只要住在小区,“物业”就是绕不开的话题。物业服务品质和居民幸福指数密切相关。但小区也有新陈代谢,“年老色衰”是必然。随着“年龄”越大,“保养”费越高,利润空间越小,愿意揽这生意的物业企业就越少了。特别是在老旧小区,这种现象尤为普遍。如何解这道难题?今年,成都市郫都区郫筒街道在宝生小区和红瓦小区试点“信托制”物业,几个月运行下来,两个小区从“无章”变“有序”,居民从不愿交费到交费率超过85%,物业服务满意率高达97%,成效初显。

宝生小区和红瓦小区分别位于宋公桥社区和奎星楼社区,建于上世纪九十年代,现在都背着一个“老旧小区”的标签。以宝生小区为例,这里曾是商品房、安置公房“混合”小区,现有居民408户。建成于1995年,在尝试“信托制”物业之前,一直通过成立居民自管会实行自我管理。

宝生小区

前两届居民议事会履职期间,“自管”二字倒也名副其实,居民交费率达80%以上。但最近两届节节走低,一年不如一年。“最初收费情况比较理想,但这几年居民交费率很低,每户每月15元大家都不愿意交,长期收不抵支,缺口越来越大。所以我们只请了门卫和保洁,收费自管等于是废掉了。”现任自管会主任魏小红在宝生小区居住近10年,她见证了小区自管每况愈下的过程,“居民因为一些说不清道不明的小事,甚至是一些主观感受不好就不愿交,以此发泄不满。”

自管委收不到足够的资金,也就无法正常开展小区管护,这种恶性循环持续一段时间后便弊端显现出来,所有居民都成了“受害者”。楼道的灯不亮了,不知道找谁更换,夜间只能摸黑上下楼。小区的停车秩序没人疏导,各自“随心所欲”停放,数次“堵死”动弹不得,车辆发生剐蹭,居民发生口角,大家心里都憋着一股火,却又不知冲谁发。

从当年的“洋气小区”到现在的“三无院落”,宝生小区的现状居民多有怨言,宋公桥社区两委也是看在眼里急在心里。

“有一次我们去听舒可心老师的课,了解到还有‘信托制’物业的这种模式,就打算尝试引入”,郫筒街道宋公桥社区党委书记李婷婷透露,与“信托制”度物业的结缘就在那一瞬间。

什么是“信托制”物业?郫筒街道社区发展治理支持中心负责人崔英杰告诉记者,“这种模式就是运用信托理念,业主将物业费与公共收益设立为‘共有财’。业主大会作为委托人,物业企业作为受托人,全体业主作为受益人,物业企业依照约定进行管理,获得管理人酬金。在“信托制”物业模式下,通过开立业主大会名下信托财产的‘双密码’账户,赋予业主对所有财务资料的随时查阅权,保证每一名业主的知情权和监督权,做到所有物业费和公共收益‘收的明白、花的清楚’,物业公司也必须公开财务明细,居民与物业公司之间信任关系得以建立。”

在陆续做通居民工作后,“信托制”物业成了宝生小区和四川楠极物业公司的双向选择。为什么老旧小区能更快导入这一新模式?崔英杰认为“这些小区对原本的模式已失去信心,这使他们愿意尝试一种新模式”。

乍听“信托”这个词会感觉比较专业。其实它和传统的物业的区别在于,“信托制”物业花的每一分钱都要告诉居民。“这个钱都是大家的钱,相当于一个公共基金一样。物业公司做的事是向所有居民公开透明的,他们所用的钱也是公开透明的。所以长期以来矛盾产生的基础——互相猜忌、财务不公开这个矛盾的根源就不存在了。”崔英杰表示。

楠极物业入驻后,按每平方米6角的标准收取物业费,按小区物业交费及公共收益的15%作为酬金。“除了该拿的部分,其他部分物业公司是拿不走的,这就斩断了物业公司通过降低维护品质获利的想法。”崔英杰说,“物业公司回归到了管家的身份,他们也知道只有做好服务提高交费率,才能实现利润提升。”

对物业服务企业而言,15%的利润率虽算不上暴利,但也细水长流,比较稳当。楠极物业宝生小区项目经理方小莉告诉记者:“(收益稳定)这也是吸引我们愿意做‘信托制’物业的一个重要原因。公司相当看好这个模式。角色清晰,少了很多扯皮的事。”

楠极物业入住宝生小区后,及时更换公共设施,美化园林花草,消除安全隐患,公开预算表方便随时查阅收支明细……如今,行走在宝生小区,地面干净整洁,车辆停放秩序井然,花草树木修剪整齐美观。小区环境的改变也使得居民对“信托制”物业的好感与日俱增。

宝生小区在引入“信托制”物业前,收费制度已形同虚设。而“信托制”物业实行后,居民主动交物业费的比率已提升到了87.2%(10月份最新数据)。楠极物业近期开展的入户满意度调查则显示,居民满意度高达97.6%.“虽然距离我们理想的交费率还有一定距离,但我们有信心靠实实在在的服务赢得居民的支持跟信任。”方小莉告诉记者。

宝生小区的试点只是郫都区郫筒街道推动“信托制”物业落地的一个缩影。

红瓦小区

“信托制”物业通过还权赋能归位,让居民成为小区的主人,有效解决小区矛盾纠纷,其实际效果得到居民的普遍好评。除宝生小区外,郫筒街道还在红瓦小区导入了这一物业模式,同样成效显著。两个小区的成功经验,为更多小区推广复制“信托制”物业服务模式,提供了可操作的案例参考,不失为一条破解老旧小区治理难题的“好路子”。

华西社区传媒记者 李玥林