内江观察 王维 罗清心 川观新闻记者 郑志浩

当城市被按下“暂停键”,他们却按下“快进键”,内江市12345热线闻令而动、党员带头、尽锐出站、有呼必应,24小时坚守疫情防控狙击战“疫”线。

12个小时,515步。

这不是居家隔离中的“宅”家。

而是内江12345热线话务员雷方丽“抗疫”一天的步数。

9月20日7点55分,内江12345热线中心内,雷方丽开始忙碌的一天,她在热线知识库搜集最新的防疫政策,以便更快更准解答群众各类咨询。8点,雷方丽坐在工位上,开始接听电话。

“最长的通话时间,有20多分钟。”雷方丽说,是一位内江东兴区尿毒症患者家属打来的电话,称其岳父需要每周透析两次,核酸检测结果为阴性,需要请相关部门协调就医,“其实在很多时候除了交办督办群众诉求,同时还要安抚疏导市民的情绪,做好沟通解释工作。”

现场管理人员谢燕感慨道,内江12345热线真的太“热”。内江“9.08”疫情以来,12345热线“两班倒、全天候”24小时昼夜在线接受群众诉求,来电量远远超过其他时期。

一个电话接一个电话,一个工单接一个工单,有咨询返内或离内交通出行的,也有癌症病人就医、肝病病人买药的、年轻妈妈买奶粉的,还有些是遇到突发情况的......雷方丽以及她同事们的时间在接听电话、记录工单、转办诉求、跟踪回访中流逝。工作中,雷方丽最远的步行距离,就是去不到20米远的洗手间,“这个电话接完,下个电话就接听进来,很多时候上厕所的时间都没有。”

肚子已经咕噜响了很久。雷方丽看了看时间,已经是12点40分。与吃完饭的同事交接完班,她起身去吃饭,这时盒饭里的米饭已经冷了,加之身体的疲惫,她接了杯开水,泡着凑合吃上两口,抓紧去休息会。

“大家每天工作时间都近乎12个小时。”谢燕介绍说,为最大限度最大努力解决市民问题,她们克服各种困难。有时候接到孩子就医的求助电话,身为母亲的话务员挂断电话转办工单后,躲在角落默默的流着眼泪“这也许就是作为母亲的本能。”

所有人都吃住在单位,连续昼夜“不打烊”在线接听热线电话,多名工作人员身体都出现不适,有的胃疼、有的拉肚子、有的喉咙发炎,“但她们想的是轻伤不下火线”,为了能多接几个群众的求助电话,靠抹清凉油提神,实在累得不行时,就捏捏自己的脸。

“我们只是想多接一个电话,害怕打电话进来的群众因为接不通,感到无助。”谢燕介绍疫情期间,内江12345热线忙碌的场景,就是这样一群最大48岁,最小20岁的”铁娘子“,顶着疲惫的身躯,一直在岗位上默默坚守着。

“您好,很高兴为您服务,请问有什么可以帮您。”下午两点,雷方丽稍作休息,继续“上线”接听电话,内江市中区二中某小区,家里天然灶发生故障无法打火,老人和小孩一天都没有吃饭,希望给予帮助。

这属于急件。雷方丽立即将市民诉求转给相关部门,督促相关部门工作人员立即上门查看情况,解决了老人孩子吃饭问题。

“你嗓子已经说不出话了,一定要多喝水,多注意休息。 ”一名咨询出行的市民在挂电话前,对话务员说。雷方丽的声音也有些嘶哑,她说大家都靠着润喉片、多喝水来克服,“不想让市民等太久,只想尽量多接电话、帮他们解决问题。”

天,渐渐黑了,内江12345热线大厅依旧灯火通明。第二天凌晨,雷方丽和其他白班同事结束一天的工作,夜班工作人员接班,“您好,很高兴为您服务,请问有什么可以帮您”,这句每天重复无数次的导语继续在大厅响起……