川报观察记者 刘文藻 省大数据中心供图

“您好，这里是12345政务服务热线，请问有什么可以帮您！”“申报健康证明可通过微信小程序、APP等多渠道办理”“您提供的可疑车辆我们已记录，相关部门将采取相应疫情防控措施，严密监测。”疫情爆发以来，全省各级12345政务服务热线接线中心可谓是一片繁忙，作为沟通市民与政府的桥梁，12345政务服务热线从答疑解惑，到接受投诉举报，再到缓解市民恐慌情绪，进行心理安抚，都发挥着独特的作用。

数据显示，自1月24日我省启动重大突发公共卫生事件一级响应以来至3月24日，全省12345热线日均接听疫情相关来电近万个，共受理新冠肺炎疫情相关诉求44.9万件，办结35.4万件。梳理疫情相关热点知识3485条，在抗击疫情的关键时期，12345政务服务热线以7×24小时守护架起政民互通的“连心桥”，以全力以赴担当做好抗击疫情的“总客服”。

在省级12345政务热线中心内，几十名话务员正在紧张的工作。与以往不同，她们都佩戴口罩，但这丝毫不影响她们工作的节奏。

“疫情就是命令，防控就是责任。非常时期许多话务员都主动放弃休假，提前回到工作岗位。”据省大数据中心相关负责人介绍，从1月24日起，省级12345政务服务热线中心第一时间进入应急状态，全员应对话务压力，全面畅通网电渠道。

面对严峻的疫情形势，充分利用远程办公，在有序应对话务量的同时尽量减少人员聚集。为及时回应群众关切，建立快速回应机制，通过全省12345微信工作联络群，强调12345热线必须在非常时期，第一时间全力响应，坚守好防疫阵地。实行紧急事项办理机制，明确紧急件4小时办结的“铁时限”。同时梳理疫情相关热点知识3485条，建立全省共享的疫情防控知识库，组织话务人员学习相关知识，提高即时解答率。

2月初的一天，一名群众来电打到了省级12345政务服务热线，反映其老婆即将生产，但家里还有一个小孩无人照顾，希望可以在医院申请套房，以便照顾自己的老婆和小孩。在接到群众求助后，省级12345政务服务热线第一时间将工单派发给省卫生健康委，省卫健委立即派发给四川省妇幼保健院，医院接到此办理单后，立即与孕妇取得联系，一面做好“新冠肺炎”疫情防控，一面协调病房，满足群众诉求。

“每天类似这样的求助都有许多，当圆满处理完，听到市民的感谢声时，每每内心都会升起一股暖流，希望我们的努力能为抗击疫情尽一点绵薄之力吧！”接线员王晓寒说。

及时响应群众诉求，是全省12345政务服务热线服务民生的宗旨。而在疫情防控的关键时期，12345热线更是承担起了解疑释惑、查堵盲点，吹响热线“防控哨”的新职责。

1月28日，李先生把电话打进了省级12345政务服务热线，据他反应，自己在1月20日由上海乘坐高铁途径汉口回川到眉山，伴有咳嗽、呕吐等症状，已自我隔离14天以上，但病情不见好转，寻求帮助。

在接到热线后，省级12345政务服务热线立即与眉山12345政务服务热线进行省市联动，派单至李先生所住辖区。接到12345工单后，苏祠街道立即联系卫生服务中心上门为其进行体温检测，检测体温为37.1度。鉴于李先生的实际情况，苏祠街道卫生服务中心已落实专人专车将其送到眉山市医院进行进一步检查。测量体温37度，CT情况正常，非新型冠状病毒，现情况一切正常，诉求得到圆满的解决。

同一天，泸定的群众打进热线反映，发现了湖北籍的可疑车辆，省级12345政务服务热线收到群众诉求后立即派单甘孜州12345政务服务热线，原来车牌号为鄂ED****的车辆车主系谭某某，是湖北省人。经过交管部门核查，车辆未按规定到泸桥派出所登记备案。随后，12345政务服务热线立即与泸桥派出所和泸桥镇疫情防控指挥部进行联防联控，对车主身体健康情况进行追踪，采取相应疫情防控措施，严密监测，降低疫情风险。

这是四川省各级12345政务服务热线沟通市民、加强疫情防控工作的缩影。面对疫情的持续蔓延，省12345政务服务热线多次召开全省12345热线系统疫情防控工作视频会议，安排部署全力做好疫情防控工作，特别是“四川群防快线”群众诉求办理支撑工作和健康申报证明的群众咨询解答工作。同时要求充分发挥全省12345热线作用，在前期公布全省定点医院服务电话基础上，通过各级12345热线实现统一电话服务，向公众提供就近定点医院和发热门诊的地址及联系电话咨询服务，方便群众及时就近快捷就诊。

“如今，12345政务服务热线已经成为了一个可供群众参与的疫情防控平台。通过群众来电的大数据收集，充分对社情民意分析研判，也为政府科学决策提供有力支撑。”省大数据中心相关负责人告诉记者，12345政务热线将来电诉求分类整理，梳理出共性问题，并与相关部门联动给出权威答复，再通过网络、媒体等渠道广而告之。比如，对口罩预约的购买，放宽车辆尾号限行政策，企业复工复产的申报等相关建议均由12345政务热线反馈给职能部门，得到了快速回应，受到了市民的一致好评。

而随着疫情蔓延，心理安抚也成为了12345政务服务热线的一项新职能，以成都市为例，12345政务服务在第一时间开设了疫情防控热线和心理援助热线，邀请6位疾控专家和心理卫生专家24小时轮班值守，对疫情相关诉求实施紧急联系，要求承办单位一小时内回复现场处置情况。

同时，搭建“成都市抗疫心理援助服务平台”开通制作“心理加油站”“网络理政·真情面对”“网络理政·民生直通”之“抗击疫情—成都在行动”特别节目。通过开展心理咨询、疏导等心理健康服务，减轻了群众对疫情的恐慌，缓解了焦虑情绪。

“抗击疫情，12345政务服务热线7×24小时与您同在，这是全省每一位政务服务热线工作者的共识。”省大数据中心相关负责人告诉记者，在疫情面前，全省12345政务服务热线将进一步提高政治站位、强化责任担当，始终上下协同、迅速响应，及时回应群众关切、解决群众难题。通过多举措筑牢疫情防线，切实担起特殊时期战疫“通讯员”的重担。

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