武侯区委社治委在全区进行“信托制”物业通识培训 武侯区委社治委供图

川报观察记者 蒋君芳

在普遍推行的包干制物业管理模式下,有不少小区的物业管理陷入这样一种困境:物业企业出于成本利润考虑而减少对小区品质的维护,业主因不信任而少交或拒交物业费致使物业服务资金不足,物业企业以此为由加剧物业服务质量下滑,业主欠费情况更加严重,业主与物业管理人共同陷入恶性循环。

有没有其他的物业模式,将小区拉出困境?在成都市武侯区,新的选择已经出现——“信托制”物业。

“信托制”物业是什么?它如何将小区拉出困境?它是否适合走进更多小区? 7月14日,记者走进成都“信托制”物业的首批尝鲜者——风华苑小区,寻找答案。

不时有人来风华苑小区参观了解“信托制”物业模式  武侯区委社治委供图

为摆脱困境小区请来新物业

位于武侯火车南站街道的风华苑小区,也曾陷入过困境。小区建成于2001年,物业模式采用的是包干制,居民按照0.8-1.2元/平的标准向物管公司支付固定物业服务费用,盈余或者亏损均由物管公司享有或者承担。

因为时间较久,小区老化问题越来越集中,需要花钱的地方越来越多。物业公司认为,应该涨物业费,否则就是亏着干。但小区业主不认同:小区刚建成时,维修事情少,物业公司肯定是挣了钱的。

“各执一词的结果就是,物管公司无心管理小区,业主们看到小区环境每况愈下,更不愿意交物管费。”风华苑小区现任业委会主任曾俊说,去年夏天前任物业主动退出。

随后小区成立重选业委会,并启动了物业公司招投标程序,接手的是一家叫做中“智乐物业”的公司。尽管接手初期,依然延续以前的包干制,但小区和物业公司都在试图寻找新途径。

在成都智乐物业服务有限公司总经理刘强看来,包干制虽更便于物业公司进行小区管理,但后期容易出现各种矛盾,“包干制下财务是不透明的,很多业主认为物业公司只拿钱不干活,信任程度不高,时间一长,矛盾容易激化。”

“包干制模式下,我们业主不用承担决策、沟通、监督等管理工作,比较省心,但坏处是我们难以监督物业企业,服务质量好坏主要依靠企业自律。”曾俊说。

寻找的过程中,一种新的物业服务模式,走进了双方视野——“信托制”物业。彼时,武侯区委社治委正在全区开展“信托理念”物业模式通识培训,鼓励符合条件的“问题小区”开展试点。

什么是“信托制”物业?来自北京的“信托制”物业模式研究专家陈剑军告诉记者,“信托制”物业服务模式是运用信托理念,重建业主、业委会与物业企业之间的信任关系,业主将物业费与公共收益设立为信托财产, 业主大会作为委托人,物业企业作为受托人,全体业主作为受益人,物业企业依照约定的标准进行管理,获得管理人酬金。

在综合考虑后,今年初,“信托制”物业服务模式,成为小区和物业公司的双向选择。

风华苑小区 武侯区委社治委供图

“信托制”模式为何能解难题?

新模式为什么能解决小区难题?在小区公告栏上,记者发现了一些线索:购买LED灯泡花费68元、购买50米皮尺花费22.8元、购买闸道遥控电池花费7.7元——小区5月的每一笔花费全部公开上栏。

记者了解到,在“信托制”物业模式下,物业公司必须公开财务明细。而物业公司本身也不排斥这一条款。陈剑军认为主要原因在于,物业公司获取报酬的方式变了,“物业公司只收取当月小区业主缴纳的物业费以及小区公共收益总和的一个固定比例作为利润。”

公告栏上,记者看到了这样一组数据,今年5月,风华苑小区的物业缴纳费及公共收益总计为93287.87元,按照15%酬金提取比例计算,物业公司当月获得的利润是13993.18元。

“剩余部分除了开支物业工作人员的工资外,都必须用在小区管理维护上。”陈剑军认为,“信托制”物业服务模式下,物业公司的利润相对固定,其余部分物业公司是拿不走的,“这就斩断了物业公司通过降低维护品质获利的想法,只有用心服务,才能提高每月业主的物管费缴纳率,从而获得应有的利润。物业公司回归到了忠诚管家的身份。”

在刘强看来,这样的模式下,无论小区当月维修花费是多是少,物业公司都能获得一个长期稳定的收益,“对于物业公司来说,这是吸引物业公司愿意做‘信托制’物业的一个重要原因。”

在采访过程中,记者了解到,“信托制”物业模式的一大特点,在于资金监管。武侯区委社治委副主任刘虹楠介绍说,“信托制”物业模式,通过开立业主大会名下信托财产的“双密码”账户,赋予业主对所有财务资料的随时查阅权,保证每一名业主的知情权和监督权,做到所有物业费和公共收益“收的明白、花的清楚”。

“信托制”物业模式效果如何?曾俊做了一个对比,“以前小区发现一个问题,物业公司拖两三个月才去处理,现在一两天就能处理完。”他认为,尽管小区还有不少问题需要解决,但因财务公开后,业主对小区的经费存量都有一定认知,并不会过多质疑物业“拿钱不办事”,“物业费收缴率为从73%提升至99%。”

刘虹楠介绍说,武侯区“信托制”物业首批试点的7个居民小区,物业纠纷同比减少9成以上,物业缴费率普遍提高2成以上,物业服务满意率达90%以上。

“信托制”物业模式如何推广?

目前,“信托制”物业模式的探索已经不局限于武侯区。几天前,大邑县委社治委组团前往武侯区考察这一新模式。金牛区、青羊区等地,也开始在部分小区逐步导入“信托制”物业。

什么样的小区能更快得导入这一新模式?记者梳理武侯区已经推行的7个社区中发现,这些小区体有一个共同特点:老旧小区居多,业主与物业之间矛盾较为突出。

“这些小区对原本的物业模式已失去信心,只换公司不换模式,不能真正解决痛点所在,在这样的情况下,他们愿意尝试一种新模式。”经过一年多的探索试点,刘虹楠认为,“信托制”可以帮助几类小区物业管理人走出困境。

比如,濒临亏损的项目,“当下获利已经很薄且连续几年处于下滑趋势,‘信托制’可以给到稳定的长期收益。据了解,目前成都的小区规模较大的可以有6%至10%的酬金,规模较小的有15%的酬金,虽非暴利但是细水长流。”刘虹楠说。

还有一种是“鸡肋型”项目。在当前服务水准与物业费标准下,物业管理人虽有收益但不多,建筑物老化,需要更多维修服务,同时面临更大风险,业主们不具备物业管理常识,同时对物业管理人的信任不足以支撑合理涨价,如果采用“信托制”重建信任关系,重新得到业主的认可而合理上调物业费,就有维持稳定收益的可能。

陈剑军认为,信托基于信任,没有信任就没有托付。引入“信托制”物业服务模式不但需要重新建立各方信任,还需要培养业主的主人公意识,只有每一位业主都关心小区公共事务,这种模式才能更好得发挥出效果,“物业公司公开的财务明细,如果长期没人关注,没人提出质疑,久而久之,物业公司所受到的监督力就慢慢降低了。”

在成都市,持续开展的社区营造活动,正在帮助小区建立这种共同体意识,重建信任关系。陈剑军认为,“这将为’信托制’物业提供天然的生存土壤。”

这片土壤上能孕育出多少“信托制”物业案例?时间将给出答案。


短评

信任是最好的管理

栾静

现在的物业市场怨声载道:业主越来越不满意、物业觉得业主越来越难伺候、员工抱怨待遇低压力大、老板抱怨钱难赚利润薄;于是物业费越来越难收了、员工越来越难招了、弃管的越来越多了。有没有一种模式,可以解决这一问题?

武侯区的信托制物业管理模式正在尝试解决这一问题。其实,不管是传统的包干制还是正在探索的信托制,业主和物业的相互信任才是最为关键的因素,彼此的相互信任和理解,才会形成良性循环,变绝对的对立面为为了共同目标而努力,才是解决物管困境的唯一正确方法。