，通话录音及银行贷款信息截图。通话录音中，销售人员明确承诺贷款利率会低于4.9%，如若高于4.9%，便无条件退还消费者定金。工作人员利用截图信息咨询贷款业务的人员，消费者的贷款金额为184000元，贷款期限5年共60期，分期利率0.4%，综合年化利率约8.81%，等额本息月还款额3802元左右，还款总利息44160元。而根据贷款计算器计算结果，贷款184000元，贷款利率4.8%，贷款5年，等额本息月还款额为3460余元，等额本金首月还款3802元逐月递减12.6元，贷款利息只有22000余元；当贷款利率变化到8.81%时，才是3802元的等额本息月还款额。
根据上述信息，工作人员电话联系内江某汽车销售服务有限公司负责人，负责人未提及年化率问题，仅解释，按照分期利率计算，消费者的贷款年利率为4.8%，符合消费者不高于4.9%的要求。消费者贷款金额184000元，贷款5年总利息就是44160，还款总数228160元分摊到每个月月还款就是3802左右，4S店并无欺骗或不守承诺，因此不同意退定金。
电话沟通双方存在争议，经开区消委分会指出，4S店作为销售单位使用了错误的贷款利率计算方式，未能告知消费者银行真实贷款利率情况，且4S店无权向消费者做出贷款利率的相关承诺，因此消委会支持消费者退回定金的诉求。
2023年12月5日，经调解，该4S店经营者退回10000元定金给消费者。消费者对此表示满意。
案例八：房情不符起纠纷 消委介入助更换
【案情简介】2023年10月8日，消费者张先生到东兴区消委会办公室投诉称：他于2023年5月18日在东兴区某楼盘以全款69.6万元的价格购买了一套商品房，购房时销售人员告知该房视野良好。现小区设施修建，张先生发现所购房屋面向中庭的方向正在修建一个廊庭，严重影响了房屋视野。张先生认为销售人员未告知真实情况，没有履行告知义务，属于欺骗销售行为，要求退房退款或更换一套同户型的商品房，双方协商不下，张女士遂向东兴区消委会投诉。
【处理过程及结果】接到投诉后，东兴区消委会立即安排工作人员调查处理。经现场调查，张先生所购房屋客厅与卧室窗外约3米处确实正在修建一个廊庭，高度超过房屋地面90cm左右，对视野有明显遮挡，张先生投诉反映的情况属实。随后工作人员联系了销售部负责人，负责人表示该房是张先生夫妻五次看房，多次沟通对比后自行选择的，不存在诱导欺骗消费者的情况；其次，购房前一直是张先生女儿与客户经理沟通，客户经理也明确表示过房屋前方会修建一个廊庭，不存在故意隐瞒廊庭的情况，随后出示了聊天记录，销售方没有过错，不接受退房的要求。经核实，张先生在购房前实地看房时，屋前廊庭等设施尚未开始修建，张先生无法通过看房预知视野会被遮挡的情况。而聊天记录中客户经理为了打消张先生女儿关于楼下可能违规搭建的担忧，确实提到楼下会修建一个水景廊庭，但并未就廊庭的高度、位置、距离等可能阻挡住户采光和视野的不利因素进行告知。
工作人员继续与销售方负责人进行沟通，向其宣传相关法律、法规，经多次沟通协调，最终该负责人表示，该廊庭属于预先规划好的小区设施，考虑到其他业主的利益，他们不能擅自撤销，提供解决方案：张先生可以在未售的房源中重新选房，补足房屋面积差价即可。工作人员即刻将此方案转达给张先生，张先生表示可以接受换房，由98.52平方米调换为120.55平方米，但张先生只接受换房而不接受要补差价15万元的条件。双方就差价具体数额又起冲突，双方各执己见，互不让步，调解陷入僵局。
工作人员安抚好双方情绪后，又选择背对背调解，张先生表示，若不是销售方隐瞒，他们不会买这么大的房子，销售方应该对此承担责任，他们最多只补2.5万元差价。消委会工作人员耐心劝解道：你原来选的房屋一梯四户，现在所选房屋为一梯两户，户型不一样，并且还增加了二十多平米的面积，现销售方仍以原户型的价格来计算差价，已经做出了让步，补一部分差价也在情理之中，经过数小时的沟通，张先生态度有所转变，接着又联系了销售方，销售方明确表示不能接受2.5万元差价，通过工作人员的多次协调，最终双方终于达成一致意见，消费者张先生补房屋差价11.5万元。此投诉得到圆满解决。
案例九：保障自主选择权 拖延侵害应退款
【案情简介】2023年11月10日，隆昌市消委会接到消费者贺女士投诉称，2022年7月27日她在隆昌市某美容店参加促销活动时，支付了3000元的预存费用，该卡可享受48次两个项目的按摩，赠送次数按完要继续办套餐再扣预付金额，在按摩了20次后感觉身体有不适的情况，贺女士不愿再继续消费，希望能退还费用。双方协商不下，贺女士不得已投诉至隆昌市消委会，希望消委会能出面调解、助其维权。
【处理过程及结果】接到投诉后，隆昌市消委会立即开展调查，经查，商家有营业执照，2022年7月27日该店搞促销活动，预存3000元可免费享受48次两个项目的按摩，赠送的次数按完要继续办套餐再扣预付金额，在按摩了20次后投诉人感觉该店按摩有问题，发现有身体不适的情况，后与商家产生纠纷一直未再去按摩，也不想在该店继续再消费，要求商家退款，商家虽答应退款，却一直推诿拖延到至今未兑现。经隆昌市消委会多次协调沟通，最终双方达成一致，商家退还消费者2000元。
案例十：告知义务需尽到 消委协调把款退
【案情简介】2023年11月1日，消费者谢先生到内江市市中区消委会投诉称，市中区某家电经营部于2023年10月31日上午到内江市东兴区富溪镇罗井村宣传销售净水器，并发出邀请函到店参观了解，商家声称到店后买不买净水器都可以领取大米、牛奶。谢先生母亲被商家邀请到店参观。商家宣传说，买1个480元的滤芯就可以免费领取1台净水器。谢先生母亲购买了1台价值2880元的净水器。安装后，销售人员说该净水器需购买6个480元的滤芯，谢先生母亲意识到自己被骗了。谢先生于31日晚与商家沟通，要求退货退款，商家称要向厂家反馈，请谢先生给他时间，未表明是否同意退款。谢先生于2023年11月1日报警，警察了解情况后，告知谢先生此事应该找消委会。随后，谢先生到市中区消委会投诉，请求帮忙维权。
【调解过程及结果】市中区消委会接到投诉后高度重视。经调查，市中区某家电经营部宣传销售净水器情况以及为谢先生母亲安装净水器属实，销售人员将安装好净水器后，才对其母亲说需要购买6个480元的滤芯，该净水器每年都要更换1个这样的滤芯，反正都要换，不如一次性购买好，免得以后麻烦。其母亲打电话告诉谢先生购买净水器的经过，谢先生也认为母亲被骗了，谢先生才要求商家退货退款。消委工作人员电话联系家电经营部负责人周先生，向经营者周先生了解情况，经营者周先生称宣传时是讲清楚了，购买6个480元的滤芯，就免费领取净水器、果蔬解毒机、冷暖空调扇各1台。谢先生的母亲说商家在撒谎，她一起到店参观的邻居陈女士可以证明。工作人员向经营者宣传《民法典》《消费者权益保护法》等相关法律法规，并指出经营者店内的销售人员在安装净水器前后宣传不一致的事实，经营者周先生表示愿意退货退款。经调解，双方自愿达成协议：谢先生母亲支付200元净水器安装费，经营者将迪曼斯顿净水器、6个滤芯、果蔬解毒机、冷暖空调扇收回，退谢先生母亲2680元现金，谢先生及母亲表示满意。
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