王庆峰

前不久,某视频博主去店里品尝“狗不理”包子,并吐槽包子价贵且难吃。由于视频被大量转发、播放,“狗不理”王府井店随即在网上发布声明,指责该视频恶语中伤、传播虚假内容,侵犯了餐厅的名誉权,同时宣称已经报警并将依法追究相关人员和网络媒体的法律责任。

常识告诉我们,消费者和商家是平等主体,消费者享有批评和监督的权利,商家也有维护声誉和品牌的权利。消费者到店里消费,吐槽几句是人之常情,但如果严重失实,商家也可以选择起诉消费者。具体在该事件中,消费者的行为构成侵权吗?

当然不。对法人名誉权的侵权认定,一般通过是否属于以侮辱诽谤等捏造事实的方式进行、是否具有主观故意等诸多因素来确定。具体到该事件中,消费者只是在正常评价,他没有表现出利益相关,也没有捏造不实言论,更不存在侮辱诽谤倾向。商家认为侵犯名誉权,显然缺乏法理支持。

其实也未必要上升到法律视角,从我们的生活经验出发,像“狗不理”这样的做法也少之又少。消费者究竟是来捣乱的,还是来消费的,不难作分辨。如果证据充足,证明消费者是“黑手”,我们支持商家通过法律维权。如果消费者没有恶意,哪怕评价得尖锐一点儿,商家也要有听得下去的度量。公道自在人心,大家对消费者清一色的支持声,也从侧面说明了这一点。

古人讲,“从善如流,从恶如崩”。面对消费者的批评,是讳疾忌医还是闻过则喜,不仅反映着商家的胸怀雅量,还能照见商家的经营思维。市场经济中,消费者评价是企业收集意见、加以改进的重要途径。好的商家,有直面差评的勇气,不断改进产品和服务,提升消费者满意度。

消费者吐槽只是表象,“狗不理”的深层次问题,在于跟市场有所脱节。众所周知,“狗不理”早在2006年就被认定为“中华老字号”,这本应代表着历史悠久、底蕴深厚,而不是不思进取、拘泥守旧,躺在功劳簿上睡大觉。从网上点评看,“价格太贵”“服务不佳”“味道没优势”比比皆是,相信这些差评并非都是恶意的,而是反映了消费者口味变得讲究,对老字号的要求变得更高。在这种情况下,“狗不理”既要保持情怀,也要与时俱进,才能赢得消费者认同。

想当年,“狗不理”以“狗子卖包子,不理人”而得名,这里的“不理人”,是指生意兴隆,店主无暇顾人。而现在的“不理人”,颇有一点容不得任何批评、听不进任何意见的感觉,两相对比,不觉得很讽刺吗?