张舟

最近,两则新闻让“差评”成了热词。

一边是中华老字号“狗不理”的王府井店,因为一位视频博主在其发布的测评视频中吐槽店内包子口味不佳,价高质次,而发了火,声称视频中的“恶语中伤言论不实”,选择报警,欲使博主删除“差评”。结果,此举引发了网友和媒体的新一轮的吐槽,让“狗不理”陷入舆论的漩涡。最终,狗不理集团在15日凌晨宣布,解除与王府井店加盟方合作,并对此事深表歉意。

而另一边,则是宁波“中梁首府”的业主,因为对物业方面启动收取人防车位租赁费不满,给小区的万科物业送了一面“干啥啥不行 收钱第一名”的嘲讽锦旗。业主的花式“差评”走红网络,也让物业满肚子委屈,以“负面影响大”为由,表示要退出小区物业服务。

作为消费者,根据服务好坏做出自己的评价,完全是消费者的自由,也是权益的体现。表面上看,无论是“狗不理”的“遇事找警察”,还是宁波万科的“撂挑子”,都显示出两家企业都极其重视评价,特别是“差评”。但企业选择的处理方式,要么霸道硬气,要么任性撒娇,怎么看,这都是剑走偏锋,不是对待差评的“最佳姿势”。

收集消费者的反馈,本是企业的责任之一。多维度的声音,不失为调整日常经营的有益参考。可在现实中,像“狗不理”和宁波万科这样没有勇气面对“差评”的企业,却还是常常出现在我们面前。比如在电商领域,一些企业要么人为设置障碍和门槛,阻止消费者给出“差评”,要么采取“好评”返现、威逼利诱等方式让“差评”变成“好评”,更有甚者,会动用资源删除“差评”。

如上所述的种种套路,固然能够让自己的企业形象和品牌,在一定时期内“看上去很美”,但其实,企业刻意回避了形成“差评”的根本原因,忘记了服务和产品才是树立企业形象的关键要素,终究不是长久之计。每个企业都应当明白,“差评”有时候并不是坏事。当遇上“差评”时,企业要理性应对,泰然处之,常思己过,查漏补缺,用精益求精的服务和优质的商品提升消费者的满意度,切忌不能自欺欺人,掩耳盗铃,更不能对消费者指手画脚,求全责备。须知若是消费者的心凉了,你的生意离“凉透”也就不远了。