在“3·15国际消费者权益日”到来之际,中国青年报社社会调查中心联合问卷网,对1531名受访者进行的一项调查显示,60.0%的受访者表示遇到过退货遇阻的情况,81.8%的受访者认为完善退货制度会增加网购意愿,70.2%的受访者建议简化网购退货流程。(《中国青年报》3月17日)

试问,退货难在哪?除了需要重新封包寄送,等待相对漫长的卖家验货协商过程,最令人不快的可能在于退货意愿被“绑架”。以某宝网购平台为例,倘若买家在退货理由上写“质量原因”,往往不会被商家通过,商家会要求买家改成“不喜欢、不想要”,把责任归结于买家。如果换货,甚至会要求买家重拍一件,再通过私下渠道退钱。

身处体验经济时代,消费者追求的不是货到手的购买结果,而是由始至终的购买体验,退换货体验也属于网购赋予买家体验的重要环节。买家对退货商品的客观评价不被卖家尊重,对商家的无理要求只能忍气吞声,简单的“一买一退”成了卖家维护自身利益的市场游戏。在看似公平的流程背后,则是对消费者维护自身权益的束缚。

仅从上述调查结果看,电商领域退换货服务发展水平停滞不前,已成为阻碍消费者持续消费的关键因素。尤其是在社交网络“种草”不断又“拔草”不断的当下,面对“过度包装”的消费迷雾,部分消费者担忧“踩雷”难以退换,导致对新鲜事物的消费趋于保守,这对刺激电商消费来说恐怕不利。

在现代物流专业的范畴内,退换货属于“逆向物流”范围。事实上,真正检验一家企业一家网店供应链管理的质量往往不在于“正向物流”水平,而在于“逆向物流”水平。进一步看,对消费者来说,相对于售前服务,售后服务才是决定网购整体体验的关键。可以相信,一家敢于迅速退换货的商家,供货水平也不会太差。

消费者需要知道眼前商品的退换货情况,通过与旁人类比,才能进一步明确消费需求。建议有关部门引导电商平台,将买家退换货评价纳入商品评价范畴,面向消费者公示。通过开通第三方测评服务,请买家通过拍照提供证据等方式,提出退货理由,由第三方受理,并延迟向卖家反馈。避免卖家因“不认可退货理由”,阻碍买家退换。

从流程上看,“退货”实际上也是“供货”的过程。只不过供货的一方成了买家而已。“网购易,退货难”不应当成为长期存在的消费现象。如何简化退换货流程,给予消费者优质消费体验,期待电商平台拿出更多方案。 (严奇)