消费投诉基于消费纠纷而产生。一旦产生消费争议，消费者和商户之间可协商达成共识解决。但现实中，信息不对称、商家掩盖商品或服务瑕疵、消费者恶意投诉等，致使营商环境复杂多变，消费投诉量剧增。如何公正体现消费者的投诉？如何降低消费投诉数量，营造良好的消费环境和营商环境？
9月3日，记者从成都高新区市场监督管理局获悉，该局于日前印发《成都高新区消费投诉公示试点工作实施方案》（以下简称《方案》），对消费者投诉达到一定数量的企业进行公示，推动消费维权工作社会共治，引导经营者诚信自律，保障消费者知情权和选择权。据悉，这是我市中心城区的首个消费投诉公示试点方案。
排名前30 企业将被公示
选商家先上网查投诉信息，已成为互联网时代不少人的消费习惯。去年底，省工商局印发《四川省消费投诉信息公示试点工作方案》，决定在成都等4地开展消费投诉信息公示试点。公示途径包括政府官方网站、微信公众号、媒体、政务服务中心，各街道乡镇社区、各大型商场、超市（综合体）、农贸市场、专业市场等。
记者了解到，此次成都高新区出台的《方案》，其公示范围主要包括3个类别：普通消费投诉、重点热点行业投诉、消费风险警示和典型案例。
在普通消费投诉综合评价排名中，成都高新区将按照季度，由高到低公示消费投诉综合评价得分排名前30位的经营者；在重点、热点行业消费投诉排名中，成都高新区将根据当前投诉重点和热点，不定期公示投诉量由高到低排名前10位的经营者。以上两类公示内容均包括市场主体基本信息、消费者协会受理的投诉量、投诉的调解成功率。
第三类是消费风险警示及典型案例。成都高新区会不定期公示近期消费投诉爆发式增长、社会影响大、消费者权益受损风险高的典型案例并发出消费警示。
公开透明 预防恶意投诉
3类投诉公示分别走什么样的流程？针对重点热点行业消费投诉、消费风险警示及典型案例，将不定期由成都高新区消费者协会制定公示行业计划、风险警示及典型案例，汇总该行业消费者投诉处理信息，列出上榜企业名单审核后依法对外发布公示。
“在消费投诉综合评价得分上，我们综合考虑消费投诉量和调解成功率，实行百分制。”成都高新区消费者协会相关负责人介绍，其中消费投诉量占30分，得分越高代表投诉越多；调解成功率占70分，得分越高代表调解成功率越低。
倒逼企业自律的同时，防止恶意投诉也在《方案》予以体现。《方案》要求，同一诉求在多平台、多次投诉的，按1次投诉计算；对投诉诉求明显不合理或者无确凿证据的，在数据统计次数时不纳入统计；对疑似职业索赔投诉的，严格依法审查受理条件。
此外，经营者对成都高新区消费者协会公示的消费者投诉信息有异议的，可提出查询、更正申请，成都高新区消费者协会自收到申请之日起20个工作日内，书面答复申请人处理结果。
“消费投诉公示工作推动了消费纠纷的源头治理，是推动经营者履行主体责任的有力措施，更是引导理性消费的有力载体。”成都高新区市场监督管理局监督管理处相关负责人介绍，消费投诉公示制度将消费维权事后救济与事先预防环节有效串联，强化了社会舆论和公众的监督作用，倒逼经营者落实维护消费者权益主体责任。
下一步，成都高新区将探索建立经营者处理消费投诉评价体系，进一步构建消费维权的社会共治格局，努力营造安全放心舒心的消费环境和更加良好的国际化、市场化、法治化和便利化营商环境。
信息来源：《成都高新》 记者：闫静
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