近日,文化和旅游部在官网发布《在线旅游经营服务管理暂行规定(征求意见稿)》(下称《暂行规定》),针对“大数据杀熟”“低价游”“非法删评论”等问题做出规定。其中,在价格歧视(大数据杀熟)方面,《暂行规定》提出,在线旅游经营者不得利用大数据等技术手段,针对不同消费特征的旅游者,对同一产品或服务在相同条件下设置差异化的价格,违反规定将面临最高50万元的处罚。 

1、“大数据杀熟”屡遭诟病

  近年来,我国在线旅游市场快速增长。《2019年在线旅游行业市场报告》显示,2018年国内旅游市场持续高速增长,全年累计实现总收入达5.97万亿元,同比增长10.56%。其中,2018年在线旅游市场交易规模约9900亿元。

  但大数据杀熟、虚假预定、不合理低价游等在线旅游领域乱象备受消费者诟病。据了解,“大数据杀熟”是指针对不同消费特征的消费者,对同一产品或服务在相同条件下设置差异化的价格。

  早在2000年,亚马逊就玩过差别定价的套路。当时,有亚马逊用户反映,他删除浏览器的cookies后发现,之前浏览过的DVD商品售价从26.24美元降到了22.74美元。为此,亚马逊饱受争议,亚马逊CEO贝索斯不得不公开道歉。

  贝索斯还称,这只是向不同顾客展示的差别定价实验,绝对跟客户数据没有关系,一切只是为了测试。

  2018年,有网友爆料称被“飞猪”APP杀熟,利马到布宜诺斯艾利斯的机票,同一航班,别人卖2500元,飞猪却卖自己3211元。另外也有人爆料自己搜索到的机票价格是2300+,实际下单后却变成了2900+。

  “去哪儿”也曾被用户爆料称自己看到更便宜的宾馆价格而取消订单后,重新搜索的宾馆价格非但没有降价,反而更贵了。

  今年3月27日,北京市消费者协会发布大数据“杀熟”的调查结果,被调查者当中,88.32%认为大数据“杀熟”现象普遍或很普遍,没有人认为大数据“杀熟”现象不存在,更有56.92%的人表示有过被大数据“杀熟”的经历。被调查者在购物类、在线旅游类和打车类APP或网站经历大数据“杀熟”最为常见,其他依次为外卖类、视频类和电影类APP或网站。

2、不同账号价格不同

  “大数据杀熟”的情况,现在还存在吗?10月11日,消费质量报记者也体验了一把,结果发现,确实有在同一平台用不同账号预订酒店却价格不一的现象存在。

  账号A:老用户账号B:新用户去哪儿网:记者用两个账户同时搜索10月18日从北京飞往上海的机票,出现了同一时间同一航班,A(老用户)比B(新用户)的价格贵11元的情况。同样,搜索成都某酒店时,也出现了A比B贵10元的情况。

  飞猪:记者用两个账户同时搜索10月18日从北京飞往上海的机票,价格一样。同样,搜索成都某酒店时,价格也一样。

  携程:记者用两个账户同时搜索10月18日从北京飞往上海的机票,价格一样。同样,搜索成都某酒店时,价格也一样。 

3、“大数据杀熟”将入“黑名单”

  10月9日,文化和旅游部发布关于《在线旅游经营服务管理暂行规定(征求意见稿)》,针对在线旅游行业(OTA)“大数据杀熟”、“低价游”、“非法删评论”等当前业内存在的热点问题都做出了具体规定。

  《暂行规定》第十六条显示,此次规定将“大数据杀熟”明确为“价格歧视”:“在线旅游经营者不得利用大数据等技术手段,针对不同消费特征的旅游者,对同一产品或服务在相同条件下设置差异化的价格。”新规显示,违反上述规定的,由县级以上文化和旅游行政部门依照《电商法》第七十七条的规定处罚:即没收违法所得,可以并处5万-20万元的罚款;情节严重的,并处20万-50万元的罚款。

  而对不合理低价游等情况,《暂行规定》指出,将依据《电子商务法》《旅游法》,对平台经营者进行处罚。

  《暂行规定》还提出,文化和旅游行政部门应依法建立在线旅游行业信用档案,将在线旅游经营者市场主体登记信息、行政许可、抽查检查、列入经营异常名录或严重违法失信企业名单等信息依法列入信用记录,并向其他部门共享信用信息,对严重违法失信者实施联合惩戒措施。

4、“大数据杀熟”取证难

  中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江认为,《暂行规定》的有些内容还需要进一步细化和明确,否则将来执行起来还是比较困难。

  “大数据杀熟”还包括针对不同消费者设置不同交易条件。平台责任方面,目前《暂行规定》只规定了鼓励先行赔付,而没有任何实际的鼓励措施。

  四川省律师协会李苗律师认为,目前“大数据杀熟”本身存在证据收集难度。若消费者发现平台存在“大数据杀熟”的现象,但最终还要证明在线旅游经营者利用了大数据手段。在市场经济条件下,旅游价格本身具有较大的弹性和特殊性,执法机构还需要证明技术手段与价格差异化的因果关系,差异化的标准本身也需要明确。尽管《暂行规定》对在线旅游相关违规行为做出了相关规定,但仍未明确违规行为的判定。因此,在线旅游平台是否存在大数据“杀熟”等违规行为判定上仍存在一定难度。


消费质量报全媒体中心 记者 李欣璐